狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意,目的在于倾诉或提出建议,通常可以通过解释而满足客户需求。A．错误B．正确

题目
狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意,目的在于倾诉或提出建议,通常可以通过解释而满足客户需求。

A．错误

B．正确

相似考题

1.当客户投诉时,销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务。这种处理客户投诉的方法是( )。A、建立商誉B、建议推销C、鼓励顾客解释投诉问题D、提供解决办法

2.经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。

3.对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。A、在线解决B、重复投诉C、投诉补救D、不满意投诉

4.有效投诉指由于客户自身原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务的误解而投诉，证券公司或证券公司营销人员没有任何责任。（ ）

更多“狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意,目的在于倾诉或提出建议,通常可以通过解释而满足客户需求。 ”相关问题

  • 第1题：

    对于前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意），或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。

    • A、建立商誉
    • B、建议推销
    • C、鼓励客户解释投诉问题
    • D、提供解决办法

    正确答案:A

  • 第3题：

    在哪些情况下，可以考虑使用重述的技巧？（）

    • A、当客户提出了对推销有利的需求的时候
    • B、客户提出的需求是你的产品能够满足的时候
    • C、客户提出了对产品或公司有利的评论的时候
    • D、客户提出了对产品或公司不利的评论的时候

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    客户忠诚度的确定通常要综合考虑哪些因素？（）

    • A、客户需求满足率
    • B、客户重复购买率
    • C、客户的重复投诉率
    • D、客户对产品价格的敏感度
    • E、客户对竞争对手产品或品牌的关注程度

    正确答案:A,B,D,E

  • 第5题：

    后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。

    • A、经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢
    • B、及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案
    • C、定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求
    • D、根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。


    正确答案:客户服务

  • 第7题：

    单选题
    对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。
    A

    在线解决

    B

    重复投诉

    C

    投诉补救

    D

    不满意投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    对于客户问题现场不能解决或根据指引不接受解释受理原则的，该如何处理？（）
    A

    前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意）

    B

    对于客户对我*司产品或服务已明确表示不满的有理投诉，且公告或知识库无明确处理方案或指引的投诉个案，必须按要求进行落单，提交后续部门跟进处理

    C

    邮件详细说明投诉情况发送投诉组接口人，转交投诉组跟进解决

    D

    或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    对于前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意），或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    关于客户投诉，下列说法有误的是（　　）。
    A

    客户投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示

    B

    客户投诉可分为私人行为和公开行为

    C

    “不再购买”属于客户投诉中公开的行为

    D

    对客户来说，投诉已成为保护自身利益的有效手段


    正确答案： D,B
    解析：
    客户投诉可分为私人行为和公开行为。私人行为包括不再光顾、不再购买、私下传播企业的坏话等；公开的行为则包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。

  • 第11题：

    单选题
    关于客户投诉分类的描述不正确的是（）。
    A

    按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉

    B

    按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级

    C

    服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决

    D

    投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。
    A

    经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢

    B

    及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案

    C

    定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求

    D

    根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    （）是指客户对中国建设银行金融产品与服务的不满意见。

    • A、咨询
    • B、投诉
    • C、建议
    • D、表扬

    正确答案:B

  • 第14题：

    在哪种情况下，不宜使用重述的技巧？（）

    • A、当客户提出了对推销有利的需求的时候
    • B、客户提出的需求是你的产品能够满足的时候
    • C、客户提出了对产品或公司有利的评论的时候
    • D、客户提出了对产品或公司不利的评论的时候

    正确答案:D

  • 第15题：

    明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）

    • A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
    • B、提出暂时建议并说明建议的好处；
    • C、注意建议的措词要直截了当；
    • D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
    • E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    用户对业务不满或提出取消、拆机需求时，我们需要做以下哪些工作（）

    • A、了解客户不满的真实原因及需求
    • B、诚挚挽留
    • C、推介其它适合客户的产品
    • D、建议用户拨打投诉台处理

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    不属于《个人客户经理工作日志》内容的是：（）

    • A、当天客户咨询.投诉.意见和建议
    • B、潜在客户信息，当日产品销售和服务情况.客户需求信息
    • C、产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益
    • D、其他重要信息，梳理确认第二天工作重点

    正确答案:C

  • 第19题：

    单选题
    不属于《个人客户经理工作日志》内容的是：（）
    A

    当天客户咨询.投诉.意见和建议

    B

    潜在客户信息，当日产品销售和服务情况.客户需求信息

    C

    产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益

    D

    其他重要信息，梳理确认第二天工作重点


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    在哪些情况下，可以考虑使用重述的技巧？（）
    A

    当客户提出了对推销有利的需求的时候

    B

    客户提出的需求是你的产品能够满足的时候

    C

    客户提出了对产品或公司有利的评论的时候

    D

    客户提出了对产品或公司不利的评论的时候


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    投诉是客户对产品和服务不满意的一种集中表现
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在哪种情况下，不宜使用重述的技巧？（）
    A

    当客户提出了对推销有利的需求的时候

    B

    客户提出的需求是你的产品能够满足的时候

    C

    客户提出了对产品或公司有利的评论的时候

    D

    客户提出了对产品或公司不利的评论的时候


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

相关内容