客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。D、客户只是吓唬人，不予理会。

题目

客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）

  • A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
  • B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
  • C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
  • D、客户只是吓唬人，不予理会。
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1.对下列哪些投诉要优先处理()A.媒体曝光的重大投诉B.高价值或重要客户的投诉C.短时间内大量出现的具有广泛性的投诉D.客户的重复投诉

2.以下选项中，属于网点八大流程的是()。A、挽留客户流程B、投诉处理流程C、客户教育流程D、晨会流程E、客户分流流程

3.请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？

4.《职业操守》规定的应对客户投诉时应当遵循的原则是（ ）。A．坚持客户至上、客观公正的原则，不轻慢任何投诉和建议B．所在机构有明确的客户投诉反馈机制，应当在反馈时限内答复客户C．所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时间向客户反馈情况D．在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限E．积极应对客户投诉，满足投诉客户的所有条件

参考答案和解析
正确答案:A,B,C
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  • 第1题：

    面对客户投诉要在当天采取最初行动.


    正确答案:正确

  • 第2题：

    客户投诉处理流程（）

    • A、投诉受理、投诉分发
    • B、投诉处理、投诉结案
    • C、投诉回访、投诉分析
    • D、投诉归档

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    客户投诉重点有哪些？


    正确答案: 内外勾结、收受客户礼品礼金、接受客户宴请等；公开或变相索要客户钱物或故意侵占客户利益；服务态度蛮横，与客户发生争吵，故意刁难客户；接待客户查询、咨询时，敷衍推诿。

  • 第4题：

    简述客户投诉的处理流程？


    正确答案:客户投诉的处理流程主要包括：
    1、记录与回馈；
    2、确认与评估；
    3、调查与答复；
    4、回馈与回访；
    5、持续改进。

  • 第5题：

    对下列哪些投诉要优先处理（）

    • A、媒体曝光的重大投诉
    • B、高价值或重要客户的投诉
    • C、短时间内大量出现的具有广泛性的投诉
    • D、客户的重复投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    客户反映电费结算错误，但供电企业未按时限更正（退补），客户有投诉意愿，派发投诉的要点问题有哪些？（）

    • A、确认客户有投诉意愿
    • B、确认能提供户号
    • C、确认系统中存在更正（退补）流程
    • D、一个结算周期内未更正（退补）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    营业网点应公布（），并设置供客户使用的投诉（含咨询）电话，电话可正常使用

    • A、24小时客户投诉受理渠道标识
    • B、24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（含流程图）
    • C、95555客户服务标识（含流程图）
    • D、24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（不含流程图）

    正确答案:B

  • 第9题：

    多选题
    客户投诉处理流程（）
    A

    投诉受理、投诉分发

    B

    投诉处理、投诉结案

    C

    投诉回访、投诉分析

    D

    投诉归档


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    对下列哪些投诉要优先处理（）
    A

    媒体曝光的重大投诉

    B

    高价值或重要客户的投诉

    C

    短时间内大量出现的具有广泛性的投诉

    D

    客户的重复投诉


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。
    A

    客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范

    B

    客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样

    C

    客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程

    D

    客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    如因客户投诉等事件有新闻媒体未经上级行批准前来采访，应对的流程包括（）
    A

    确认身份，热情接待

    B

    询问来意，积极配合

    C

    正确应答，充分沟通

    D

    达成和解，礼送出门


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    物流客户投诉的处理的流程：（）、（）、（）、（）、（）、（）


    正确答案:投诉受理；投诉调查；处理意见；处理结果；客户反馈；项目经理签字

  • 第15题：

    客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？


    正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

  • 第16题：

    客户投诉的障碍有哪些？


    正确答案: 一方面是企业自身的障碍：
    （1）公司政策方面的障碍。
    （2）公司管理方面的障碍。
    （3）公司员工素质方面的障碍。
    另一方面，客户自身的障碍：
    （1）客户认为“抱怨也没用”。
    （2）客户感到“抱怨实施很麻烦”。
    （3）客户感到“抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人”。
    （4）客户认为“市场上提供了许多可选择的产品和服务，与其抱怨，不如换个选购对象”。（5）客户感到“真正要投诉证据尚不足”。

  • 第17题：

    处理投诉电话的流程需要在呼入业务的流程结束后增加（）流程。

    • A、回复
    • B、回访
    • C、考核
    • D、分析

    正确答案:B

  • 第18题：

    如因客户投诉等事件有新闻媒体未经上级行批准前来采访，应对的流程包括（）

    • A、确认身份，热情接待
    • B、询问来意，积极配合
    • C、正确应答，充分沟通
    • D、达成和解，礼送出门

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户


    正确答案:错误

  • 第20题：

    单选题
    营业网点应公布（），并设置供客户使用的投诉（含咨询）电话，电话可正常使用
    A

    24小时客户投诉受理渠道标识

    B

    24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（含流程图）

    C

    95555客户服务标识（含流程图）

    D

    24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（不含流程图）


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）
    A

    投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。

    B

    扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。

    C

    邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。

    D

    客户只是吓唬人，不予理会。


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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