请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？

题目

请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？

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1.下例工作内容中哪些不属于物业维系范围的()A、业主服务数据管理B、基站故障处理C、处理紧急投诉D、安排协调部门工作

2.投诉处理流程一般分为（）A、正常投诉处理流程B、升级投诉处理流程C、投诉外部评审流程D、答复投诉流程

3.紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。A、质管部；B、IT支撑部；C、各市州分公司；D、12580运营部。

4.银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点?A: 注重服务礼仪B: 明确投诉处理流程C: 掌握投诉处理技巧D: 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

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  • 第1题：

    请问设置紧急投诉处理流程流程目的？


    正确答案: 为了及时、有效的处理好紧急、重大投诉，保证客户满意度，避免由于责权不清，造成紧急投诉处理时间过长，引起客户升级投诉，特制定此流程。

  • 第2题：

    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

    • A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    正确答案:A

  • 第3题：

    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

    • A、重复投诉
    • B、重大投诉
    • C、紧急投诉
    • D、敏感投诉

    正确答案:D

  • 第4题：

    若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照（）流程处理。

    • A、紧急投诉；
    • B、特殊情况处理；
    • C、特殊业务办理；
    • D、疑难问题处理；

    正确答案:A

  • 第5题：

    紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？


    正确答案: 当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。

  • 第6题：

    若大批量客户（）交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

    • A、欠费停机；
    • B、高额停机；
    • C、欠费停机；
    • D、以上都正确；

    正确答案:A,B

  • 第7题：

    现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理


    正确答案: （1）、不对。
    （2）、如有大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机，且数量达到紧急投诉的标准，需按照紧急投诉流程处理

  • 第8题：

    客户投诉处理流程的第一步是（）

    • A、记录投诉内容
    • B、判定投诉是否成立
    • C、确定投诉处理责任部门
    • D、提出处理方案

    正确答案:A

  • 第9题：

    单选题
    客户投诉处理流程的第一步是（）
    A

    记录投诉内容

    B

    判定投诉是否成立

    C

    确定投诉处理责任部门

    D

    提出处理方案


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    在网络投诉处理部门资源紧张的情况下，网络投诉处理工作的优先原则是（）
    A

    通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉

    B

    优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉

    C

    特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    请对以下关于电话投诉的处理流程做出正确的排序（）。①确定投诉级别及处理部门；②判断投诉是否成立；③接受投诉，记录投诉内容；④提出处理方案；⑤客户对处理方案满意，投诉解决
    A

    ③②④⑤

    B

    ②④⑤①

    C

    ④⑤③②

    D

    ②①④⑤


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（）
    A

    注重服务礼仪

    B

    明确投诉处理流程

    C

    掌握投诉处理技巧

    D

    明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    投诉处理流程主要涉及（）几个环节。

    • A、受理
    • B、派单
    • C、处理
    • D、回复结单

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    在网络投诉处理部门资源紧张的情况下，网络投诉处理工作的优先原则是（）

    • A、通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉
    • B、优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉
    • C、特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？


    正确答案: 对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按上述要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按未按流程操作进行考核。

  • 第16题：

    简述涉及国家安全、执法部门工作人员投诉的紧急流程？


    正确答案: 10086人工热线接到自称省级及以上国家执法部门、国家安全部门等职能部门的工作人员反映有客户向其单位投诉某一问题时，应引起高度重视，需走紧急投诉处理流程：客服代表在派发投诉工单的同时，及时将投诉情况向当班班长和话务主管反映，由话务主管向热线服务专家区班长反映情况，热线服务专家区得到此情况后，将投诉工单进行优先处理，同时电话通知投诉问题所涉及部门的投诉处理人员，涉及省客服中心的投诉，在通知投诉问题所涉及部门的投诉处理人员外，还需通知质量管理部经理。

  • 第17题：

    紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。


    正确答案:策划部

  • 第18题：

    若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

    • A、数量；
    • B、重要程度；
    • C、紧急程度；
    • D、程度；

    正确答案:A

  • 第19题：

    服务保障系统投诉处理流程主要涉及受理、派单、（）、回复结单环节。

    • A、核查
    • B、处理
    • C、了解
    • D、预处理

    正确答案:B

  • 第20题：

    涉及到省际的TD投诉，通常经过哪些部门共同处理（）.

    • A、分公司
    • B、网管中心
    • C、他省网管中心
    • D、集团公司

    正确答案:A,B,C

  • 第21题：

    多选题
    旅游投诉的特征有（　　）。
    A

    投诉所涉及的是旅游纠纷

    B

    投诉者必须与案件无直接利害关系

    C

    投诉人的合法权益受到损害

    D

    被投诉人是旅行社

    E

    旅游投诉具有终局性，即相关部门对旅游投诉做出处理后，投诉人不服，也不能要求其他部门再次处理


    正确答案： D,E
    解析：
    旅游投诉的特征有：①投诉人是与案件有直接利害关系的旅游者；②有损害旅游者合法权益的行为发生；③投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中；④旅游投诉受理机关是旅游投诉处理机构，其处理投诉的行为是旅游行政管理部门的行政调解行为。

  • 第22题：

    单选题
    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。
    A

    重复投诉

    B

    重大投诉

    C

    紧急投诉

    D

    敏感投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。
    A

    记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    B

    记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    C

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    D

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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