服务差异化主要体现在哪几个方面上？（）A、话务员的原因B、客户的原因C、话务员与客户之间的相互作用D、话务员与主管之间的相互作用

第1题：

10000号服务热线应答时限是指从客户拨通10000号，进入最后一层语音导航后，到（）所需的时间。

• A、话务员挂机
• B、话务员解答完毕
• C、客户挂机
• D、话务员应答

第2题：

在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意有鲜明的个体差异，因此企业必须提供差异化满意服务。

第3题：

在中级话务员客户服务理念中，讲到维护老客户的价值是拜访新客户价值的50倍。

第4题：

在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意是相对的，没有绝对的满意。

第5题：

在进行电话营销时，如果客户无理由指责话务员，话务员可以与客户争辩解释。

第6题：

电话营销是通过电话与客户进行沟通的，客户看不到话务员，也无法通过话务员的语言感受到话务员的态度。

第7题：

对于客户而言，话务员为客户提供的服务中，很多元素是看不见、摸不着的，这体现了客户服务中心（）的特点。

• A、服务差异化
• B、规范化
• C、较难感知
• D、互动性强

第8题：

如何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？

第9题：

对于话务员来说最主要的压力来自客户。

第10题：

话务员与客户之间的相互作用，即使是同一人员向同一客户提供的服务，有可能会存在（）

• A、差异
• B、没有差异
• C、完全一致
• D、完整统一性

第11题：

在电话营销中，客户往往会提出一些异议，那么异议产生的原因在于（）

• A、客户
• B、话务员
• C、产品
• D、以上皆有可能

第12题：

话务员主要接听客户来电并受理客户投诉，或主动致电相关客户进行信息收集、产品和服务的推广及营销工作。

第13题：

话务员向客户提供服务的过程也是话务员与客户互动的过程，两者（）

• A、不可缺少
• B、缺一不可
• C、互相帮助
• D、不可或缺

第14题：

如果话务员内心不认同客户的论点，出于“真诚”，话务员应直接否认客户。

第15题：

经常遇到有些由于客户的过失而造成的差错、故障而转嫁给话务员时，要告知用户并非话务员的问题并及时向客户解释问题的原因。

第16题：

话务员向客户提供服务的过程也是话务员与客户互动的过程，两者缺一不可。

第17题：

下列关于人工坐席说法正确的是：（）

• A、人工坐席由为客户提供服务的话务员、坐席话机、微机终端和耳麦等组成；
• B、班长席配备数字话机，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量等；
• C、坐席话机与ACD交换机配合，实现话务员与客户进行语音交互，通过微型计算机可以同时显示有关客户信息，受理各种相关业务，同时可以控制通话行为，包括电话转接、呼叫等待、呼叫终止等功能；
• D、班长坐席还具有多通道任务分配功能，使话务员也能处理电子邮件、Internet呼叫等

第18题：

话务员的基本职责主要包括接听客户来电、受理客户缴费

第19题：

在中级话务员客户服务理念中，讲到有效解决客户的问题，会让90%的客户成为忠诚的客户。

第20题：

造成客服呼叫中心的服务差异化说法不正确的是（）

• A、话务员的原因
• B、客户的原因
• C、薪酬的差距
• D、话务员和客户之间的相互作用

第21题：

作为一名优秀的话务员，只要客户的要求与话务员的本职工作无关，就没必要提供延伸服务

第22题：

话务员职业的较难感知的特征体现在以下哪些方面？（）

• A、客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，因为很多服务都非常的抽象，很难描述
• B、对客户而言，话务员为客户提供的服务中，有很多的元素是看不见、摸不着的，如话务员的微笑、肢体语言等
• C、对于某些服务而言，其结果有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价
• D、假如客户对于自己的需求描述的不清楚，就可能造成话务员理解错误，反之亦然。

第23题：

话务员与客户之间的相互作用，如果是同一人员向同一客户提供的服务，不可能存在服务差异