以下哪几个现象应该提交类别为服务类→客户投诉→家庭宽带→服务质量→装维质量不满意（）A、工作人员没有按照约定时间上门B、工作人员服务态度差，不耐烦C、施工后没有清理遗留物品D、施工布线不美观E、服务过程不规范
题目
以下哪几个现象应该提交类别为服务类→客户投诉→家庭宽带→服务质量→装维质量不满意（）
- A、工作人员没有按照约定时间上门
- B、工作人员服务态度差，不耐烦
- C、施工后没有清理遗留物品
- D、施工布线不美观
- E、服务过程不规范
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参考答案和解析
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第1题：
用户来电反应亚马逊网站部分图片无法显示应提交什么工单处理（）
- A、客户投诉→基础通信→互联网类业务→家庭宽带→网速慢或网页无法打开→内容访问障碍
- B、客户投诉→基础通信→互联网类业务→家庭宽带→上网时出现断线→使用频繁掉线
- C、客户投诉→基础通信→互联网类业务→家庭宽带→上网时出现断线→拨号频繁掉线
- D、服务类→客户投诉→家庭宽带→业务质量→网页浏览→部分网页打不开
正确答案:D -
第2题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，用电检查人员在查处窃电过程中，给客户停错电后又立即恢复的问题，派发（）。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
- B、投诉—服务投诉—服务行为—用电检查人员服务规范
- C、投诉—服务投诉—服务行为—施工人员服务规范
- D、投诉—电网建设—电力施工—施工人员服务态度
正确答案:B -
第3题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映已拨打95598投诉营业厅工作人员态度冷漠的问题，但是在1个工作日内并没有工作人员与其联系，派发（）业务。
- A、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
- B、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度
- C、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
- D、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
正确答案:C -
第4题：
ASC在提供服务给客户时，若未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等因素造成客户投诉时，请问我们可以归类为何种类型的客户投诉。（）
- A、配件供应类
- B、销售服务类
- C、配件质量类
- D、服务质量类
正确答案:D -
第5题：
造成顾客不满意的原因有（）
- A、产品质量没有达到顾客的期望
- B、服务质量没有达到顾客的期望
- C、处理顾客投诉过程造成不满意
正确答案:A,B,C -
第6题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语等行为，下发（）工单。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
- B、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
- C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
- D、投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范
正确答案:B -
第7题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映到某营业厅办理居民客户增容业务，但办理业务的手续没有带全，在与工作人员协商的过程中，与受理居民增容业务的工作人员发生争吵，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
- B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
- C、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
- D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
正确答案:A -
第8题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映前天拨打95598热线电话反映由于供电公司外线突然停电导致用户家电损坏的问题，但是反映后2天都没有工作人员到现场勘查，派发（）业务。
- A、投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务规范
- B、投诉-服务投诉-服务行为-服务热线人员服务态度
- C、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
- D、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
正确答案:C -
第9题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映营业厅上班时间没有工作人员到岗，要求投诉。派发投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范。
正确答案:错误 -
第10题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映供电公司XX工作人员为客户指定设计、施工、供货单位，派发（）业务。
- A、举报—行风廉政—三指定
- B、投诉—服务投诉—服务行为—服务人员服务规范
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:A -
第11题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点贴通知停电时间从早上5点到19点，到21点一直没有恢复用电，用户到施工地点问工作人员，施工人员对其语气生硬，态度恶劣，与用户说“我不知道，别问我。”客户要求反映此问题，派发（）业务。
- A、投诉-服务投诉-服务行为-施工人员服务规范
- B、投诉-—电网建设-电力施工-施工人员服务态度
- C、投诉-服务投诉-服务行为-勘测人员服务态度
- D、建议-服务质量-服务规范
正确答案:B -
第12题：
多选题顾客常常会因为（）没有达到自己的预期而投诉。A服务质量
B服务态度
C服务工作
D服务水平
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第13题：
顾客常常会因为（）没有达到自己的预期而投诉。
- A、服务质量
- B、服务态度
- C、服务工作
- D、服务水平
正确答案:A,D -
第14题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映该地点贴通知停电时间从早上5点到19点，到21点一直没有恢复用电，用户到施工地点问工作人员，施工人员对其语气生硬，态度恶劣，与用户说“我不知道，别问我。”，客户要求反映此问题，派发（）业务。
- A、举报—行风廉政—服务行为
- B、投诉—电网建设—电力施工—施工人员服务态度
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:B -
第15题：
宽带装维服务标准化实施内容：（）。
- A、上门服务时间
- B、装维材料标准
- C、操作规范
- D、进度查询
- E、上门装移机
- F、上门修障
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第16题：
以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。
- A、情绪安抚客户；
- B、收集客户信息阶段；
- C、了解客户对本次处理的满意情况；
- D、最终确定服务质量投诉是否成立难；
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
在中级话务员客户投诉处理技能中，讲到服务质量投诉主要指服务质量方面的投诉，包括工作差错以及服务态度。
正确答案:正确 -
第18题：
对于已有投诉工单且成功预约上门时间投诉工单以下说法中，正确的是（）。
- A、告知客户对应上门人员的联系电话
- B、告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员
- C、马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理
- D、告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系
正确答案:A -
第19题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映装表人员存有存有威胁客户的行为，派发（）业务。
- A、举报—行风廉政—服务行为
- B、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:B -
第20题：
涉及客户服务方面的投诉包括（）。
- A、服务能力
- B、服务态度
- C、服务质量
- D、服务礼仪
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户12月9日来电反映报修电表不读卡已经停电后，工作人员与其电话联系，告知用户联系物业或当地电工，用户要求工作人员到现场查看，工作人员语气强硬表示不去，并提前挂断用户电话，用户要求反映此问题，派发（）业务。
- A、投诉—停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务态度
- B、举报—行风廉政—服务行为
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:A -
第22题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映打电话给抄表人员，该工作人员表现不耐烦，对客户冷言冷语，则派发（）。
- A、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
- B、投诉--服务投诉--服务行为--抄催人员服务态度
- C、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
- D、投诉--营业投诉--抄表催费--催缴费
正确答案:B -
第23题：
单选题关于服务类投诉描述不正确的是（）。A客户对公司提供的服务存在不满意见
B客户对公司投诉处理过程本身不满意
C明确或隐含地期望得到响应或解决
D产生服务类投诉的原因包含但不限于：服务态度、服务技能、操作规范性、问题解决速度和彻底性、响应及时性、联系方便性、工程质量、返修质量、发货质量、软件质量、硬件质量、外购件质量、发货及时性、兑现未承诺、投诉处理延迟以及不符合首答负责制等问题
正确答案： C解析： 暂无解析