卷烟零售客户投诉源于服务，如（）。A、各类工作人员的服务类容、服务特点、服务方式、服务技巧等引发客户不满B、各类工作人员的服务类容、服务态度、服务反应速度、服务技巧等引发客户不满C、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务反应速度、服务类容等引发客户不满D、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等引发客户不满

题目

卷烟零售客户投诉源于服务，如（）。

  • A、各类工作人员的服务类容、服务特点、服务方式、服务技巧等引发客户不满
  • B、各类工作人员的服务类容、服务态度、服务反应速度、服务技巧等引发客户不满
  • C、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务反应速度、服务类容等引发客户不满
  • D、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等引发客户不满
相似考题

1.国家局2006年卷烟零售客户满意度调查样表中的调查内容为()。A、卷烟供应工作B、卷烟价格策略C、服务工作D、投诉工作

2.卷烟零售客户的服务调查内容包括()。A、能否购买到所需要的品牌卷烟B、经营卷烟是否能得到合理的回报C、是否有进行咨询和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷D、卷烟零售点布局合理性，总量控制状况

3.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

4.有助于卷烟零售客户信任公司和员工的因素有:()。A、公司名称B、公司信誉C、与卷烟零售客户接触的员工的自身特点D、公司服务人员与卷烟零售客户交往过程中的努力程度

更多“卷烟零售客户投诉源于服务，如（）。”相关问题

  • 第1题：

    服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。

    A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

    B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

    C、服务质量标准和实际传递服务的差距

    D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距


    参考答案：ACD

  • 第2题：

    不是卷烟零售客户的服务调查内容的是()。

    A、卷烟零售点布局合理性，总量控制状况

    B、能否有渠道了解防伪宣传

    C、是否有进行咨询和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷

    D、市场净化程度，打击非法经营、保护合法经营的有效性


    参考答案：B

  • 第3题：

    夸大宣传是产生()与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。

    A、实际传递服务

    B、实际获得服务

    C、卷烟零售客户期望

    D、服务质量标准


    参考答案：A

  • 第4题：

    卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。

    • A、卷烟产品
    • B、紧俏货源分配
    • C、卷烟供应总量
    • D、适销对路品牌供应

    正确答案:A

  • 第5题：

    要做到服务的响应性强就必须（）。

    • A、以相同的方式提供服务
    • B、及时快捷地提供基本服务
    • C、有效满足卷烟零售客户的额外需求
    • D、对客户的投诉做出及时有效的处理并将结果反馈

    正确答案:B,C,D

  • 第6题：

    卷烟零售客户经营决策指导主要指帮助卷烟零售客户确定零售商结构，即帮助其确定卷烟零售客户经营的卷烟品牌、规格的组成。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。

    • A、订货送货
    • B、退换货
    • C、意见处理
    • D、情感服务

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    卷烟零售客户单个卷烟销售数量、该卷烟的公司批发价（该卷烟建议零售价）决定了卷烟零售客户单个卷烟的销售额。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）

    • A、卷烟产品
    • B、消费行为
    • C、卷烟价格
    • D、服务

    正确答案:A,D

  • 第10题：

    礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。

    • A、考虑到保护卷烟零售客户的财产
    • B、与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
    • C、拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
    • D、与卷烟零售客户见面时必要的问候

    正确答案:A,B,C,D

  • 第11题：

    按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。

    • A、扩大
    • B、缩小
    • C、没有
    • D、发展

    正确答案:A

  • 第12题：

    卷烟零售客户投诉源于卷烟产品，如适销对路品牌供应、紧俏货源分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况。


    正确答案:错误

  • 第13题：

    卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同,这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响,而卷烟零售客户期望的形成与其自身文化素养及相互沟通的关系密切相关。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第14题：

    是否有进行咨询和投诉的专门机构,投诉方便、处理快捷是()内容之一。

    A、卷烟工业企业的服务调查

    B、卷烟零售客户的服务调查

    C、卷烟消费者的服务调查

    D、市场调查


    参考答案：B

  • 第15题：

    因受到他们自身能力的限制,往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务,由此产生了服务质量标准和()的服务之间的差距。

    A、卷烟零售客户感受

    B、卷烟零售客户期望

    C、实际传递

    D、实际获得


    参考答案：C

  • 第16题：

    并非所有的服务都能实现标准化，对于一些个性化服务，如为卷烟零售客户建立合理库存、培养客户经营的计划性等，就很难确定严格的服务标准。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。

    • A、适销对路品牌供应
    • B、紧俏货源供应
    • C、卷烟供应总量
    • D、卷烟出现破损和残次

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    影响卷烟零售客户服务需求的因素有哪些？


    正确答案: 影响卷烟零售客户服务需求的因素较多：
    （1）烟草公司公开承诺的有效性；
    （2）与零售客户关联的口碑宣传；
    （3）零售客户过去经历的持续性；
    （4）零售客户个人期望的满足度；
    （5）零售客户临时强化需求因素。

  • 第19题：

    下列哪几项源于服务的卷烟零售客户投诉（）。

    • A、工作人员服务态度
    • B、工作人员服务技巧
    • C、卷烟出现破损
    • D、工作人员服务方式

    正确答案:A,B,D

  • 第20题：

    卷烟零售客户投诉的产生一般来源于（）。

    • A、卷烟产品
    • B、卷烟价格
    • C、服务
    • D、配送速度

    正确答案:A,C

  • 第21题：

    卷烟零售客户投诉源于卷烟产品，如（）。

    • A、紧俏货源供应、适销对路品牌分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况
    • B、适销对路品牌供应、紧俏货源分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况
    • C、适销对路品牌供应、紧俏货源分配、滞销烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况
    • D、紧俏货源供应、适销对路品牌分配、滞销烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况

    正确答案:B

  • 第22题：

    卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务。（）


    正确答案:正确

  • 第23题：

    对于零售客户需求层次，说法错误的是（）

    • A、客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求
    • B、货源需求是利润需求的基础和保证
    • C、零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客
    • D、卷烟零售客户经营的主体的产品

    正确答案:C,D

相关内容