安抚客户的过程中，不正确的做法有：（）A、防御必维护公司和自己B、与客户分辨C、急躁D、表现出反感E、称之为不常见事件

题目

安抚客户的过程中，不正确的做法有：（）

  • A、防御必维护公司和自己
  • B、与客户分辨
  • C、急躁
  • D、表现出反感
  • E、称之为不常见事件
相似考题

1.根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，在客户投诉和危机事件处理过程中，接待投诉客户，并釆用标准话术对客户进行安抚，属于()的工作职责A.领导小组B.工作组C.营业机构D.保险公司

2.某基金管理公司销售人员甲在与客户乙沟通中获悉乙投资的资金是非法挪用了乙所在公司的资金，甲的最佳做法是()。A、对乙的违法行为，积极举报B、坚持保守客户秘密C、要求客户乙加大购买自己所销售的基金，否则予以揭发D、只要客户不亏损，及时把乙所在公司的钱补上，就不举报

3.期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。A.禁止客户越级投诉 B.拒绝为投诉客户提供服务 C.告知客户投诉的途径、方法和程序 D.为客户提供合理的投诉渠道

4.与客户陈述过程中要表现出诚挚，主要体现在()。A.多用正向的、积极的和充满自信与热情的语言来感染客户B.不在背后议论同行、领导、同事或双方都熟悉的人C.有诺必行，千万不要夸大其辞或妄下断语D.对客户的内部事务提出意见和改进措施

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  • 第1题：

    服务专员在接待过程中面对不安的客户，下列哪些应对方式是正确的？（）

    • A、了解客户需求
    • B、使用专业术语，让客户觉得我们是非常专业的
    • C、请客户先谈谈自己的想法
    • D、先安抚客户的情绪，再处理事情
    • E、请更高一级的领导来安抚客户

    正确答案:A,C,D

  • 第2题：

    对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）

    • A、消除客户的疑虑；
    • B、让客户对营业人员产生信任；
    • C、心平气和、态度自信肯定；
    • D、称之为不常见事件；
    • E、防御性维护公司和自己；

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）。

    • A、消除客户的疑虑
    • B、听与说的比例保持为3∶7，让自己多说
    • C、尊重客户的感受
    • D、心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和

    正确答案:A,C,D

  • 第4题：

    在维护客户过程中，客户经理可以不注重自己的外部形象。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    投诉判定“七不派发投诉”规则中，关于公司确定推广的（）等职工维护企业利益过程中，未导致客户利益受损的客户诉求不派发投诉。

    • A、新业务
    • B、催缴费
    • C、电E宝
    • D、掌上电力

    正确答案:A,B

  • 第6题：

    良好的倾听能力是需要具备（）

    • A、回应客户与客户进行简单的沟通
    • B、关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重
    • C、对客户急躁的情绪做好安抚工作
    • D、对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    投诉处理中，应对完全失控客户，做法不正确的是（）。

    • A、保持平静的语气
    • B、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
    • C、告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪
    • D、如客户情绪仍然失控，向上级请示

    正确答案:C

  • 第8题：

    遇到客户来电投诉话费问题是，做法正确的是（）。

    • A、防御性维护公司和自己
    • B、急躁，表示出反感
    • C、称之为不常见事件
    • D、表示理解，安抚客户情绪

    正确答案:D

  • 第9题：

    综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。

    • A、安抚客户情绪
    • B、认真倾听客户问题
    • C、避免客户消极评价
    • D、多次询问客户资料

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    安抚客户情绪的正确做法有（）

    • A、有效倾听
    • B、积极引导
    • C、情绪控制
    • D、适当致歉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第11题：

    多选题
    良好的倾听能力是需要具备（）
    A

    回应客户与客户进行简单的沟通

    B

    关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重

    C

    对客户急躁的情绪做好安抚工作

    D

    对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    理财经理在产品销售和客户关系维护的过程中应加强对客户理财意识的培育，切忌一味为了销售产品而漠视了客户的真实需求，否则将有可能引起客户的反感。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    面对纠结客户，客户不挂电话，就要当天必须上门安装，正确的操作是？（）

    • A、安抚客户，告知我们会联系安装，尽力争取当天安装
    • B、告知客户可以自行联系安装，表达自己的意愿
    • C、如客户投诉严重，过于纠结安抚不了转接专家线
    • D、安抚不了升级LV2

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    当客户表示将通过媒体发布投诉内容时，以下做法正确的是（）

    • A、应安抚客户并耐心陈述我方观点
    • B、若客户态度强硬，应同意客户的要求以维护公司形象
    • C、在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的权利
    • D、对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性

    正确答案:A,C,D

  • 第15题：

    处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。

    • A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
    • B、自己的情绪受到客户情绪的感染
    • C、冷处理
    • D、与客户对着干，比客户还强势

    正确答案:A

  • 第16题：

    与客户陈述过程中要表现出诚挚，主要体现在（）。

    • A、多用正向的、积极的和充满自信与热情的语言来感染客户
    • B、不在背后议论同行、领导、同事或双方都熟悉的人
    • C、有诺必行，千万不要夸大其辞或妄下断语
    • D、对客户的内部事务提出意见和改进措施

    正确答案:C

  • 第17题：

    接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

    • A、不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题
    • B、了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案
    • C、业务流程受理不及时，故意拖延时间
    • D、当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    遇到客户抱怨，甚至谩骂，正确的做法是什么？（）

    • A、决不与顾客争执
    • B、及时诚恳致歉与聆听
    • C、不推卸责任，不狡辩
    • D、尽力帮客户找解决的办法
    • E、不能让自己受委屈，与客户争论

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）

    • A、找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
    • B、给予客户足够的重视和关注
    • C、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
    • D、对客户提出一连串的质问
    • E、当作个人事件，认为客户是针对自己

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户。投诉处理过程中，话务员听与说的比例保持为（），让客户多说

    • A、9：1
    • B、8：2
    • C、7：3
    • D、6：4

    正确答案:C

  • 第21题：

    理财经理在产品销售和客户关系维护的过程中应加强对客户理财意识的培育，切忌一味为了销售产品而漠视了客户的真实需求，否则将有可能引起客户的反感。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    多选题
    全球客户支持中心受理业务的客户范围是（）。
    A

    与公司有合同关系，且正在使用公司产品的客户

    B

    与公司有合同关系，且正在使用公司产品客户的子公司

    C

    与公司有合同关系，且正在使用公司产品的客户或其子公司的代理或运营维护外包组织

    D

    请求提供技术咨询服务的潜在客户


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）。
    A

    消除客户的疑虑

    B

    听与说的比例保持为3∶7，让自己多说

    C

    尊重客户的感受

    D

    心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和


    正确答案： A,C,D
    解析： 暂无解析

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