装维人员与客户交流时，戴墨镜对客户是不尊重的

第1题：

装维人员在接到装机、故障等工单后，必须于60分钟内与客户取得联系进行预约，说明上门工作内容。上门服务时间应征询客户意见，应尽量满足客户要求。

第2题：

营业窗口人员保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴夸张的饰物。

第3题：

装维人员在给客户提供延伸服务时，可以自行收取延伸服务费。（）

第4题：

为了确保2小时内预约及时率，装维人员接到工单直接在系统点预约时间段，可以不联系客户，只发短信。（）

第5题：

装移机工单派单到装维人员后，装维人员应在24小时内使用1183112语音平台联系客户，完成预约。（）

第6题：

当遇到特殊情况用户业务不能及时开通或修复时，装维人员正确的做法是（）。

• A、一声不吭，转身离开
• B、引导客户安装其他运营商宽带
• C、装维人员应争取得到用户谅解，并与用户商定再次施工或查修的时间。
• D、随便找一些理由敷衍客户

第7题：

上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。

第8题：

装维人员在装移修工单处理中遇到延伸服务工作内容的，向客户推荐延伸服务订购，在客户同意办理宽带延伸服务时，装维人员必须使用即销即装系统受理，不得直接提供服务。

第9题：

装维人员严禁利用职务之便向他网泄露客户信息；

第10题：

装维人员在工作过程中禁止接受客户赠送的财物和礼品；

第11题：

礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。

• A、考虑到保护卷烟零售客户的财产
• B、与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
• C、拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
• D、与卷烟零售客户见面时必要的问候

第12题：

第13题：

装维服务过程中，与客户的交流应

• A、以客户沟通意愿为准
• B、想说话就说话，不想说话就不说话

第14题：

对竣工验收合格的客户工程，业扩报装管理人员与客户签约供用电合同后，给装表人员办理“新装客户用电工作传票”。

第15题：

客户发生催装后，装维人员应在（）小时内回应客户，并尽量在最短的时间内完成安装。

• A、2
• B、4
• C、8
• D、12

第16题：

装维人员暂时无法处理的工单，如开通待装、退单等须主动告知客户。

第17题：

业务开通由（）直接和客户预约上门服务日期，预约动作要求

• A、客户经理
• B、客调人员
• C、客服人员
• D、装维人员

第18题：

装移修人员为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务，与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“（）”，以客户提出的预约时间为准并严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。

第19题：

装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等（）技能

第20题：

装移机工单不能履约时，装维人员要及时与客户沟通，并进行（）动作。

• A、反馈
• B、改约
• C、回单
• D、归档

第21题：

7星级客户装维服务要求随叫随到，装维人员在处理7星级客户工单过程中，如有问题必须在第一时间升级上报，由客调中心安排支撑人员处理。

第22题：

因客户电脑没到位，装维人员无法安装，装维人员如何操作（）

• A、回单
• B、在工单里反馈，并改约、继续跟踪
• C、归档
• D、撤单

第23题：