对乘客电话投诉，由_____认真登记，说明回复时间后，在规定时间报告站长A、接电话的工作人员 B、值站 C、乘客 D、值班员

第1题：

对乘客电话投诉，由接电话的工作人员认真登记、填写《服务事务台账》，说明回复时间后，在规定时间报告（）（或其授权人）。

• A、站长
• B、值班站长
• C、客服工程师
• D、主任

第2题：

乘客通过服务热线传达的诉求，一律由服务热线协同相关部门（中心）处理，相关部门（中心）协办人员须按规定时间将回复内容反馈至服务热线后，经服务热线同意后自行回复给乘客。（）

第3题：

对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。

第4题：

以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》

• A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
• B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意
• C、不需要回复的投诉
• D、不需要立即回复的投诉

第5题：

对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

第6题：

（）等于乘客投诉举报车次数除以运营车次数，再乘以100%。

• A、乘客投诉举报率
• B、计价器合格率
• C、乘客投诉回复率

第7题：

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

对于上级转发过来的投诉，由专人认真登记投诉内容，说明回复时间后，应及时报告值班站长。

第14题：

对于上级转发过来的投诉，由专人认真登记投诉内容，说明回复时间后，应及时报告站长。

第15题：

值班站长接到人工投诉通知后，应在（）之内到达现场。乘客对现场处理结果不满意的，需在（）个工作日内电话回复乘客。

第16题：

乘客投诉回复不超过（）。

第17题：

如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）

• A、采取措施
• B、回复内容
• C、乘客是否满意
• D、乘客电话

第18题：

（）等于回复的有责乘客投诉次数除以有责乘客投诉次数，再乘以100%。

• A、车辆整洁合格率
• B、计价器合格率
• C、乘客投诉回复率

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：