客服前台每天接听电话，将来电、来人信息登记在《住户来电来访登记表》上，以下不要求登记的信息是（）。A、投诉日期B、投诉人电话C、投诉人房号D、投诉时间长短

第1题：

客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？

第2题：

以下电话接听操作正确的是（）

• A、客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。
• B、仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。
• C、记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。
• D、《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。

第3题：

以下不属于《来电来访登记表》填写的内容是（）。

• A、联系人信息
• B、接待内容
• C、归属部门
• D、回访结果

第4题：

按照12366热线电话接听来电规范，座席接听电话应在系统提示来电后的一定时间内进行接听。12366咨询员正确的接听时间应该是（）

• A、来电5秒内或响铃3声内接听电话
• B、来电4秒内或响铃2声内接听电话
• C、来电3秒内或响铃5声内接听电话
• D、来电6秒内或响铃4声内接听电话

第5题：

当有客户来电要求对手机支付业务（手机钱包、手机支付）销户业务办理时，要求客服代表将来电呼转至（）。

• A、前台业务支撑；
• B、手机支付二线客服；
• C、中高端服务；
• D、TD专席；

第6题：

客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。

• A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
• B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
• C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
• D、以上均正确

第7题：

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

党群部是来电、来信、来访的归口部门，其他部门接到的来电、来信、来访等要转交该部门处理。（）

第14题：

超时维修管理规程中规定，无论何种形式接报维修，均应在当天由接报人报服务处前台，由前台当值人员按照（）上的内容进行登记。

• A、《住户来电来访登记表》
• B、《外来人员登记表》
• C、《进出人员登记表》
• D、《维修工作单》

第15题：

对于来访登记，以下说法不正确的是（）。

• A、业主致电服务处前台保修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
• B、服务处内部人员检查发现问题的不需要在《住户来电来访登记表》上登记
• C、业主上门服务处报修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
• D、前台客服需记录报修者的房号、联系电话、保修内容

第16题：

若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

• A、若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
• B、前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
• C、前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
• D、验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

第17题：

10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中来电咨询信息包括哪些？（）

• A、来电流水号
• B、通话开始时间
• C、通话结束时间
• D、通话时长
• E、对客服代表的服务评价

第18题：

客服中心受理的其他特殊类型电话包括以下哪几类？（）

• A、有权机关来电
• B、骚扰来电
• C、媒体来电
• D、误拨来电

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：