选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。A、录音B、案件分析C、调阅文档记录D、调查访谈
题目
选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。
- A、录音
- B、案件分析
- C、调阅文档记录
- D、调查访谈
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第1题：
选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。
- A、录音
- B、案件分析
- C、调阅文档记录
- D、调查访谈
正确答案:A,C,D -
第2题：
投诉处理的要点包括（）。
- A、投诉事件记录
- B、投诉事件的跟踪处理
- C、事件跟进
- D、客户投诉回访
正确答案:A,B,D -
第3题：
中国银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉（）进行全面分析，形成后评估报告。
- A、投诉发证原因
- B、处置质量
- C、消费者满意度
- D、整改纠正情况
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
符合下列情形之一的投诉，界定为特殊投诉（）
- A、电力监管机构转办的集体投诉事件
- B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
- C、中央或全国性媒体关注或介入的投诉事件
- D、重要客户停电投诉事件
正确答案:A,B,C -
第5题：
柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。
- A、事件经过、发生时间
- B、投诉原因、投诉对象
- C、投诉原因、事件经过
- D、投诉对象、事件经过
正确答案:C -
第6题：
关于重大投诉事件处理原则，以下说法正确的有（）
- A、重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则
- B、重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化
- C、一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难
- D、重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一。
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
符合下列哪种情形的客户投诉，界定为重大投诉（）。
- A、国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件
- B、地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
- C、省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件
- D、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）
- A、投诉人姓名
- B、投诉人之前来电的事件工单号
- C、客户撤销投诉的原因
- D、A和B
正确答案:A,B,C -
第9题：
信用卡重大风险事件报告范围包括（）。
- A、省级（含）以上报纸、杂志、电视或网络媒体（指各大门户网站、金融专业网站等）刊载的涉及信用卡业务的负面信息
- B、发生申请欺诈风险事件，且涉及账户户数达到5户（含）以上，但不满20户的
- C、发生交易欺诈（指伪卡、未达卡、账户盗用等）风险事件，且涉及账户户数达到10户（含）以上的
- D、有效投诉。有效投诉是指客户投诉的内容经核实后确认属实的信用卡投诉类风险事件
正确答案:A,B,C -
第10题：
单选题接到95599客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，（）应当认真审核事件工单的书写性规范，包括投诉人姓名、投诉人之前来电时的电话号码、客户撤销投诉的原因等。A组长
B专家客服代表
C客服联动人员
D运营主管
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题客户投诉受理的工作流程是（）。A自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
B安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
C引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
D安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉（）
- A、县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
- B、省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的投诉事件
- C、客户表示将向政府部门、电力监管机构、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的投诉
- D、客户集体投诉事件
正确答案:A,B,C -
第14题：
在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。
正确答案:错误 -
第15题：
符合下列哪种情形的客户投诉，界定为重要投诉（）。
- A、县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
- B、省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件
- C、客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件
- D、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉（）
- A、电力监管机构转办的投诉事件
- B、地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
- C、地市级媒体关注或介入的投诉事件
- D、省级或副省级媒体关注或介入的投诉事件
正确答案:A,B,D -
第17题：
发生顾客投诉事件时，首先应该（）。
- A、找出投诉原因
- B、分析投诉内容
- C、记录投诉内容
- D、解决投诉问题
正确答案:C -
第18题：
由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。
- A、顾客接触
- B、投诉事件详情
- C、投诉顾客
- D、投诉处理过程
正确答案:A -
第19题：
符合下列哪种情形的客户投诉，界定为特殊投诉（）。
- A、国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件
- B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
- C、中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件
- D、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。
- A、投诉事件
- B、投诉事项
- C、投诉问题
- D、投诉制度
正确答案:C -
第21题：
多选题在投诉事件处理中，营业网点职责有（）A负责处理回复涉及网点客户投诉
B定期汇总分析网点的投诉情况，召开部门内的分析会，进行通报
C负责对投诉所发现的问题进行汇总，并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生
D负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训，以提升在线投诉下理水平
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。A事件经过、发生时间
B投诉原因、投诉对象
C投诉原因、事件经过
D投诉对象、事件经过
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题以下属于一般风险事件报告的范围是（）。A发生申请欺诈风险事件，且涉及账户户数达到5户（含）以上，但不满20户的。
B有效投诉。有效投诉是指客户投诉的内容经核实后确认属实的信用卡投诉类风险事件。
C发生交易欺诈（指伪卡、未达卡、账户盗用等）风险事件，且涉及账户户数达到10户（含）以上的。
D业务人员违反农业银行规章制度，违规操作，涉及信用卡风险金额达到10万元（含）以上的。
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。A投诉事件
B投诉事项
C投诉问题
D投诉制度
正确答案： C解析： 暂无解析