利用客户资档案进行客户管理时，应注意把握哪些原则？
题目
利用客户资档案进行客户管理时，应注意把握哪些原则？
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第1题：
删除无需归档的客户信用档案文件的操作方法是怎样的，应注意哪些事项？
正确答案: 删除无需归档的客户信用档案文件，要对客户档案进行鉴别工作，去繁取精，具体来讲：要确定不同的客户信用档案的保存期限，一般来说除了国家有关法律、法规和行业相关法律、法规和管理制度需要永久、长期保存（5年以上）以外，其他都是短期保存（5年以下）；
1、鉴定客户信用档案价值1）客户信用档案的鉴定时机①归档时，确定归档范围，剔除一些无保存价值文件，保存1-2年后销毁；②对于归档档案文件确定保管期限；③对于归档档案保存到一定年限时进行价值复审；2）鉴定客户信用档案价值的操作方法①直接鉴定法：参照档案鉴定档案的价值的原则和标准，根据档案的实际情况判定档案的价值。②直接鉴定法要求信用档案管理人员逐页审查客户信用档案，全面考查分析确定其价值。
2.销毁客户信用档案文件1）递送档案销毁清册①编制档案销毁清册，作为日后查考的凭证；②档案销毁清册一式两份，一份送信用经理审查批准，一份留信用管理部门保存。③在报送档案销毁清册时，还须附上一份销毁档案的简要说明；2）销毁客户信用档案文件①批准前，单独保管，批准后，送造纸厂或自行焚毁。注意事项在归档时有些文件材料可以剔除而不归档，有以下几种：磁盘文件因其寿命过短（一般为3年）可不归档，但必须将有保存价值的信息转换到纸张或其他耐久性载体上；具有临时查考价值的文件可不归档；交易往来客户如果解散或者与本企业的交易关系解除时，应尽快从客户档案中删除，但仍应保存该客户的基本信息；交易解除后的资料要标明“交易解除”或者“交易终止”，并进行整理，完全不可能恢复交易的客户，其信用档案经信用经理批准后可另行处理； -
第2题：
客户档案管理的注意问题？
正确答案: 1、客户档案管理的操作方式和总体架构也会随企业发展阶段的不同而不同。（持续改进）
2、客户信用档案必须得到应用，否则就是浪费。（信息开发）
3、评价客户信用档案库及其管理是否合理的标准。（评价） -
第3题：
在利用客户档案进行客户管理时，应注意把握哪些原则？
正确答案: ⑴动态管理。
⑵突出重点。
⑶灵活运用。
⑷专人负责。 -
第4题：
进行电子商务网站客户需求分析时应注意哪些问题？
正确答案: 对于商务网站，确定网站的目标客户十分重要。只有清楚地确认谁是站点的客户，他们需要什么，他们的兴趣所在，企业才可能在站点上提供他们所需要的内容和信息。只有让企业的站点吸引住目标客户并用站点所提供的信息留住他们，企业的站点才可能取得成功。
如何才能保证企业网站的内容符合客户的需要呢？在进行网站建设之前，就应当进行企业网站的客户需求分析，即在充分了解本*企业客户的业务流程、所处环境、企业规模、行业状况的基础上，分析客户的各种需求。有了客户需求分析，企业可以了解潜在客户在需求信息量、信息源、信息内容、信息表达方式、信息反馈等方面的要求，企业网站能够为客户提供最新、最有价值的信息。全面的客户需求分析的目的是使企业网站不仅仅只停留在浅层的信息浏览上，而且成为真正的应用功能型网站，使之成为宣传与实用并重的网站。 -
第5题：
对客户进行信用调查应注意哪些问题？
正确答案:（1）对经营着客户进行调查应注意：经营方针与公司是否一致；资产与信用状况；营业场地与环境状况；员工的组织纪律、劳动效率、服务态度与责任心等综合素质状况；与消费者关系状况；库存的均衡、稳定与安全状况；整体社会形象。
（2）对消费者客户进行调查应注意：性别、年龄、健康、婚姻与家庭状况；文化与受教育状况；职业与社会地位；经济收入与财产状况；有和消费特征与偏好；籍贯或国籍；联系方式（通信地址、电话或E—mail）。
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第6题：
客户经理与客户沟通时应注意哪些问题？
正确答案: （1）针对不同年龄、经历、文化背景的客户，运用不同的语言技巧和方法。（2）尽量使用文明礼貌用语。（3）灵活使用普通话或当地方言进行沟通。（4）尊重客户的个人观点，保护客户的个人隐私。（5）注意理解客户的肢体语言。 -
第7题：
什么是客户关系管理？理解客户关系管理应注意把握哪些内涵？
正确答案:客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；是企业不断改进与客户相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术和优化的管理方法、解决方案的总和。结合CRM不同层面的内容，可以概括CRM的内涵如下：
1.客户资源是现代企业的主要资源之一
2.CRM力求在企业与客户之间建立和保持一种长期、良好的合作关系
3.CRM是一种管理的核心理念
4.CRM是一种新的商务模式
5.CRM是具体的应用系统、方法和手段 -
第8题：
客户报修时，“95598”客户服务人员应注意哪些问题？
正确答案: （1）接到客户报修时，应详细询问故障情况；
（2）如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；
（3）如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 -
第9题：
多选题物流客户档案管理的注意事项有（）。A客户档案管理应做到常态化管理
B客户档案管理应强调动态管理
C管理重点不能仅放在现有客户上
D客户档案管理应“用重于管”
E要确定客户档案管理的具体规定和办法
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题在利用客户档案进行客户管理时，应注意把握哪些原则？正确答案： ⑴动态管理。
⑵突出重点。
⑶灵活运用。
⑷专人负责。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题利用客户资档案进行客户管理时，应注意把握哪些原则？正确答案： 在利用客户档案进行客户管理时，应把握的原则是：
（1）动态管理。通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。
（2）突出重点。应从众多客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括潜在客户。
（3）灵活运用。应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。
（4）专人负责。进行客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题下列不属于物流客户档案管理的注意事项有（）。A客户档案管理应做到常态化管理
B客户档案管理应强调动态管理
C管理重点不能仅放在现有客户上
D客户档案管理应“用重于管”
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
建立客户信用档案应遵循哪些原则？
正确答案: 建立客户信用档案应遵循集中管理、长期积累、动态管理、分类管理等原则，结合企业的实际情况和预算，设计合理的工作程序。 -
第14题：
销售过程中，应建立和完善客户档案，规范客户档案管理，并至少（）对客户档案进行维护更新。
- A、每月
- B、每季
- C、每半年
- D、每年
正确答案:C -
第15题：
简述管理客户档案的原则。
正确答案:动态管理；突出重点；灵活运用；专人负责。 -
第16题：
金融企业为客户开立的存款账户在使用和管理时，应注意哪些问题？
正确答案: 基本存款账户是独立核算的单位用于办理日常转账结算和现金收付的账户，存款人的工资、奖金等现金支取只能通过基本存款账户办理。一般存款账户是存款人在基本存款账户开户行以外的银行借款转存以及与基本存款账户的存款人不在同一地点的附属非独立核算单位而开立的账户。该账户只能办理转账结算和现金缴存，不能办理现金支取。临时存款账户是存款人因临时经营活动需要而开立的账户。该账户可以办理转账结算和根据国家规定办理少量现金收付。专用存款账户是存款人因基本建设资金、更新改造资金和其他具有特定用途而需要专户管理的资金而开立的账户。
开立基本存款账户的要求是：首先，一个单位只能在一家银行的一个营业机构开立一个基本存款账户；其次，开户实行双向选择；再次，开立基本存款账户实行开户许可证制度；最后，存款人的账户只能办理存款人本身的业务活动，不允许出租和转让他人。 -
第17题：
在确定关键业绩指标时，应注意把握哪些原则？
正确答案: （1）关键性原则。
（2）可控性原则。
（3）注意行为原则。 -
第18题：
客户档案管理应遵循哪些原则？
正确答案: （1）动态管理；
（2）突出重点；
（3）灵活运用；
（4）专人负责。 -
第19题：
服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确（）
- A、陪同客户到结帐台结帐
- B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
- C、向客户解释维修项目及费用
- D、将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来
正确答案:A,C,D -
第20题：
“95598”客户服务人员在受理客户咨询时应注意哪些问题？
正确答案: （1）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果；
（2）如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复；
（3）客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。 -
第21题：
问答题在确定关键业绩指标时，应注意把握哪些原则？正确答案： （1）关键性原则。
（2）可控性原则。
（3）注意行为原则。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题客户档案管理应遵循哪些原则？正确答案： （1）动态管理；
（2）突出重点；
（3）灵活运用；
（4）专人负责。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题进行电子商务网站客户需求分析时应注意哪些问题？正确答案： 对于商务网站，确定网站的目标客户十分重要。只有清楚地确认谁是站点的客户，他们需要什么，他们的兴趣所在，企业才可能在站点上提供他们所需要的内容和信息。只有让企业的站点吸引住目标客户并用站点所提供的信息留住他们，企业的站点才可能取得成功。
如何才能保证企业网站的内容符合客户的需要呢？在进行网站建设之前，就应当进行企业网站的客户需求分析，即在充分了解本*企业客户的业务流程、所处环境、企业规模、行业状况的基础上，分析客户的各种需求。有了客户需求分析，企业可以了解潜在客户在需求信息量、信息源、信息内容、信息表达方式、信息反馈等方面的要求，企业网站能够为客户提供最新、最有价值的信息。全面的客户需求分析的目的是使企业网站不仅仅只停留在浅层的信息浏览上，而且成为真正的应用功能型网站，使之成为宣传与实用并重的网站。解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题建立客户信用档案应遵循哪些原则？正确答案： 建立客户信用档案应遵循集中管理、长期积累、动态管理、分类管理等原则，结合企业的实际情况和预算，设计合理的工作程序。解析： 暂无解析