集团业务人工咨询流程中根据客户接入人工服务前的按键选择应分哪两种情况处理？

第1题：

客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。 （1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理

第2题：

请简述人工业务咨询具体操作流程？

第3题：

请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？

第4题：

当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。

• A、红名单；
• B、集团业务专有客户；
• C、特殊客户；
• D、重点客户；

第5题：

简述客户强烈要求由人工服务来开通手机邮箱业务的人工受理流程。

第6题：

当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击（）按键，将客户转接至集团业务专席受理。

• A、“转专席”；
• B、前台业务支撑团队；
• C、专家团队；
• D、VIP台席；

第7题：

集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。

• A、选8键集团业务，再按0键呼入人工台；
• B、直接选0键呼入人工台；
• C、选0键呼入人工台，再按8键集团业务；
• D、直接选8键集团业务；

第8题：

当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，需按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。

第9题：

电力客户服务系统人工座席接通率＝接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量

第10题：

银行客户服务中心具有（）的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。

• A、ONENUMBER接入
• B、服务综合性强
• C、服务流量高
• D、人工密集

第11题：

第12题：

第13题：

客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。

• A、本机；
• B、非本机；
• C、本机或是非本机；
• D、以上都正确；

第14题：

当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。

第15题：

对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。

第16题：

"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"

第17题：

请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？

第18题：

集团客户综合代维范围主要包括移动公司自有产权的（）两部分。

• A、集团客户传输接入类设备、应用终端类设备
• B、集团客户语音业务设备、集团客户互联网业务设备
• C、集团客户输接入类设备、延伸服务界定的设备和线路

第19题：

客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。

• A、特殊情况处理流程；
• B、热线人工转接流程；
• C、集团业务咨询流程；
• D、人工业务咨询流程；

第20题：

以下内容哪一个不是模拟表单和人工任务区别（）

• A、模拟表单为了流程模拟所使用的表单，人工任务是开发人员编写的业务表单
• B、模拟表单存储在流程数据表中，人工任务的表单存储在业务数据表中
• C、模拟表单只能使用业务变量，人工任务可以相关数据
• D、模拟表单在流程客户端使用，人工任务在业务系统中使用

第21题：

根据《关于做好私人银行客户服务专线使用推广工作的通知》，以下不属于40088-95599人工接听服务的是（）。

• A、私人银行业务咨询
• B、传统银行业务咨询
• C、各项增值服务预约

第22题：

第23题：