按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询及投诉回复率为（）A、90%B、95%C、100%D、80%
题目
按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询及投诉回复率为（）
- A、90%
- B、95%
- C、100%
- D、80%
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第1题：
客户来电咨询业务问题或产品投诉及坐席外呼营销产品，此类客服中心按呼叫类型不同，可分为（）
- A、呼入式客户服务中心
- B、综合客户服务中心
- C、呼出式客户服务中心
- D、单一客户服务中心
正确答案:A,C -
第2题：
按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询及投诉回复率为（）。
正确答案:100% -
第3题：
客户咨询在（）小时内回复，客户咨询回复率是否达到100%。
- A、12
- B、24
- C、48
- D、72
正确答案:E -
第4题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）
- A、较快步速赶到柜台前，询问情况
- B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
- C、正面朝向客户，并将客户隔离
- D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
正确答案:B -
第5题：
随着顾客对服务要求的提高，回复客户Email咨询的（）已经成为衡量企业客户服务水平的标准之一。
正确答案:时间 -
第6题：
《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定1860人工应答时限为（）
- A、60秒
- B、30秒
- C、15秒
- D、10秒
正确答案:C -
第7题：
按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定入网开户、过户、SIM卡补换业务生效时限为（）。
- A、24小时
- B、12小时
- C、2小时
- D、即时
正确答案:D -
第8题：
TD测试及试商用客户投诉24小时内回复，重要客户8小时内回复。
正确答案:错误 -
第9题：
客户向客户服务中心反映想装一部油田通信电话，话务员应按（）处理。
- A、建议
- B、咨询
- C、受理
- D、投诉
正确答案:B -
第10题：
网上客服、移动客服系统主要以（）为载体，为客户提供在线实时及非实时业务咨询，投诉等服务。
- A、网页
- B、通信技术
- C、移动通讯
- D、客户端
正确答案:A,D -
第11题：
填空题随着顾客对服务要求的提高，回复客户Email咨询的（）已经成为衡量企业客户服务水平的标准之一。正确答案： 时间解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题客户来电咨询业务问题或产品投诉及坐席外呼营销产品，此类客服中心按呼叫类型不同，可分为（）A呼入式客户服务中心
B综合客户服务中心
C呼出式客户服务中心
D单一客户服务中心
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第13题：
客服的工作职责有（）
- A、及时回复客户咨询
- B、跟进客户订单
- C、解决客户投诉问题
- D、降低售后成本
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定1860人工应答时限为（）。
正确答案:15秒 -
第15题：
如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）
- A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
- B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
- C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
- D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
- E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。
正确答案:A,B,D,E -
第16题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’中，对无法当场回答的客户咨询，应开展的流程不包括（）
- A、递给客户适用的产品宣传资料
- B、记录客户咨询内容及客户信息等
- C、电话联系客户回复咨询结果
- D、确定客户是否由其他需求
正确答案:D -
第17题：
（）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。
正确答案:100%；48小时 -
第18题：
TD客户及使用3G业务的2G客户的投诉标准是投诉（）小时内首次回复。
- A、24
- B、36
- C、48
- D、72
正确答案:C -
第19题：
客户在漫游出访地需要信息咨询、障碍投诉或手机报失时可与漫游出访地客户服务中心联系，也可与中国移动通信免费境外客户热线：（）联系。
正确答案:国际字冠-86-13800100186 -
第20题：
油田客户服务中心提供有关油田通信业务和联通业务的咨询、投诉等服务。
正确答案:错误 -
第21题：
营业网点应公布（），并设置供客户使用的投诉（含咨询）电话，电话可正常使用
- A、24小时客户投诉受理渠道标识
- B、24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（含流程图）
- C、95555客户服务标识（含流程图）
- D、24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识（不含流程图）
正确答案:B -
第22题：
多选题以下符合办税服务厅咨询出件台服务标准的是（）。A咨询满意度80%以上
B纳税人咨询问题能及时回复的及时回复，不能及时回复的，按规定对纳税人做出承诺，限时回复
C在流转审批完结后，通知纳税人领取，及时通知率100%
D及时受理纳税人对纳税服务的投诉与举报，及时登记、受理率100%，按规定处理率100%，执行政策准确率95%以上
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题电话咨询服务岗的目的是：（）A为了做好客户电话咨询服务工作
B建立统一的电话服务标准
C规范对客户电话咨询工作
D回复口径等标准，催进部门间工作互动
正确答案： B,D解析： 暂无解析