请写出参加论坛会的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？
题目
请写出参加论坛会的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？
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第1题：
以下关于不正常航班处理的说法是正确的有（ ）。A.在航班始发站，由于承运人原因造成不正常航班时，承运人应免费向旅客提供餐食和住宿等服务。
B.在航班经停地，如是非承运人原因造成的不正常航班，承运人不负责向旅客免费提供膳宿服务
C.当出现航班不正常情况时，承运人应及时将航班信息通报给旅客，并为旅客提供必要的服务。
D.在航班经停站，由于非承运人原因造成不正常航班时，承运人也应承担旅客的膳宿
E.在航班始发站，由于非承运人原因造成不正常航班时，承运人应免费向旅客提供餐食和住宿等服务。答案：A,C解析：当出现航班不正常情况时，承运人应及时将航班信息通报给旅客，并为旅客提供必要的服务。由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班延误或取消属于承运人原因，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等原因，造成航班延误或取消属于非承运人原因。在航班始发地，由于承运人原因造成不正常航班时，承运人应当向旅客免费提供餐食和住宿等必要的服务。由于非承运人原因造成不正常航班时，承运人可协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。在航班经停站，无论何种原因造成不正常航班，承运人都应当为旅客免费提供餐食和住宿等必要服务。 -
第2题：
航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指无人陪伴儿童）的心理特点做好服务工作？
正确答案: 1、无人陪伴儿童乘机时比一般旅客需要更多的照料和关心，特别是要注意他们的安全问题；
2、无人陪伴儿童大多具有活泼好动的特点，航班不正常时除了做好监护工作，还要想方设法安抚等待登机的无人陪伴儿童；
3、航班不正常时，应尽量为其提供良好的休息条件； -
第3题：
旅客超售后在等待后续航班时，深航将按照深航不正常航班的食宿服务标准提供服务。
正确答案:正确 -
第4题：
航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指老年人）的心理特点做好服务工作？
正确答案: 1、老年人年老体弱，行动不便，乘机时比一般旅客需要更多的照顾；
2、老年人乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；
3、航班不正常时，应尽量为老年人提供良好的休息条件；
4、但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。 -
第5题：
有关航班不正常时承运人的责任与义务，以下正确的是（）。
- A、由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班不正常.承运人应向旅客提供餐食或住宿等服务
- B、由于天气、突发事件等原因造成航班不正常，承运人不提供餐食或住宿服务
- C、航班在经停地发生不正常，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿等服务
- D、航班不正常时，承运人应按照有关规定办理旅客的退票、更改航程等要求
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
如遇航班不正常，前台服务员应该（）
- A、做好解释工作，告知航班不正常的准确原因、预计时间
- B、详细的了解掌握航班动态
- C、积极帮助客人做好改签、退票、购票等工作
- D、做好台帐记录
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
客桥服务工作根据实际情况可分为（）
- A、正常客桥服务
- B、不正常客桥服务
- C、重要客人和特殊旅客的服务
- D、非对接航班服务
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
请写出服务工作中避免服务纠纷时应避免的行为。
正确答案: （1）对乘客问询不准不理不睬。
（2）对违反地铁有关规定的乘客，不准有推、拉、拽行为。
（3）罚款时，不准收钱不给凭证。
（4）因地铁原因造成乘客伤害时，不准推诿扯皮。 -
第9题：
如何做好重要客人（VIP）的服务接待工作？
正确答案: （1）客人到达前的准备工作，客人到达前：
①应先了解客人的情况。比如客人或团队客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信仰、生活特点、到达和离店时间等。
②调用熟练员工进行客房清洁卫生，对房间的各种设备进行仔细的检查，察看各种设施是否完好齐全，运转正常，发现问题或隐患立即处理。保证房间处于最佳状态。并由客房部经理、主管等亲自督导。
③根据客人的一些特殊情况或要求，布置客房或提供各种便利。比如风俗习惯和宗教信仰等方面的情况。
④准备好香巾、茶杯等、调节灯光及室内温度。赠送小礼品等。
（2）客人到达时：
①饭店员工笑脸相迎，热情接待，帮助提拿行李，按电梯等。
②端送茶水、送上香巾，简单介绍饭店情况，或致简要的欢迎辞。
（3）客人住房期间要热情服务，每天端茶递巾，房间的冷热水要勤送。上午、下午和晚上都为之整理房间，使客人处于清洁舒适的环境氛围之中。 -
第10题：
请写出参加商贸洽谈的公务客人的心理特点，在航班不正常时，如何做好服务工作？
正确答案: 1、此类旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；
2、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；
3、安全和正点是商务旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于商务旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；
4、总的来说，此类旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务； -
第11题：
问答题请写出中班售票员须做好的尾班车服务工作有哪些？正确答案： 1）最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作；
2）摆放相关的服务告示牌；
3）提醒车控室及时播放尾班车广播；
4）发现有乘客购买已停止服务方向的车票或进闸乘车要及时劝止。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题请写出服务工作中避免服务纠纷时应避免的行为。正确答案： （1）对乘客问询不准不理不睬。
（2）对违反地铁有关规定的乘客，不准有推、拉、拽行为。
（3）罚款时，不准收钱不给凭证。
（4）因地铁原因造成乘客伤害时，不准推诿扯皮。解析： 暂无解析 -
第13题：
关于不正常航班的处理，下列说法正确的有（ ）。
A．当出现航班不正常情况时，承运人应及时将航班信息通报给旅客，并为旅客提供必要的服务
B．在航班的始发站，由于承运人原因造成不正常航班时，承运人应当为旅客免费提供餐食和住宿等必要的服务
C．由于非承运人原因造成不正常航班时，承运人可协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理
D．由于非承运人原因造成不正常航班时，承运人可协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客和承运人根据具体情况共同承担
E．在航班的经停站，不论什么原因造成不正常航班，承运人都应当为旅客免费提供餐食和住宿等必要的服务答案：A,B,C,E解析：D项，由于非承运人原因造成不正常航班时，承运人可协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。 -
第14题：
航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指VIP）的心理特点做好服务工作？
正确答案: 1、VIP的旅行一般具备一定程度的重要性，因此，VIP航班正点对他们来说很重要；
2、由于VIP旅客的身份较高，因此要为其提供更高标准的服务；
3、航班不正常时应用电话或口头通知接待单位和迎送人员，以便VIP决定是否前来机场等候；
4、如VIP已到达机场，应为其安排贵宾休息室，妥善做好餐饮安排，为其创造良好的休息环境，做好航班不正常时的服务工作；
5、航班不正常时，应做好信息的传递工作，使VIP随时掌握航班动态，避免一问三不知； -
第15题：
航班不正常时，乘运人在（）情况下应安排旅客膳宿
- A、在始发地航班延误
- B、在经停地发生航班不正常
- C、由于乘运人原因造成航班不正常
- D、航班晚到
正确答案:B,C -
第16题：
航班不正常时，如何根据特殊旅客（在此指身体不好的旅客）的心理特点做好服务工作？
正确答案: 1、身体不好的旅客乘机时比一般旅客需要更多的照顾；
2、身体不好的旅客乘机时会留意航空公司的工作人员对他们是否表现出足够的照料和关心；
3、航班不正常时，应尽量为身体不好提供良好的休息条件，以免由于航班不正常时长时间候机，环境嘈杂，加重旅客的病情；
4、但是航空公司工作人员也不要过分照顾这些旅客，把他们当成完全无自理能力的人，否则会伤害旅客的自尊心。 -
第17题：
（）在经停地发生航班不正常时，无论何种原因，承运人都应提供膳宿服务。
正确答案:正确 -
第18题：
A380对接操作客桥服务工作根据实际情况可分为（）
- A、正常客桥服务
- B、不正常客桥服务
- C、重要客人和特殊旅客的服务
- D、非对接航班服务
正确答案:A,B,D -
第19题：
对公务旅游型客人，如何做好针对性服务？
正确答案: （1）.分在商务楼层，对于对立国家和商业竞争对手不要分在同一楼层。
（2）.配备良好的办公条件、提供便利的交通条件。
（3）.即使提供茶水服务、24小时干洗、熨烫服务。
（4）.建立客人饮食档案。
（5）.多介绍工艺美术品、文物复制品、土特产品。 -
第20题：
请写出中班售票员须做好的尾班车服务工作有哪些？
正确答案: 1）最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作；
2）摆放相关的服务告示牌；
3）提醒车控室及时播放尾班车广播；
4）发现有乘客购买已停止服务方向的车票或进闸乘车要及时劝止。 -
第21题：
如何做好团体客人抵店的行李服务？
正确答案: （1）做好团体行李抵达前的准备工作。
①行李处接到“团队接待通知单”以后，应进一步了解团队及行李到达的时间、使用的交通工具、团队的名称、人数、行李件数以及团队房间分配名单等。
②将团队接待通知单、房间分配名单与团队入住登记装订在一起。
③准备好行李牌，并在行李牌上写明团队的编号，领班应安排足够的行李员在饭店门口等候行李的到来。
（2）行李到达时的服务工作。
①团队行李车抵达时，行李领班应与行李押运人员核对行李件数，组织行李员卸下行李，清点检查，看行李是否有破损或遗漏，并与团队的陪同或领队核对、签字接收。如有破损或遗漏，则应由行李押运单位负责。
②领班或行李员根据清点检查的情况，把团名、人数、行李件数、进店时间、签收者姓名等逐一填写在“团队行李进出登记簿”上，并将行李破损或短少情况注明在备注栏内，留下出店时间和件数两个空格。
③将卸下的行李放于大门一侧或厅内的空地上，但一定注意不要与出店团队或其他进店团队的行李放得太近，应留有空间，并以网罩住。
④行李员给每件行李系上行李牌，并根据团队房间分配表上的排房名单，核对行李上的客人的签名，查出房号，然后在行李牌上标明房号，并在排房表上的每个房号后面，注明行李件数，以便出店时核对。
⑤将标有房号的行李按楼层分开排列存放。
（3）行李分送工作。
①清洁行李车。
②将行李按楼层、房号装车。装车时一般应注意“轻在上，小在上，重在下，大在下”，并本着“同团同车，同层同车，同侧同车，同房同车”的原则，以保证准确而高效地运送分发。
③按照行李上的房号，将行李分送至房间。进房前先敲门，自报身份，行李送入房间，请客人当面确认，并放于行李架上，礼貌告退；如客人不在房间，则请楼层服务员将门打开，将行李放于行李架上。如在行李运送过程中发生差错或破损，要及时处理，并报告领班及导游。
④返回大厅，填写“团队行李入店登记表”。 -
第22题：
问答题对公务旅游型客人，如何做好针对性服务？正确答案： （1）.分在商务楼层，对于对立国家和商业竞争对手不要分在同一楼层。
（2）.配备良好的办公条件、提供便利的交通条件。
（3）.即使提供茶水服务、24小时干洗、熨烫服务。
（4）.建立客人饮食档案。
（5）.多介绍工艺美术品、文物复制品、土特产品。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题请写出航班延误时乘务员应如何处置。正确答案： （1）广播通知：广播人员按照乘务长要求立即广播致歉并说明航班延误原因。
（2）调整计划：乘务长根据航班延误时间采用相应的服务策略，调整服务计划。
（3）安抚情绪：了解乘客需求，帮助其解决问题并提供相应服务（餐饮、电影等）。
（4）给予关注：飞行全程始终关注抱怨的乘客，给予适时安抚，避免问题升级或诉诸媒体。如航班延误时间较长，每间隔20分钟向乘客通报一次信息。解析： 暂无解析