客户服务团队组织设计的方法之一是（）。A、以结构为主、以效率为辅的设计方法B、以效率为主、以层次为辅的设计方法C、以效率为主、以结构为辅的设计方法D、以结构为主、以层次为辅的设计方法

题目

客户服务团队组织设计的方法之一是（）。

  • A、以结构为主、以效率为辅的设计方法
  • B、以效率为主、以层次为辅的设计方法
  • C、以效率为主、以结构为辅的设计方法
  • D、以结构为主、以层次为辅的设计方法
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1.大客户服务团队是指保险公司仅对保费规模特别大的客户提供特别服务的团队。（）A.对B.错

2.客户服务团队组织设计的方法包括（）。A、以效率为主、以结构为辅的设计方法B、以结构为主、以效率为辅的设计方法C、以工作为主、以层次为辅的设计方法D、以层次为主、以工作为辅的设计方法E、以效率为主、以关系为辅的设计方法

3.以下哪些（）属于客户服务组织设计思路。A、确定组织设计的原则B、进行客户服务组织的运行设计C、进行客户服务组织功能定位D、进行客户服务组织管理控制模式的选择E、确定组织最优的原则

4.以下哪些（）属于客户服务组织设计思路。A、确定组织设计的原则B、进行综合性分析C、进行客户服务组织功能定位D、进行客户服务组织管理控制模式的选择E、低成本原则

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  • 第1题：

    客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面（）着手。

    • A、充分发挥领导魅力
    • B、组建多元团队
    • C、加强沟通
    • D、进行有效培训
    • E、进行有效控制

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    旅游团队导游服务集体协作共事的方法之一是彼此尊重、相互学习、共担责任。（）


    正确答案:错误

  • 第3题：

    实施客户关系管理，重点应放在（）。

    • A、怎样吸引顾客
    • B、基于历史交易情况来区分客户
    • C、细分客户市场
    • D、协调及管理组织内部团队
    • E、让客户对企业的产品和服务百分之百的满意

    正确答案:A,B,C,E

  • 第4题：

    综合评估法的评价内容通常包括（）。

    • A、客户资金状况
    • B、咨询服务方法和途径
    • C、服务方资历和经验
    • D、团队人员
    • E、服务报价

    正确答案:B,C,D,E

  • 第5题：

    组建高效客服团队应遵循的原则包括核心管理层的支持、（）。

    • A、真诚沟通
    • B、客户服务团队的岗位设置
    • C、明确团队后备成员的职能，制定工作流程
    • D、加强信息沟通与合作
    • E、客户服务团队的考核与激励

    正确答案:A,C,D

  • 第6题：

    简述组建高效客户服务团队的步骤。


    正确答案: 设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位中去；高校客户服务团队的岗位描述；根据高效客户服务团队的岗位描述选拔应聘者；高效客户服务技能培训；实施高效客户服务领导技能，高效客户服务的领导应该是优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。

  • 第7题：

    高效客户服务运作的前提是（）。

    • A、建立高效客户服务标准
    • B、组建客户服务管理团队
    • C、建立高效的服务流程
    • D、理解客户，理解自己

    正确答案:D

  • 第8题：

    “在线兴业、五星导航”中的“服务团队星”指一支专业的服务团队为客户提供（）的团队服务。

    • A、多对一
    • B、专业化
    • C、全方位
    • D、以上都对

    正确答案:D

  • 第9题：

    单选题
    按照《华夏银行营销作业模板》的客户关系维护基本规范，对优质类客户的团队服务，要求（）。
    A

    营销团队与固定产品经理共同为客户提供服务

    B

    营销团队服务，并安排产品经理支持

    C

    客户经理服务，并得到产品经理支持

    D

    客户经理服务，不需要产品经理支持


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    旅游团队导游服务集体协作共事的方法之一是彼此尊重、相互学习、共担责任。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    实施客户关系管理，重点应放在（）。
    A

    怎样吸引顾客

    B

    基于历史交易情况来区分客户

    C

    细分客户市场

    D

    协调及管理组织内部团队

    E

    让客户对企业的产品和服务百分之百的满意


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户营销职责及考核指标由客户经理服务团队或主管营销工作的网点班子成员承担。通过（）方式，引导网点客户服务经理协助客户经理服务团队做好转介推介工作。
    A

    均摊到人

    B

    正向激励

    C

    积分奖励


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    经营人身保险的公司，主要使命就两条（）。

    • A、一是为股东创造价值，二是为客户提供优质的服务
    • B、一是为股东创造价值，二是为客户提供卓越的服务
    • C、一是为公司创造价值，二是为客户提供优质的服务
    • D、一是为公司创造效益，二是为客户提供优质的服务

    正确答案:B

  • 第14题：

    保洁主管有责任起草和（）优秀的客户服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的客户服务（）和方案，提升所在团队的客户服务能力。


    正确答案:总结；模式

  • 第15题：

    提高客户满意有多种方式，其中的方法之一是：（）。

    • A、为客服提供更好的服务程序
    • B、限制对客户数据的访问
    • C、回答客户更多的问题
    • D、利用员工参与

    正确答案:A

  • 第16题：

    客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面（）着手。

    • A、加强客户服务管理
    • B、组建多元团队
    • C、加强沟通
    • D、进行有效培训
    • E、进行有效沟通

    正确答案:B,C,D

  • 第17题：

    客户服务组织设计的主要内容包括（）。

    • A、职能设计和框架设计
    • B、职务设计和团队设计
    • C、协调设计
    • D、规范设计
    • E、人员设计和激励设计

    正确答案:A,C,D,E

  • 第18题：

    客户服务组织设计的思路是什么？


    正确答案: 1）首先确定组织结构设计的原则，我们在确定客户服务组织结构设计基本原则时，应结合企业的发展历程、企业文化价值观、企业战略、现有高层的价值判断标准等，列出进行客户服务组织结构设计需要参照的基准——原则，并对个原则进行清晰的定义，然后制作相应的调查表对这些需要作为组织结构设计的原则进行调查测试，从而选出切合企业实际的客户服务组织结构设计原则。
    2）进行客户服务组织功能定位，组织功能决定组织结构，即组织要发挥哪些基本功能，组织运行主要存在几个层次，不同的层次在组织功能发挥中处于怎样的角色。
    3）进行客户服务组织管理控制模式的选择，不同的组织管理模式其运行方式不一，其本身并不存在谁优谁劣。
    4）在进行上述几个部分以后，按照组织结构设计原则对客户服务组织结构进行基本划分，得到相应的客户服务组织结构。
    5）在组织结构设计的基础上，通过流程分析手段，进行客户服务组织的运行设计。

  • 第19题：

    对10千伏双电源客户和35千伏及以上客户，成立由营销、发展、运检、调控人员组成的（），提供全过程跟踪服务。

    • A、客户经理
    • B、业扩服务团队
    • C、专属服务团队
    • D、专家团队

    正确答案:C

  • 第20题：

    按照《华夏银行营销作业模板》的客户关系维护基本规范，对优质类客户的团队服务，要求（）。

    • A、营销团队与固定产品经理共同为客户提供服务
    • B、营销团队服务，并安排产品经理支持
    • C、客户经理服务，并得到产品经理支持
    • D、客户经理服务，不需要产品经理支持

    正确答案:B

  • 第21题：

    填空题
    客户服务团队希望培训团队能对他们的新员工进行培训，但是培训团队认为客户服务团队自己对这些员工进行培训效果将会更好；而客户服务团队表示他们近期没有时间来培训员工。这个冲突产生的根本原因是（）。

    正确答案： 目标、计划或任务不协调
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    综合评估法的评价内容通常包括（）。
    A

    客户资金状况

    B

    咨询服务方法和途径

    C

    服务方资历和经验

    D

    团队人员

    E

    服务报价


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    经营人身保险的公司，主要使命就两条（）。
    A

    一是为股东创造价值，二是为客户提供优质的服务

    B

    一是为股东创造价值，二是为客户提供卓越的服务

    C

    一是为公司创造价值，二是为客户提供优质的服务

    D

    一是为公司创造效益，二是为客户提供优质的服务


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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