企业应（）客户发泄不满。A、鼓励B、奖励C、限制D、防止

题目

企业应（）客户发泄不满。

  • A、鼓励
  • B、奖励
  • C、限制
  • D、防止
相似考题

1.决于客户申诉的处理，以下说法不对的是（）.A、信用管理人员应在最快时间内处置客户的申诉，否则将导致问题的升级B、处理客户的申诉需要山专门的人员负责，其他员工可以不必做出反应C、任何一个小问题都可能造成客户的申诉，有些可能只是客户发泄不满的举动D、信用管理人员应始终保持良好的心态与客户进行沟通

2.客户来电发泄怒气时应当怎样处理？

3.（）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。A、发泄心理B、尊重心理C、抑郁心理D、补救心理

4.处理客户投诉的步骤不正确的为（）。A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

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  • 第1题：

    客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    客户的抱怨其实是一种什么讯号？（）

    • A、给我们改进机会
    • B、告发行为
    • C、要求折扣
    • D、表示他很重要
    • E、发泄不满情绪

    正确答案:A

  • 第3题：

    争取挑剔客户应做到（）

    • A、压制客户发泄
    • B、陷入负面过滤之中
    • C、请客户多理解我们的工作
    • D、找到双方一致同意的解决办法

    正确答案:D

  • 第4题：

    理智的对抗方式有（）。

    • A、消极对抗
    • B、发泄不满
    • C、侵犯行为
    • D、自我辩解
    • E、改变策略

    正确答案:D,E

  • 第5题：

    因为客户不满企业破坏、污染环境的行为，属于（）导致客户流失。

    • A、企业自身原因
    • B、竞争原因
    • C、客户自身原因
    • D、不可抗力

    正确答案:A

  • 第6题：

    越轨具有社会安全阀作用，因为越轨给不满者提供了一个发泄渠道。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    客户认为投诉不会有结果，转而向周围的亲朋好友，或是向外界媒体发泄自己的不满，这类客户属于非投诉抱怨客户。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    房地产经纪人带领客户看房时应该（）。

    • A、只谈房屋的优点，避谈缺点
    • B、让客户与业主私下交流沟通
    • C、提前到达约定地点
    • D、在业主失约未到时，和客户一起发泄对业主的不满

    正确答案:C

  • 第9题：

    “95598”客户服务人员应如何对待发泄怒气的客户？


    正确答案: （1）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪；
    （2）如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

  • 第10题：

    判断题
    当买家采用极端手段发泄不满情绪，对企业的杀伤力较大。我们因采取有效沟通，减轻影响；坚持原则，保留证据的对策。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    在客户投诉处理上，下列说法正确的有（  ）。
    A

    完成销售任务优先于处理客户投诉

    B

    将投诉作为赢取或维护客户的机会

    C

    充分认识到正确处理投诉的重要性

    D

    尽可能满足客户提出的所有诉求

    E

    及时阻止客户发泄不满情绪


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第12题：

    单选题
    对互动型领导沟通应（）
    A

    私下发泄不满情绪

    B

    切忌公开赞美

    C

    积极发言

    D

    忌用肢体语言


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    如果说客户的不满是企业创新的源泉，那么将这种不满表达出来的客户投诉就应该是企业的一个至宝。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    对互动型领导沟通应（）。

    • A、私下发泄不满情绪
    • B、切忌公开赞美
    • C、积极发言
    • D、忌用肢体语言

    正确答案:C

  • 第15题：

    以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。

    • A、首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些
    • B、无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉
    • C、在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的
    • D、给客户解决问题的办法

    正确答案:C

  • 第16题：

    在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。

    • A、尊重客户
    • B、倾听客户的不满
    • C、利用移情的积极作用，安抚客户
    • D、灵活处理问题，变不满为美满

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    当买家采用极端手段发泄不满情绪，对企业的杀伤力较大。我们因采取有效沟通，减轻影响；坚持原则，保留证据的对策。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    当客户向你发泄时，这表示（）。

    • A、代表对你的信任
    • B、有机会了解客户的需求
    • C、可以把发泄转化为销售机会
    • D、代表服务有待改进

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    引起客户投诉的原因主要有（）

    • A、客户对产品和服务内容不满
    • B、客户对服务人员行为不满
    • C、对服务信息反馈不满
    • D、出于客户自己的原因
    • E、客户对企业的经营状况不满

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    如果客户想要进行投诉，他们是抱着（）的心理。

    • A、期待问题尽快解决的心理
    • B、渴望得到尊重的心理
    • C、希望得到适当补偿的心理
    • D、发泄不满情绪的心理
    • E、和他人交流投诉经历的心理

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第21题：

    单选题
    决于客户申诉的处理，以下说法不对的是（）.
    A

    信用管理人员应在最快时间内处置客户的申诉，否则将导致问题的升级

    B

    处理客户的申诉需要山专门的人员负责，其他员工可以不必做出反应

    C

    任何一个小问题都可能造成客户的申诉，有些可能只是客户发泄不满的举动

    D

    信用管理人员应始终保持良好的心态与客户进行沟通


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    弗里施定理：没有满意的工作人员，就没有满意的顾客。提出者：德国慕尼黑企业咨询顾问弗里施。点评：协调内外关系，从协调内部关系开始。你认为下面表述正确的是：（）。
    A

    发现客户不满意时，管理者应首先考虑是否组织内部出了问题，造成了员工的不满意。

    B

    管理者应当注意满足员工的正当要求和正当利益，提高员工的满足感。

    C

    员工会将对组织的不满意发泄在顾客身上。


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    房地产经纪人带领客户看房时应该（）。
    A

    只谈房屋的优点，避谈缺点

    B

    让客户与业主私下交流沟通

    C

    提前到达约定地点

    D

    在业主失约未到时，和客户一起发泄对业主的不满


    正确答案： B
    解析： 房地产经纪人带领客户看房时，应该提前到达约定地点，不能让顾客等候；当业主未按约定时间到或失约时，切忌在客户面前发泄对业主的不满；防止跳单，尽量避免双方单独在一起交谈。

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