客户来电发泄怒气时应当怎样处理？

题目

客户来电发泄怒气时应当怎样处理？

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1.下列选项中,属于客户投诉处理原则的是( )A保持冷静原则B平息顾客怒气C尊重原则D转移注意力

2.处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（）。A、倾听B、幽默C、表态D、讲理E、承诺

3.客户之间发生冲突时，应该怎样处理？（）A、当营业厅客户之间发生冲突时，要立即上前把冲突双方劝开，但注意自身安全B、引导离开营业大厅，以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪C、营业人员停止正常业务受理流程，安抚其他客户D、向冲突客户询问原因，并提出解决的建议E、在处理过程中勿忘适时平息客户怒气，事情处理完后分别送两位客户离开

4.当学前儿童个人的要求未能得到满足时,常出现大声哭闹、尖叫、自残等发泄怒气的过激行为。这种表现是()。A、屏气发作B、暴怒发作C、儿童期恐惧D、癫痫发作

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  • 第1题：

    处理客户投诉的步骤不正确的为（）。

    • A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
    • B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
    • C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
    • D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
    • E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

    正确答案:A,B,C,E

  • 第2题：

    客户报错地址未见去人修理，又来电话时，我们应该怎样解释呢？


    正确答案:我们已经去过了，但没有找到，请详细报一下您的地址。

  • 第3题：

    当接待烦躁的客户时，尝试在处理投诉前让他/她“发泄”怒气会有所帮助。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）

    • A、安抚客户
    • B、平息其怒气
    • C、应将客户引导至客户洽淡室

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    导致客户投诉的类型有（）

    • A、因产品质量引起的客户投诉
    • B、因服务质量引起的客户投诉
    • C、因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
    • D、因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
    • E、因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    当客户向你发泄时，这表示（）。

    • A、代表对你的信任
    • B、有机会了解客户的需求
    • C、可以把发泄转化为销售机会
    • D、代表服务有待改进

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。

    • A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
    • B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
    • C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
    • D、以上均正确

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应怎样处理？


    正确答案:向客户说明情况，争取客户的理解和谅解

  • 第9题：

    判断题
    当客户来电投诉网点员工服务的事件时，应及时联系网点核实协助处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
    A

    查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码

    B

    核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符

    C

    询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单

    D

    以上均正确


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）
    A

    安抚客户

    B

    平息其怒气

    C

    应将客户引导至客户洽淡室


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    客户来电发泄怒气时应当怎样处理？

    正确答案： 应仔细倾听并作记录，避免与客户发生正面冲突
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    接到客户来发泄怒气的电话时，应该如何处理？


    正确答案: 客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转到值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

  • 第14题：

    客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    处理客户投诉，不应该（）。

    • A、了解客户投诉原因
    • B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
    • C、安抚客户
    • D、仅仅让客户把情绪发泄出来

    正确答案:D

  • 第16题：

    无缝线路发生断轨时应当怎样处理？


    正确答案: 当轨缝小于50mm时在断缝处先上好鼓包夹板急救器加固，并派人看守，放行列车时限速5km/h。然后在断缝两端各50m上紧扣件，如断缝不大于30mm，行车速度可提高15～25km/h，接着在钢轨钻孔，上好夹板，拧紧夹板螺栓。

  • 第17题：

    请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。


    正确答案: （1）、客服代表可对工单进行添加附加信息。
    （2）、当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过工单监控查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

  • 第18题：

    当客户来电投诉网点员工服务的事件时，应及时联系网点核实协助处理。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（）


    正确答案:正确

  • 第20题：

    “95598”客户服务人员应如何对待发泄怒气的客户？


    正确答案: （1）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪；
    （2）如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

  • 第21题：

    单选题
    电话银行人工服务按服务流程分为来电接听、来电处理、（）三个过程。
    A

    来电落实

    B

    客户反馈

    C

    客户回访

    D

    来电整理


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    相比较而言，（）可以发泄客户心中的怒气，并把问题说的更清楚。
    A

    电话投诉

    B

    信函投诉

    C

    当面投诉

    D

    网络投诉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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