处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（）。A、倾听B、幽默C、表态D、讲理E、承诺

题目

处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括（）。

  • A、倾听
  • B、幽默
  • C、表态
  • D、讲理
  • E、承诺
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1.客户在重复投诉时,多是带着怒气和抱怨,不管接待人员多么耐心地用恰当的语词和和善的态度来安抚客户,都会造成客户的流失。()此题为判断题(对，错)。

2.专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）A、预防法B、递延法C、转移法D、否认法

3.当遇到无事生非的投诉时采用（）A、平抑怒气发B、委婉否认发C、转化法D、转移法

4.客户抱怨处理的原则不包括()A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系，大事化小小事化了

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  • 第1题：

    接到客户来发泄怒气的电话时，应该如何处理？


    正确答案: 客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转到值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

  • 第2题：

    客户来电发泄怒气时应当怎样处理？


    正确答案: 应仔细倾听并作记录，避免与客户发生正面冲突

  • 第3题：

    处理客户抱怨的具体方法（）

    • A、表示道歉
    • B、确定客户关心的问题
    • C、协商解决办法
    • D、交给其他人处理

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    客户抱怨处理的原则不包括（）

    • A、客户始终正确
    • B、不与客户争辩
    • C、及时处理客户抱怨
    • D、与客户套关系，大事化小小事化了

    正确答案:D

  • 第5题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。

    • A、选择培养目标
    • B、提供特色服务
    • C、加强与客户的沟通
    • D、妥善处理客户抱怨
    • E、以上都是

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）

    • A、预防法
    • B、递延法
    • C、转移法
    • D、否认法

    正确答案:B

  • 第8题：

    多选题
    有效处理投诉的方法与步骤包括（）。
    A

    接受投诉

    B

    探讨解决方法，采取必要行动

    C

    平息怒气

    D

    感谢客户


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）
    A

    对客户的抱怨不重视

    B

    分析抱怨的原因

    C

    及时解决问题

    D

    做好客户情况记录


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    （）是处理客户抱怨的前提。
    A

    保持良好的态度

    B

    了解客户抱怨背后的希望

    C

    以行动化解客户的抱怨情绪

    D

    让抱怨的顾客惊喜


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    私人银行增值服务的风险合规管理要点包括（）。
    A

    建立健全服务商评估监测机制，建立退出机制

    B

    保障客户信息安全

    C

    做好免责声明和风险提示

    D

    妥善处理客户抱怨和投诉


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    客户来电发泄怒气时应当怎样处理？

    正确答案： 应仔细倾听并作记录，避免与客户发生正面冲突
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理客户抱怨的意义有两方面（）

    • A、客户抱怨可以了解客户需求
    • B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
    • C、客户抱怨可以了解消费行为
    • D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

    正确答案:B,D

  • 第14题：

    处理客户投诉的正确方法有（）

    • A、先处理事件，后处理情感
    • B、让客户抱怨
    • C、要站在客户的立场上来将心比心
    • D、采取拖延的方法以解决问题

    正确答案:C

  • 第15题：

    （）是处理客户抱怨的前提。

    • A、保持良好的态度
    • B、了解客户抱怨背后的希望
    • C、以行动化解客户的抱怨情绪
    • D、让抱怨的顾客惊喜

    正确答案:A

  • 第16题：

    有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

    • A、接受投诉
    • B、探讨解决方法，采取必要行动
    • C、平息怒气
    • D、感谢客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    处理顾客抱怨的方法不包括（）

    • A、报警和直接请朋友帮忙解决
    • B、减少抱怨的数量
    • C、倾听客户的意见
    • D、收集事实，迅速解决

    正确答案:A

  • 第18题：

    下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）

    • A、预防法
    • B、递延法
    • C、转移法
    • D、否认法

    正确答案:A

  • 第19题：

    私人银行增值服务的风险合规管理要点包括（）。

    • A、建立健全服务商评估监测机制，建立退出机制
    • B、保障客户信息安全
    • C、做好免责声明和风险提示
    • D、妥善处理客户抱怨和投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    多选题
    理财师处理客户投诉的正确的方法和技巧包括（  ）。
    A

    告知客户投诉处理的流程，减少客户的焦虑

    B

    先处理感情、后处理事件

    C

    面对客户的投诉或抱怨，迅速行动、及时处理

    D

    撇清责任，将问题转移给其他部门或上级

    E

    只处理事件，就事论事


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第21题：

    单选题
    客户抱怨处理的原则不包括（）
    A

    客户始终正确

    B

    不与客户争辩

    C

    及时处理客户抱怨

    D

    与客户套关系，大事化小小事化了


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
    A

    处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况

    B

    不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

    C

    客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

    D

    感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务

    E

    冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    处理顾客抱怨的方法不包括（）
    A

    报警和直接请朋友帮忙解决

    B

    减少抱怨的数量

    C

    倾听客户的意见

    D

    收集事实，迅速解决


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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