处理客户投诉的步骤不正确的为（）。A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与
题目
处理客户投诉的步骤不正确的为（）。
- A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
- B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
- C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
- D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
- E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
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第1题：
按一般行为规范要求，与客人沟通时，不能（）
- A、耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评
- B、诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉
- C、顶撞和训斥客户，与客户发生争执
- D、属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉
正确答案:C -
第2题：
投诉服务过程中，面对过于啰嗦的客户，以下策略正确的是（）。
- A、不做任何提问
- B、比客户说得更为复杂
- C、任由客户发泄
- D、 避免发问一些开放式问题
正确答案:D -
第3题：
客服代表受理投诉时，做法错误的是（）
- A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
- B、对客户表示同情和理解
- C、真诚的道歉
- D、倾听时有异议则打断客户说话
正确答案:D -
第4题：
投诉处理中客户预期管理的第二步是（）
- A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
- B、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
- C、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- D、告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求
正确答案:D -
第5题：
当工作发生差错时，及时更正并向客户道歉，虚心接受客户的批评，耐心听取客户的意见，诚恳感谢客户提出的建议。
正确答案:正确 -
第6题：
客户投诉的关键一步是要感谢客户，服务人员应该（）
- A、真心诚意的表示感谢
- B、吸取教训
- C、让公司领导放心
- D、再次为客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于公司的信任和惠顾；向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作
正确答案:D -
第7题：
后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。
- A、经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢
- B、及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案
- C、定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求
- D、根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
在与客户交流时，让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。这样的询问方式是（）
- A、常规式提问
- B、肯定式提问
- C、征求式提问
- D、询问式提问
正确答案:C -
第9题：
“95598”客户服务人员应如何对待发泄怒气的客户？
正确答案: （1）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪；
（2）如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。 -
第10题：
单选题投诉服务过程中，面对过于啰嗦的客户，以下策略正确的是（）。A不做任何提问
B比客户说得更为复杂
C任由客户发泄
D避免发问一些开放式问题
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题投诉处理的步骤（）。A迅速隔离客户
B安抚客户情绪
C充分道歉
D搜集足够的信息
E给出解决方案
F征求客户的意见
G跟踪服务
正确答案： A,G解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题遇到发泄心理的客户投诉时，客服人员尤其要注意（）。A不计较客户的语言
B对人不对事，勇于道歉和承担责任
C礼貌的重复，明确客户投诉信息
D充满诚意地征求对方意见
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
在与用户沟通过程中哪项为错误的做法？（）
- A、让客户发泄
- B、与用户争论
- C、表示道歉
- D、认真倾听
正确答案:B -
第14题：
听抱怨的客户叙述，不打断的目的是（）
- A、让客户叙述问题的具体情况
- B、让客户发泄
- C、少说话，因为说多错多
- D、让客户觉得你很认真地倾听
正确答案:A,B,D -
第15题：
处理客户投诉，不应该（）。
- A、了解客户投诉原因
- B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
- C、安抚客户
- D、仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案:D -
第16题：
柜员在为客户办理存单提前支取业务出现差错，导致客户利息损失，客户因此在大堂大吵起来。大堂经理的处理方式有（）。
- A、鼓励客户发泄，排泄愤怒。充分道歉，控制事态
- B、收集信息，了解问题所在。承担责任，提出解决问题方案
- C、让客户参与意见。承诺执行，并跟踪服务留住客户
- D、以上皆是
正确答案:D -
第17题：
当客户向你发泄时，这表示（）。
- A、代表对你的信任
- B、有机会了解客户的需求
- C、可以把发泄转化为销售机会
- D、代表服务有待改进
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
- A、请客户到环境适宜的地方
- B、在听客户表达的过程中，要有回应
- C、心里产生出对抗情绪
- D、向着客户发泄
- E、注意语言的使用
- F、需要控制自己的脾气
正确答案:A,B,E,F -
第19题：
在与客户沟通时，服务人员经常运用倾听与提问的技巧，其主要目的在于（）
- A、展现专业的维修技术能力
- B、鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉
- C、对客户意见表示兴趣，进一步创造共同的话题
- D、收集客户的信息与需求意向
- E、主导客户的消费意向
正确答案:B,C,D -
第20题：
客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）
正确答案:正确 -
第21题：
判断题客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些（）。A让客户发泄
B委婉否认法
C主动解决问题，承认错误
D转移法
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。A经常与客户保持联系，告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢
B及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案
C定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求
D根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息
正确答案： B,C解析： 暂无解析