在与用户沟通过程中哪项为错误的做法?A.让客户发泄B.与用户争论C.表示道歉D.认真倾听

题目

在与用户沟通过程中哪项为错误的做法?

A.让客户发泄

B.与用户争论

C.表示道歉

D.认真倾听

相似考题

1.在与客户的沟通过程中,常用的方法不包括:()A.微笑B.赞美C.倾听D.打断客户的说话

2.在与客户沟通中,处理“拒绝”问题的态度包括:( )。A．以平常心面对拒绝B．始终诚实与谦虚C．灵活处理D．千万不可争论

3.()是一种礼貌,愿意()别人说话表示我们乐于接受别人的观点和看法,这会让说话者有一种备受尊重的感觉,有助于我们建立和谐、融洽的人际关系。A.沟通、倾听B.沟通、沟通C.倾听、倾听D.倾听、沟通

4.技术要求有下列哪项特性 （ ）A．容易理解B．是用户与设计者的一种沟通工具C．在与用户的合作中发展D．一般描述规格尺寸及 实施使用要求

参考答案和解析
正确答案：B
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  • 第1题：

    现场服务人员与客户会面时，服务礼仪正确的是()。

    A、联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间

    B、出入房间、上下电梯，应让用户先行。

    C、养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。

    D、以上全是。


    参考答案：D

  • 第2题：

    与客户沟通的方法一般有()

    A.倾听

    B.提问

    C.表示同情

    D.解决问题

    E.跟踪


    答案：ABCD

  • 第3题：

    软件是()之间的接口界面。

    A.用户与用户

    B.系统与用户

    C.系统与硬件

    D.用户与硬件


    参考答案：B

  • 第4题：

    国外电子政务的发展大致包括以下哪些阶段()。

    A.起步阶段

    B.政府与用户单向沟通阶段

    C.政府与用户双向沟通阶段

    D.无缝隙政府阶段


    正确答案：ABC

  • 第5题：

    某项目经理在与项目干系人的沟通过程中运用了多种沟通方法，有项目日志，项目列会，甲方代表参与的项目会议等，但任有些关键问题未能与用户达成一致。根据沟通原理，可建议承建单位采用（ ）方法。

    A.给用户发送业绩报告B.双方高层沟通C.提交仲裁D.请用户参加娱乐活动


    正确答案：B

  • 第6题：

    销售跟用户进行桌面虚拟化方案初步交流时,有4个步骤,其中第三个步骤是().

    A.向用户说明联想方案的优势和独特之处

    B.与客户约定方案评估时间（准备带售前跟用户详细沟通）

    C.与客户探索与PC使用有关的话题

    D.与售前一起评估此次见面的商机


    参考答案：B

  • 第7题：

    在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（ ）。

    A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法
    B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝
    C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿
    D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪

    答案：A,C,D
    解析：
    选项B 的做法不符合服务的宗旨即尽可能的方便客户。可以代客填单，但普通单据代为填写后，应请客户签字确认（不会签字的按手印）；重要票据，银行员工最好写在别处示范，提示客户抄写。

  • 第8题：

    处理客户投诉的步骤不正确的为（）。

    • A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
    • B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
    • C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
    • D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
    • E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

    正确答案:A,B,C,E

  • 第9题：

    面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）

    • A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
    • B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
    • C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
    • D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应

    正确答案:B

  • 第10题：

    客服代表受理投诉时，做法错误的是（）

    • A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
    • B、对客户表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、倾听时有异议则打断客户说话

    正确答案:D

  • 第11题：

    在电话沟通时，倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，让客户感到被尊重。是属于哪种倾听技巧？（）

    • A、及时回应
    • B、创建信任
    • C、感同身受
    • D、彬彬有礼

    正确答案:D

  • 第12题：

    多选题
    属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。
    A

    让顾客先发泄情绪，不理他

    B

    在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情

    C

    在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解

    D

    在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    与客户沟通应建立在（ ）的基础上。

    A.认真倾听与反馈

    B.提出问题

    C.无现成沟通渠道

    D.无明确的交往目的


    正确答案：A

  • 第14题：

    在接听业主投诉时,下面做法错误是是()。

    A.认真倾听业主的投诉

    B.应该做好记录

    C.可以随意打断业主说话

    D.业主态度不好，可以和业主争论


    参考答案：CD

  • 第15题：

    在与客户的电话交谈过程中,推销员的正确做法是:()

    A、认真倾听，一言不发

    B、努力思考回应客户的对策

    C、不断附和客户，让客户了解推销员在干什么

    D、继续忙手头的工作


    参考答案：C

  • 第16题：

    关于倾听表述错误的是( )。

    A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。

    B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。

    C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。

    D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。


    正确答案：B

  • 第17题：

    某项目经理在与项目干系人的沟通过程中运用了多种沟通方法。有项目日志、项目例会、甲方代表参与的项目会议等，但仍有些关键问题未能与客户达成一致。根据沟通原则，可建议承建单位采用（）方法。

    A.给用户发送绩效报告

    B.双方高层沟通

    C.提交仲裁

    D.请用户参加娱乐活动


    正确答案：B

  • 第18题：

    对于顾客投诉，做法正确的有( )。

    A．礼貌接待

    B．耐心倾听

    C．诚意道歉

    D．查找起因，认真解决问题


    正确答案：ABCD

  • 第19题：

    与愤怒的患者进行沟通时，护士应该

    A.不对患者的愤怒行为做出正面回答
    B.主动倾听，了解和分析患者愤怒的原因
    C.制止患者愤怒的发泄
    D.直接让有关领导出面解决
    E.对其愤怒行为给予批评

    答案：B
    解析：

  • 第20题：

    在与用户沟通过程中哪项为错误的做法？（）

    • A、让客户发泄
    • B、与用户争论
    • C、表示道歉
    • D、认真倾听

    正确答案:B

  • 第21题：

    听抱怨的客户叙述，不打断的目的是（）

    • A、让客户叙述问题的具体情况
    • B、让客户发泄
    • C、少说话，因为说多错多
    • D、让客户觉得你很认真地倾听

    正确答案:A,B,D

  • 第22题：

    属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。

    • A、让顾客先发泄情绪，不理他
    • B、在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情
    • C、在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解
    • D、在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳

    正确答案:C,D

  • 第23题：

    在与客户沟通过程中，（）比提问更重要。在倾听的过程中要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户。

    • A、感同身受
    • B、正确的聆听
    • C、让客户听到微笑
    • D、提供方案

    正确答案:B

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