某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。客户满意指数1月2月3月4月5月6月平均分数产品可靠性90859092948789.66职员的礼貌74807575788077.00职员回复速度90949294969092.66产品送达速度80787274707574.88职员对产品的了解95909289909191.17产品价格9189929490

第1题：

满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、客户抱怨或投诉信息。（）

正确答案:正确

第2题：

卷烟零售客户满意度监测步骤中，对客户的“定量研究”是顾客满意度监测的关键部分。

正确答案:正确

第3题：

将满意度各项指标的得分情况与行业平均得分进行对比，结合指标与客户的相关程度作出客户关系改善象限图，将低于行业平均水平的指标作为弱项，分数差距较大的该如何处理（）

• A、放弃
• B、作为改善重点
• C、进行改善
• D、更改调查结果

正确答案:B

第4题：

满意度调查是以监测客户满意度的部分调查样本的情况，探索客户满意度关键驱动因素，帮助实现客户满意度的持续提升。

正确答案:错误

第5题：

以下对满意度调查描述错误的是（）。

• A、每年至少组织一次顾客满意度调查
• B、对客户提出不满意项100%进行回访
• C、为了提高客户满意度，要求员工填写问卷
• D、各项改进措施，有落实的痕迹和证据

正确答案:C

第6题：

完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。

• A、客户满意度调查的策划
• B、客户满意过程再评估
• C、报告反馈与实施战略行动计划
• D、客户期望的了解

正确答案:C

第7题：

下面哪个是最合适的度量可靠性的方法？（）

• A、每一器件（产品）的制造费用
• B、每一器件（产品）的服务费用
• C、外部的客户满意度
• D、内在的客户满意度

正确答案:C

第8题：

满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、（）或投诉信息。

• A、客户抱怨
• B、客户咨询
• C、客户意见
• D、客户建议

正确答案:A

第9题：

客户满意度指数包括（）

• A、客户期望
• B、客户对产品质量的感知
• C、客户满意度
• D、客户对服务质量的感知

正确答案:A,B,C,D

第10题：

支行VIP客户满意度98%以上，得满分3分；客户满意度每低3个百分点，支行该项得分递减1分，满意度低于93%不得分。

正确答案:正确

第11题：

第12题：

第13题：

客户满意度的调查中，下列（）说法是错误的。

• A、根据公司的规模确定问卷调查数量
• B、以重要性为权重计算出满意度综合得分
• C、每半年或一年进行一次
• D、内容要丰富

正确答案:D

第14题：

烟草公司评价客户满意度，可以借助于调查问卷进行客户满意度调查，客户满意度调查每隔一段时间进行一次，可以是每半年或每一年进行一次。

正确答案:正确

第15题：

对于客服中心服务评价指标中，关于服务水平，下列说法正确的是（）。

• A、客户满意度KPI指标不低于95%
• B、客户满意度KPI指标不低于90%
• C、客户满意度KPI指标不低于85%
• D、客户满意度KPI指标不低于80%

正确答案:D

第16题：

经纪业务总部每年（）制定出当年的客户满意度调查方案，经分管领导审批，每年至少对客户满意度进行（）调查。

• A、第一季度前；一次
• B、第一季度；两次
• C、1月；一次
• D、3月；一次

正确答案:A

第17题：

你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你作一次该项目的客户满意度调查请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。

正确答案: 客户满意度调查的策划--利用客户数据库--了解客户期望--草拟问卷--审核问卷--调查--分析结果--报告反馈与实施战略行动计划--客户满意过程再评估。

第18题：

客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

• A、明确客户满意度调查的目标
• B、要求客户满意度调研真实有效
• C、调动企业内外资源开展客户满意调研行动
• D、采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
• E、建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构

正确答案:A,B,C,D

第19题：

客户经理选择重点指导对象比例的根据是（）。

• A、销售状况排名
• B、盈利状况排名
• C、结合片区的实际状况
• D、客户满意度调查结果

正确答案:C

第20题：

满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、客户抱怨或（）。

• A、投诉信息
• B、咨询信息
• C、经营信息
• D、意见建议

正确答案:A

第21题：

某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。 最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。

客户满意指数	1月	2月	3月	4月	5月	6月	平均分数
产品可靠性	90	85	90	92	94	87	89.66
职员的礼貌	74	80	75	75	78	80	77.00
职员回复速度	90	94	92	94	96	90	92.66
产品送达速度	80	78	72	74	70	75	74.88
职员对产品的了解	95	90	92	89	90	91	91.17
产品价格	91	89	92	94	90	89	90.83
商店位置	89	96	94	89	93	92	92.16
停车设备	67	69	65	72	68	66	67.83

提出实施全面服务质量管理的原则？

正确答案: 针对服务在出现的问题，企业需要实施全面服务质量管理。其基本原则包括：
（1）顾客满意原则企业强调深入理解并尽力满足目前顾客（包括内部顾客）的需要。企业重视顾客的新需要，会尽力推出新服务，创造新顾客，并努力做好顾客教育工作，使顾客意识到自己的需要，促使顾客接受新服务。
（2）不断改进原则加强服务质量控制，不断提高服务的可靠性，并通过不断地学习，掌握新知识、新技能，提高服务质量的管理工作能力。管理人员通常会集中精力，分析几个经常发生的质量问题。由于这些问题是比较常见、比较容易确定的问题，企业采取的改进措施往往能明显地提高生产率。
（3）整体企业原则企业是一个整体，每一位员工都应参与服务质量管理工作。要取得并保持竞争优势，企业须不断地提高学习能力，掌握新知识、新技能，不断地创新，以便适应不断变化的环境。

第22题：

第23题：