某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。客户满意指数1月2月3月4月5月6月平均分数产品可靠性90859092948789.66职员的礼貌74807575788077.00职员回复速度90949294969092.66产品送达速度80787274707574.88职员对产品的了解95909289909191.17产品价格9189929490

第1题：

特征因子是（）导向的，即那些（）认为最重要、能影响他们决策的要素。

• A、消费者
• B、零售客户
• C、目标顾客
• D、目标客户

正确答案:A,C

第2题：

卷烟零售客户满意度监测步骤中，对客户的“定量研究”是顾客满意度监测的关键部分。

正确答案:正确

第3题：

企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

• A、客户满意度
• B、客户价值
• C、客户忠诚度
• D、客户利润率

正确答案:B

第4题：

客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润，因而对现有客户的管理，以及对潜在客户的培养和挖掘是企业在市场上获得成功的关键。

正确答案:正确

第5题：

卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。

• A、问题定义
• B、定性研究
• C、定量研究
• D、成功利用

正确答案:C

第6题：

控制客户期望是提高客户满意度的关键。

正确答案:正确

第7题：

项目末期，一项目经理确定该项目增加了4项功能和3项绩效。客户对项目表示满意。这对该项目是否成功来说，是什么意思？（）

• A、该项目绝对成功了
• B、该项目没成功，因为它镀金了
• C、该项目没成功，因为客户满意意味着他们为这个项目支付的更多了
• D、该项目成功了，因为团队有机会学习新的功能，客户也很满意

正确答案:B

第8题：

某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。 最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。

客户满意指数	1月	2月	3月	4月	5月	6月	平均分数
产品可靠性	90	85	90	92	94	87	89.66
职员的礼貌	74	80	75	75	78	80	77.00
职员回复速度	90	94	92	94	96	90	92.66
产品送达速度	80	78	72	74	70	75	74.88
职员对产品的了解	95	90	92	89	90	91	91.17
产品价格	91	89	92	94	90	89	90.83
商店位置	89	96	94	89	93	92	92.16
停车设备	67	69	65	72	68	66	67.83

提出一些加强客户人员培训的建议。

正确答案: 管理人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力。建议加强以下培训：
（1）学会说服。
（2）向客户说明理由。
（3）做好会议组织工作。
（4）认真编写各类报告。
（5）指导客户使用本企业的各种服务。
（6）帮助客户按本企业的意见采取行动方案。

第9题：

先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供（）客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满意度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力。

• A、"客户就是上帝"
• B、"以客户为中心"
• C、"一致的、持续的和可预测的"
• D、"始于客户、终于客户"

正确答案:C

第10题：

随着现代营销战略由产品导向转变为客户导向，客户需求及其满意度逐渐成为营销战略成功的关键所在。

正确答案:正确

第11题：

第12题：

第13题：

了解客户需求途径，开展零售客户调查，可以从多方面进行（）。

• A、零售客户经营情况
• B、零售客户盈利情况
• C、零售客户的满意度
• D、零售客户的情感

正确答案:D

第14题：

（）是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。

• A、客户满意度
• B、客户忠诚度
• C、客户期望度
• D、客户信用度

正确答案:A

第15题：

在合作双方都比较满意的咨询项目中，根据客户状况带给客户（）是咨询成功的关键。

正确答案:正确的期望值

第16题：

卷烟零售客户满意度监测的步骤是（）。

• A、问题定义
• B、定性研究
• C、定量研究及其实施步骤
• D、成功利用

正确答案:A,B,C,D

第17题：

评价卷烟零售客户满意度，有（）个因素在评价时是关键。

• A、二
• B、三
• C、四
• D、五

正确答案:D

第18题：

企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

• A、增加客户满意度
• B、增加客户价值
• C、增加客户忠诚度
• D、增加客户利润率

正确答案:B

第19题：

关于物流客户服务的说法，不准确的为（）。

• A、任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴
• B、客户服务是指发生在买方、卖方及第三方之间的过程
• C、客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望
• D、客户满意度要达到100％

正确答案:D

第20题：

某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。 最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。

客户满意指数	1月	2月	3月	4月	5月	6月	平均分数
产品可靠性	90	85	90	92	94	87	89.66
职员的礼貌	74	80	75	75	78	80	77.00
职员回复速度	90	94	92	94	96	90	92.66
产品送达速度	80	78	72	74	70	75	74.88
职员对产品的了解	95	90	92	89	90	91	91.17
产品价格	91	89	92	94	90	89	90.83
商店位置	89	96	94	89	93	92	92.16
停车设备	67	69	65	72	68	66	67.83

提出实施全面服务质量管理的原则？

正确答案: 针对服务在出现的问题，企业需要实施全面服务质量管理。其基本原则包括：
（1）顾客满意原则企业强调深入理解并尽力满足目前顾客（包括内部顾客）的需要。企业重视顾客的新需要，会尽力推出新服务，创造新顾客，并努力做好顾客教育工作，使顾客意识到自己的需要，促使顾客接受新服务。
（2）不断改进原则加强服务质量控制，不断提高服务的可靠性，并通过不断地学习，掌握新知识、新技能，提高服务质量的管理工作能力。管理人员通常会集中精力，分析几个经常发生的质量问题。由于这些问题是比较常见、比较容易确定的问题，企业采取的改进措施往往能明显地提高生产率。
（3）整体企业原则企业是一个整体，每一位员工都应参与服务质量管理工作。要取得并保持竞争优势，企业须不断地提高学习能力，掌握新知识、新技能，不断地创新，以便适应不断变化的环境。

第21题：

下列不是零售网点转型项目关键质量指标（）。

• A、客户等待时间和交易速度
• B、对客户的尊重
• C、客户排队放弃率
• D、销售时间和销售量
• E、客户满意度

正确答案:B

第22题：

第23题：