客户反馈处理时，对于客户没有具体要求回复时间的，抱怨应在（）之内给予处理和反馈；涉及紧急救援的服务请求应及时处理和反馈；备品咨询、产品咨询、服务请求（紧急救援除外）、服务咨询、建议需求、销售咨询应在（）内给予处理和反馈。A、24小时；3天B、48小时；1天C、72小时；1天D、24小时；1天

题目

客户反馈处理时，对于客户没有具体要求回复时间的，抱怨应在（）之内给予处理和反馈；涉及紧急救援的服务请求应及时处理和反馈；备品咨询、产品咨询、服务请求（紧急救援除外）、服务咨询、建议需求、销售咨询应在（）内给予处理和反馈。

  • A、24小时；3天
  • B、48小时；1天
  • C、72小时；1天
  • D、24小时；1天
相似考题

1.当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（）A、第一时间到备件市场外购，以满足客户所需B、第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店C、第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约D、第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间

2.以下说法正确的是：（）A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；

3.根据SLA中规定，金牌客户的阶段反馈故障处理情况时间为（）A、每30分钟主动反馈客户B、每1小时主动反馈客户C、每2小时主动反馈客户D、按需反馈客户

4.对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。

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  • 第1题：

    关于客户意见管理，以下说法错误的是（）

    • A、客户意见包含客户的建议、抱怨以及投诉
    • B、客户意见包含客户的表扬
    • C、对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈
    • D、对于客户未要求当场反馈的意见，柜面做好记录即可

    正确答案:D

  • 第2题：

    对于抱怨的客户，我们的处理目标是使客户有支配感和主人感。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题：

    对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？


    正确答案: 客服代表应将情况告知当班班长，由当班班长联系专家区公话13574117675，向专家区班长说明情况后，再由专家区班长安排专家区人员处理。

  • 第6题：

    客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    客户进展厅时销售顾问应在客户行走3步范围之内（即第一时间）问候客户。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    对于已解决的个人客户问题，受理机构收到处理机构的反馈结果后，应在（）之内对客户进行回访。

    • A、7天
    • B、10天
    • C、15天
    • D、30天

    正确答案:C

  • 第9题：

    多选题
    银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循如下原则（）。
    A

    严词拒绝客户的不合理要求

    B

    如所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应在不迟于该反馈时限内答复客户

    C

    如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应遵循行业管理或向客户口头承诺的时限向客户反馈情况

    D

    如在投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应在不迟于该反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并说明预计的下一个公告时间

    E

    对明显的交易处理上的错误，应该在遵循交易流程的前提下，及时采取补救措施


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    对于客户来电咨询，应如何答复。（）
    A

    对问题详细回复

    B

    若当场不能回复，告知客户后续会有工作人员跟进回复

    C

    若当场不能回复，向客户道歉，挂机

    D

    对客户意见及建议进行汇总，反馈公司相关部门知悉


    正确答案： A,B,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    对于非现场投诉处理结果，如在处理时限内处理结束，应在回复客户次日将处理结果回复上级行。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    关于客户意见管理，以下说法错误的是（）
    A

    客户意见包含客户的建议、抱怨以及投诉

    B

    客户意见包含客户的表扬

    C

    对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈

    D

    对于客户未要求当场反馈的意见，柜面做好记录即可


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    什么叫重复投诉（）

    • A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
    • B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
    • C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
    • D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉

    正确答案:A

  • 第14题：

    对于非现场投诉处理结果，如在处理时限内处理结束，应在回复客户次日将处理结果回复上级行。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    对于二级投诉工单，从客服中心至地区公司，要求的时限错误的是（）

    • A、派单时限5分钟
    • B、首次回复客户时间为60分钟
    • C、首次回复客户时间可根据客户要求回复
    • D、处理回复时限：24小时

    正确答案:B

  • 第16题：

    对于投诉建议一般应在（）个工作日之内对客户进行回复。

    • A、1
    • B、3
    • C、5
    • D、7

    正确答案:B

  • 第17题：

    客户抱怨故障处理时限长时，以下对客户的正确回复是？（）

    • A、“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在××时完成，请您谅解。”
    • B、“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”
    • C、“根据江苏移动SLA协议的规定，您的障碍还有××小时的处理时限，请耐心等候。”
    • D、对客户的抱怨表示沉默。

    正确答案:B

  • 第18题：

    关于举报、建议、意见，以下说法错误的有（）

    • A、国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单
    • B、省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后10个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见
    • C、举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户
    • D、建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1天内回复客户

    正确答案:B,D

  • 第19题：

    对于客户回访成功，但客户对回访内容没有全部给予肯定回复的保单，作为（）。


    正确答案:问题件

  • 第20题：

    银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循如下原则（）。

    • A、严词拒绝客户的不合理要求
    • B、如所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应在不迟于该反馈时限内答复客户
    • C、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应遵循行业管理或向客户口头承诺的时限向客户反馈情况
    • D、如在投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应在不迟于该反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并说明预计的下一个公告时间
    • E、对明显的交易处理上的错误，应该在遵循交易流程的前提下，及时采取补救措施

    正确答案:B,C,D,E

  • 第21题：

    单选题
    对于投诉建议一般应在（）个工作日之内对客户进行回复。
    A

    1

    B

    3

    C

    5

    D

    7


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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