对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。

第1题：

不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在（）工作日内答复客户。

A1

B2

C3

D4

第2题：

营业部门对客户来信、来访、来电反映的意见，要指定专人负责并做好记录，对于当时能答复客户的要及时答复，当时不能答复的，应向有关部门反映，并应在三十日内答复客户。

第3题：

在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。

第4题：

对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（）

第5题：

国家电网公司《调度交易服务“十项措施”》规定，健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当自接到问询之日起（）个工作日内予以答复。

• A、5
• B、6
• C、7
• D、8

第6题：

营业部门对客户来信、来访、来电反映的意见，要指定专人负责并做好记录，对于当时能答复客户的要及时答复，当时不能答复的，应向有关部门反映，并应在十五日内答复客户。

第7题：

下列选项中，属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有（）。

• A、认真、耐心、诚恳受理客户投诉
• B、及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意
• C、要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复
• D、对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户

第8题：

下列关于网点投诉的说法正确的是（）。

• A、网点投诉按照严重程度可分为一般、紧急两类
• B、对当场不能答复的一般投诉，应在与客户约定的时限范围内进行反馈
• C、营业网点无法自行处理的紧急投诉，约定的反馈时限一般不超过36小时
• D、对无法自行处理的紧急投诉，营业网点应立即向上级机构协调处理

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

群众信访是否受理，能够当场答复的，应当当场书面答复，不能当场答复的，应在（）日内书面告知。

• A、7
• B、10
• C、15
• D、30

第14题：

对客户交来的票据和结算凭证，如只查询票据真伪的，经办柜员不得留存票据和结算凭证，应在监控系统或客户视线范围内，当场辨别，并口头答复客户，不得出具书面答复意见。

第15题：

对于上门投诉，以下时限正确的是（）。

• A、受理人员当时能够答复的，当时答复；
• B、对于受理人员无法当场答复的，如需本*部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；
• C、如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；
• D、对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。

第16题：

不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在（）工作日内答复客户。

• A、1
• B、2
• C、3
• D、4

第17题：

柜面受理客户投诉时，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，（）个工作日内予以回复。

• A、1
• B、2
• C、3
• D、4

第18题：

营业业务咨询执行（），客户提出的问题，当场给予明确答复；当场不能答复的，须在1个工作日内答复客户，并做好记录。

• A、轮岗制
• B、班长接待制
• C、电话咨询制
• D、首接负责制

第19题：

对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：