当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（）A、第一时间到备件市场外购，以满足客户所需B、第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店C、第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约D、第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间
题目
当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（）
- A、第一时间到备件市场外购，以满足客户所需
- B、第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店
- C、第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约
- D、第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间
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参考答案和解析
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第1题：
当客户将预约电话打到非客户顾问人员时，应该如何处理：（）
- A、主动为客户安排预约
- B、记录预约需求后，再为客户安排
- C、询问一下相关人员再为客户安排
- D、感谢客户致电，询问记录客户需求，告知客户稍后会有客户顾问给您回电，安排预约
正确答案:D -
第2题：
接到客户咨询预约安装的电话，以下正确的是？（）
- A、直接告知客户京东不负责安装问题
- B、建议客户拿发票去实体店预约
- C、引导客户自行拨打厂家的售后电话预约安装，或者是我们为客户预约安装（升级大家电安维队列）
正确答案:C -
第3题：
在预约客户抵达维修站之前应做哪些准备？（）
- A、准备接车问诊单
- B、准备生日贺卡
- C、预约技师
- D、准备所需备件
- E、准备补漆笔
正确答案:A,C,D -
第4题：
B柜面客户服务岗会办单结案时限要求，以下哪几项是正确的（）。
- A、报案件要在1个工作日内结案。若一线转来的报案件为重大案件，则B柜面客户服务岗做出处理外，需要在处理会办单的同时，还要在第一时间通知相关人员；
- B、预约、咨询、查询件，要在转入的会办单个规定的工作日内结案；
- C、如果不能及时处理的，须注明原因，并回复客户告知处理情况，以取得客户谅解；
- D、投诉件要及时转相关部门跟进处理，重大紧急投诉案件应在会办单接收的同时，及时告知B柜面经理，以便及时配合跟进。
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
（）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。
- A、专业原则
- B、积极主动原则
- C、合规谨慎原则
- D、效率原则
正确答案:D -
第6题：
装移修人员为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务，与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“（）”，以客户提出的预约时间为准并严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。
正确答案:时间优先选择权 -
第7题：
专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）
- A、尊重客户选择
- B、突出预约的便利性
- C、加大预约投入
- D、及时提醒客户
正确答案:C -
第8题：
下面对“签约及客户关怀”执行要点表述错误有哪些（）
- A、必须向客户详细简介需要更换的配件
- B、与备件确认维修所需备件的库存情况
- C、无需向客户展示环节结果请客户确认
- D、请客户自行到休息区等候维修完毕
正确答案:B,D -
第9题：
不属于客户回复的实施要求的是（）。
- A、了解客户对所需服务的态度、处理情况和要求
- B、承诺客户赠送礼品
- C、收集客户信息
- D、与客户沟通，圆满解决客户问题
正确答案:B -
第10题：
对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分
- A、有给予客户指导.介绍的
- B、对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复
- C、若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料
- D、无回复，无转介到其他岗位
正确答案:A,B,C -
第11题：
判断题银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题（）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。A专业原则
B积极主动原则
C合规谨慎原则
D效率原则
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
售后服务预约客户之后，填写预约看板落实工位，技师备件。
正确答案:正确 -
第14题：
银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
正确答案:正确 -
第15题：
下面哪一种说法是正确的？（）
- A、客户车辆出现了发动机噪音，如果预约时做了先期诊断，就可以开始进行备件订货.
- B、维修更换下来的旧件必须还给客户
- C、预估时间可以略长
- D、不用向客户提及免费项目
正确答案:C -
第16题：
关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）
- A、主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
- B、客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
- C、对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
- D、小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
- E、小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等
正确答案:E -
第17题：
对于准点到达的预约客户，服务顾问首先应该做到哪一项？（）
- A、第一时间接待预约客户
- B、在结算时以折扣等方式鼓励客户预约
- C、提前预拣好零件
- D、和技师一起当面检查、判断车辆故障
- E、安排技师和专用工位
正确答案:A -
第18题：
受理客户的业务咨询电话，如查询不到客户所需资料，应（）。
- A、告知客户没有资料，然后挂机
- B、转其他客服人员受理
- C、请客户迟些致电
- D、将客户需咨询的问题详细地记录下来，交后台部门查询到相应的内容后回复客户
正确答案:D -
第19题：
在缺件订购流程中通知客户关系部后（）
- A、如果客户有确定的时间到店，则等候客户进店
- B、如果客户有确定的时间到店，则登记预约
- C、如果客户没有确定到店时间，则需客户关系部定期追踪客户到店
- D、如果客户没有确定到店时间，则需客户关系部给客户发送邮件确认到店时间
正确答案:B,C -
第20题：
不能正确描述客户回复的要求的是（）。
- A、先了解客户具体需求，才能发现问题，对客户进行指导，做好回复工作
- B、在客户回复前，应充分收集客户信息
- C、回复工作结束，填写回复记录，并及时落实对客户的承诺
- D、对所有客户提供一致的非个性化回复服务
正确答案:D -
第21题：
当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户
正确答案:错误 -
第22题：
多选题对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分A有给予客户指导.介绍的
B对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复
C若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料
D无回复，无转介到其他岗位
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题受理客户的业务咨询电话，如查询不到客户所需资料，应（）。A告知客户没有资料，然后挂机
B转其他客服人员受理
C请客户迟些致电
D将客户需咨询的问题详细地记录下来，交后台部门查询到相应的内容后回复客户
正确答案： A解析： 暂无解析