处理顾客抱怨时，应（）。A、认真聆听B、理解认同C、换位思考D、以上都对
题目
处理顾客抱怨时，应（）。
- A、认真聆听
- B、理解认同
- C、换位思考
- D、以上都对
相似考题
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第1题：
超级市场处理顾客抱怨的第二程序是（）
- A、认真倾听顾客的抱怨
- B、同情顾客的遭遇
- C、真诚的道歉
- D、提出解决方案
正确答案:B -
第2题：
（）是处理客户抱怨的前提。
- A、保持良好的态度
- B、了解客户抱怨背后的希望
- C、以行动化解客户的抱怨情绪
- D、让抱怨的顾客惊喜
正确答案:A -
第3题：
医疗器械制造商应如何处理顾客抱怨？
正确答案: 对顾客抱怨应：
1.保持所有顾客抱怨调查的记录；
2.当调查确定是在组织之外开展的活动导致了顾客的抱怨，则相关资料应在所涉及的组织之间传递；
3.当任何顾客抱怨没有采取预防和/或纠正措施则其理由应予以批准并记录。
制造商应以积极地态度对待顾客抱怨，除了采取纠正和纠正措施外，还会从中获得信息，识别改进机会。制造商应保持所有顾客抱怨调查的记录，当通过顾客抱怨调查确定是在组织之外开展的活动导致了顾客的抱怨，则相关资料应在所涉及的组织之间传递。当任何顾客抱怨没有采取预防和/或纠正措施，则其理由应予以批准并记录。 -
第4题：
与顾客沟通应包括：（）
- A、提供与产品和服务相关的信息
- B、处理问讯、合同或订单，包括变更
- C、获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨
- D、处理或控制顾客财产
- E、相关时，针对应急措施规定特殊要求
正确答案:A,B,C,D,E -
第5题：
处理顾客抱怨的三原则是（）、（）、（）。
正确答案:热情；倾听；及时 -
第6题：
当碰到顾客抱怨时，应（）的处理才是上策。
- A、积极
- B、消极
- C、敷衍
- D、情绪
正确答案:A -
第7题：
在顾客抱怨处理及应答技巧中，顾客抱怨积分卡积分不准，怎么办？
正确答案: 协助顾客查询，若是漏积所致，给予解释，并将漏积金额记录下来，与信息部沟通，补积后通知顾客。 -
第8题：
客服部工作内容下列不包括（）。
- A、换货、退货处理
- B、处理顾客询问及抱怨
- C、处理顾客遗忘的寄存物品
- D、为顾客提供结款服务
正确答案:D -
第9题：
多选题有效处理客户抱怨的有（）技巧。A以不变应万变
B以重视的态度应对顾客抱怨
C以非语言沟通应对顾客抱怨
D以微笑应对顾客抱怨的
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题医疗器械制造商应如何处理顾客抱怨？正确答案： 对顾客抱怨应：
1.保持所有顾客抱怨调查的记录；
2.当调查确定是在组织之外开展的活动导致了顾客的抱怨，则相关资料应在所涉及的组织之间传递；
3.当任何顾客抱怨没有采取预防和/或纠正措施则其理由应予以批准并记录。
制造商应以积极地态度对待顾客抱怨，除了采取纠正和纠正措施外，还会从中获得信息，识别改进机会。制造商应保持所有顾客抱怨调查的记录，当通过顾客抱怨调查确定是在组织之外开展的活动导致了顾客的抱怨，则相关资料应在所涉及的组织之间传递。当任何顾客抱怨没有采取预防和/或纠正措施，则其理由应予以批准并记录。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题零售店应怎样处理和控制顾客的抱怨与纠纷？正确答案： 弄清抱怨产生的原因：
（1）商品方面的原因：商品质量低劣、商品有损伤、错拿商品、不能充分选择
（2）服务方面的原因：售货人员态度不当、营业员工作上出现失误、顾客对营业员产生误会
（3）关于顾客方面的原因：可能是目的性或是无目的性的 选择处理顾客抱怨的方式：零售商处理顾客抱怨有多种方式，如退换现金、商品调节、价格调节、服务调节等方式，同时与顾客建立良好的关系。
建立顾客抱怨的组织体系：
（1）集中解决顾客抱怨组织形式：商店成立顾客抱怨解决办公室，也叫服务质量办公室。全部顾客的抱怨都由这个组织协调解决
（2）分散解决顾客抱怨的组织形式：有部门的管理人员和销售人员解决顾客的抱怨
（3）集中与分散相结合的组织形式：把两种形式结合，一般的顾客抱怨由部门或销售人员进行调节，主要问题的抱怨可以直接到服务办公室投诉，有服务办解决。
制定处理顾客抱怨的政策与权利：不同的零售商可以根据本店提供的商品与服务的特点制定不同的具体处理顾客抱怨政策，成为《消费者权益保护法》规定的具体化和补充。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题当碰到顾客抱怨时，应（）的处理才是上策。A积极
B消极
C敷衍
D情绪
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
超级市场处理顾客抱怨的程序（）
- A、认真倾听顾客的抱怨
- B、同情顾客的遭遇
- C、真诚的道歉
- D、提出解决方案
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
处理顾客抱怨常用的方法与技巧有哪些？
正确答案:顾客在抱怨时希望得到认真的对待，希望有人聆听，希望倾听方有反应、有行动、希望得到补偿，希望得到认同和尊重。所以面对客户抱怨应耐心倾听、让顾客发泄不满；态度谦虚、表达对顾客的理解；动作快一点，积极解决问题；提供补救性服务；寻找根源，彻底消除问题。 -
第15题：
顾客提出HSF不合格抱怨，公司应进行原因分析，必要时采取纠正措施。
正确答案:正确 -
第16题：
当顾客对油品质量提出抱怨时，加油站销售人员应先正确分析产生抱怨的原因。并及时解释。
正确答案:正确 -
第17题：
处理顾客抱怨等于处理了哪些问题（）。
- A、顾客的抱怨说明公司的管理有不足之处
- B、解决顾客抱怨等于公司自我完善
- C、顾客抱怨长期可以累及公司声誉
- D、解决顾客抱怨等于为公司挽救了10个顾客
正确答案:A,B,C -
第18题：
有效处理客户抱怨的有（）技巧。
- A、以不变应万变
- B、以重视的态度应对顾客抱怨
- C、以非语言沟通应对顾客抱怨
- D、以微笑应对顾客抱怨的
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
在顾客抱怨处理及应答技巧中，顾客不接受办理会员卡怎么办？
正确答案: 1.不强硬推销会员卡
2.介绍会员的附加价值、建立健康档案，免费听健康讲座、去会员活动中心，根据不同顾客侧重点不同。 -
第20题：
相关方和顾客投诉（抱怨）应如何处理？
正确答案: ①任何单位接到顾客或其他相关方的投诉后应进行记录并处理，有重大投诉应向事业部生产管理部门报告并组织处理，同时上报管理者代表。
②对于重大投诉应制定相应的纠正预防措施，报上级主管审批。
③超出处置权限的投诉应报请上级主管部门协助处理。
④有关的投诉能够解决的应给予顾客明确答复。 -
第21题：
多选题与顾客沟通应包括：（）A提供与产品和服务相关的信息
B处理问讯、合同或订单，包括变更
C获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨
D处理或控制顾客财产
E相关时，针对应急措施规定特殊要求
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第22题：
判断题组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，必要时，将处理结果及时通报顾客。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题以下为一次审核活动中的场景描述（包含三句话）： ①销售科长说：“我们2007年1月至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。” ②审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。 ③审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理管理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以完善。 请指出每一句话中分别含有审核发现、审核证据或审核准则中的哪一项或哪几项。正确答案： 第l句：销售科长说的话为“审核证据”
第2句：39份顾客抱怨记录为审核证据、企业的《顾客抱怨管理制度》为审核证据，同时也是“审核准则”，“顾客抱怨的处理确实按要求执行”这是“审核发现”。
第3句：审核发现解析： 暂无解析