组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，必要时，将处理结果及时通报顾客。

题目

组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，必要时，将处理结果及时通报顾客。

相似考题

1.司法行政机关应当及时将投诉处理结果通报被投诉人住所地或者执业机构所在地的（）和（）。

2.有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿

3.如果感知质量高于认知质量，则可能出现（ ）。[2007年真题] A.顾客满意 B.顾客抱怨 C.顾客忠诚 D.顾客高度满意 E.顾客投诉

4.如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。A．顾客满意B．顾客抱怨C．顾客忠诚D．顾客高度满意E．顾客投诉

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  • 第1题：

    一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    顾客满意，就是顾客无投诉、无抱怨。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排（）。

    • A、产品信息
    • B、问询、合同或订单的处理
    • C、顾客反馈
    • D、顾客抱怨

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    纠正预防的信息来源不包括：（）。

    • A、顾客投诉/抱怨
    • B、顾客咨询建议
    • C、经理组织的专项检查报告
    • D、分公司组织的内部审核报告

    正确答案:D

  • 第5题：

    组织必须动态地聚焦于顾客，及时掌握变化着的顾客要求，开展质量改进，力求同步地满足顾客要求并使顾客满意。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    有效处理客户抱怨的有（）技巧。

    • A、以不变应万变
    • B、以重视的态度应对顾客抱怨
    • C、以非语言沟通应对顾客抱怨
    • D、以微笑应对顾客抱怨的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    相关方和顾客投诉（抱怨）应如何处理？


    正确答案: ①任何单位接到顾客或其他相关方的投诉后应进行记录并处理，有重大投诉应向事业部生产管理部门报告并组织处理，同时上报管理者代表。
    ②对于重大投诉应制定相应的纠正预防措施，报上级主管审批。
    ③超出处置权限的投诉应报请上级主管部门协助处理。
    ④有关的投诉能够解决的应给予顾客明确答复。

  • 第8题：

    多选题
    有效处理客户抱怨的有（）技巧。
    A

    以不变应万变

    B

    以重视的态度应对顾客抱怨

    C

    以非语言沟通应对顾客抱怨

    D

    以微笑应对顾客抱怨的


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    车站日常受理的投诉主要有：（）。
    A

    一般性的抱怨

    B

    顾客函电投诉

    C

    顾客现场意见簿投诉

    D

    上级主管部门转办的投诉


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    问答题
    企业应该如何设计其顾客抱怨与投诉系统？

    正确答案： （1）了解消费者的实际感受；
    （2）举行消费者座谈会；
    （3）及时处理投诉和进行补救；
    （4）建立消费者事务部；
    （5）提供消费教育。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    司法行政机关应当及时将投诉处理结果通报被投诉人住所地或者执业机构所在地的（）和（）。

    正确答案： 司法行政机关,司法鉴定协会
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    正确处理顾客投诉的技巧有（）
    A

    先处理事件，再处理感情

    B

    耐心地倾听顾客的抱怨

    C

    竖持自已立场，不必太迁就顾客

    D

    迅速采取行动，必要时先打断客户

    E

    采用积极的姿态，诚实地向客户承诺


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    投诉处理的关键控制因素：（）。

    • A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
    • B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
    • C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
    • D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    对有效投诉处理描述正确的是（）。

    • A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
    • B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
    • C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
    • D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
    • E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    “顾客满意”的含义是（）。

    • A、没有顾客投诉
    • B、顾客对其要求已被满足的程度的感受
    • C、没有顾客抱怨
    • D、产品全合格

    正确答案:B

  • 第16题：

    顾客问询回复应符合如下要求：（）。

    • A、客服人员应以顾客问询或建议相应的方式给予回复，如电话、书面、邮件等等；
    • B、客服人员应跟踪建议的处理情况，并将处理结果及时告知顾客；
    • C、客服人员应对顾客的咨询即时回复，或约定时间回复；
    • D、建议采纳后具有显著成效的，应对提出建议的顾客表示特别的感谢。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    顾客对组织提供的产品或服务没有提出申诉或没有表示抱怨，就说明顾客满意。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    车站日常受理的投诉主要有：（）。

    • A、一般性的抱怨
    • B、顾客函电投诉
    • C、顾客现场意见簿投诉
    • D、上级主管部门转办的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    多选题
    组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排（）。
    A

    产品信息

    B

    问询、合同或订单的处理

    C

    顾客反馈

    D

    顾客抱怨


    正确答案： B,A
    解析： 以参见ISO9001：2008中7.2.3的条文规定。故选ABCD。

  • 第20题：

    多选题
    如果感知质量高于认知质量，则可能出现（　　）。[2007年真题]
    A

    顾客满意

    B

    顾客抱怨

    C

    顾客忠诚

    D

    顾客高度满意

    E

    顾客投诉


    正确答案： B,D
    解析： 顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

  • 第21题：

    判断题
    组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，必要时，将处理结果及时通报顾客。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）
    A

    顾客抱怨是一个机会

    B

    让沉默的顾客开口抱怨

    C

    令不满意的顾客回心转意

    D

    回避顾客抱怨

    E

    顾客抱怨是因为顾客太麻烦


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    面对顾客抱怨与顾客投诉应坚持什么样的理念？

    正确答案： （1）顾客抱怨是一个机会
    （2）让沉默的顾客开口抱怨
    （3）令不满意的顾客回心转意
    解析： 暂无解析

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