《顾客诉怨处理》当客户正向您诉说抱怨时，切忌与客户起争执或辩论。

题目

《顾客诉怨处理》当客户正向您诉说抱怨时，切忌与客户起争执或辩论。

相似考题

1.当客户投诉时,销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务。这种处理客户投诉的方法是( )。A、建立商誉B、建议推销C、鼓励顾客解释投诉问题D、提供解决办法

2.在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指（）A.抱怨的客户数量与客户总数的比值 B.抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值 C.准确无误完成销售物流量与客户总数的比值 D.问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值

3.在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指()。A:抱怨的客户数量与客户总数的比值 B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值 C:准确无误完成销售物流量与客户总数的比值 D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值

4.在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（ ）。A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法 B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝 C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿 D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪

参考答案和解析
正确答案:正确
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  • 第1题：

    在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指()的比值。

    A:抱怨的客户数量与客户总数
    B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量
    C:准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量
    D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数

    答案：A
    解析：
    客户的抱怨率=抱怨的客户数量/客户的总数。

  • 第2题：

    处理客户抱怨的意义有两方面（）

    • A、客户抱怨可以了解客户需求
    • B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
    • C、客户抱怨可以了解消费行为
    • D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

    正确答案:B,D

  • 第3题：

    客户抱怨时应先处理客户的情感方面的需求，什么是情感需求？（）

    • A、指客户与你在一起时感觉的舒适程度
    • B、有关车辆服务或维修的需求
    • C、客户的感情
    • D、客户对专营店的感觉

    正确答案:A

  • 第4题：

    （）是处理客户抱怨的前提。

    • A、保持良好的态度
    • B、了解客户抱怨背后的希望
    • C、以行动化解客户的抱怨情绪
    • D、让抱怨的顾客惊喜

    正确答案:A

  • 第5题：

    投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。

    • A、满意
    • B、非常满意
    • C、不满意
    • D、以上都不是

    正确答案:C

  • 第8题：

    在下列何种情况下有效运用倾听和提问技巧非常重要？（）

    • A、当您与客户面对面交流而非通过电话交流时
    • B、当您需要向客户传达信息时
    • C、当客户与您联络而非您与客户联络时
    • D、当您需要从客户那里获得信息时

    正确答案:D

  • 第9题：

    多选题
    有效处理客户抱怨的有（）技巧。
    A

    以不变应万变

    B

    以重视的态度应对顾客抱怨

    C

    以非语言沟通应对顾客抱怨

    D

    以微笑应对顾客抱怨的


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户抱怨处理的原则不包括（）
    A

    客户始终正确

    B

    不与客户争辩

    C

    及时处理客户抱怨

    D

    与客户套关系，大事化小小事化了


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在下列何种情况下有效运用倾听和提问技巧非常重要？（）
    A

    当您与客户面对面交流而非通过电话交流时

    B

    当您需要向客户传达信息时

    C

    当客户与您联络而非您与客户联络时

    D

    当您需要从客户那里获得信息时


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    正确处理顾客投诉的技巧有（）
    A

    先处理事件，再处理感情

    B

    耐心地倾听顾客的抱怨

    C

    竖持自已立场，不必太迁就顾客

    D

    迅速采取行动，必要时先打断客户

    E

    采用积极的姿态，诚实地向客户承诺


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    《顾客诉怨处理》业务人员的过失而引发客户投诉的，由业务人员自行负责。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。

    • A、这些客户在我们这里投入了时间和精力
    • B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨
    • C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的
    • D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    客户抱怨处理的原则不包括（）

    • A、客户始终正确
    • B、不与客户争辩
    • C、及时处理客户抱怨
    • D、与客户套关系，大事化小小事化了

    正确答案:D

  • 第17题：

    《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》子公司对顾客诉怨案件处理后，为维系客情，应再依下列方式处理：（）。

    • A、客户关系部下单员以电话与顾客再次致歉并确认处理结果是否满意
    • B、顾客若仍不满意时，应返单到投诉归属部门再次处理，直到客户满意为止
    • C、经确认顾客确已满意时，应记录于“结案情形”栏内结案存档
    • D、各子公司应于每月将客户诉怨资料整理汇总及分类，检讨并改进方案

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    遇到客户抱怨，甚至谩骂，正确的做法是什么？（）

    • A、决不与顾客争执
    • B、及时诚恳致歉与聆听
    • C、不推卸责任，不狡辩
    • D、尽力帮客户找解决的办法
    • E、不能让自己受委屈，与客户争论

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    有效处理客户抱怨的有（）技巧。

    • A、以不变应万变
    • B、以重视的态度应对顾客抱怨
    • C、以非语言沟通应对顾客抱怨
    • D、以微笑应对顾客抱怨的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指（）的比值。

    • A、抱怨的客户数量与客户总数
    • B、货物正确送达客户手中的次数与送货总次数
    • C、准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量
    • D、问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数

    正确答案:A

  • 第21题：

    单选题
    在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指（）的比值。
    A

    抱怨的客户数量与客户总数

    B

    货物正确送达客户手中的次数与送货总次数

    C

    准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量

    D

    问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数


    正确答案： C
    解析： 本题考查企业销售物流的客户满意度评价指标。客户的抱怨率＝抱怨客户数量/客户总数。选项B属于货物发送的正确率，选项C属于准确完成物流率，选项D属于问题的处理率。

  • 第22题：

    单选题
    （）是处理客户抱怨的前提。
    A

    保持良好的态度

    B

    了解客户抱怨背后的希望

    C

    以行动化解客户的抱怨情绪

    D

    让抱怨的顾客惊喜


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。
    A

    直接指出客户的错误

    B

    改变接待的场所或时间

    C

    不能有效处理时帮助客户联系主管

    D

    与客户一起抱怨

    E

    真诚道歉


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

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