2、服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？A．服务流程再造要以顾客需求为中心B．服务流程再造必须具有整体性C．设计与再造后的流程目标相一致的考评体系D．服务流程再造应强调顾客的参与

题目

2、服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？

A．服务流程再造要以顾客需求为中心

B．服务流程再造必须具有整体性

C．设计与再造后的流程目标相一致的考评体系

D．服务流程再造应强调顾客的参与

相似考题

1.物流流程再造需要完成以下步骤:()。A、物流采购流程再造B、售后服务过程C、仓储流程再造D、物流配送过程

2.公共组织流程再造方法应体现流程再造的原则,即以为顾客高效率服务为中心。()此题为判断题(对，错)。

3.论政务流程的优化与再造政务流程是一组相关的、结构化的活动集合，这些活动集合为公众提供特定的服务或产品。一般而言，政务流程有三类：面向公众的流程，为公众提供产品或服务；支持流程，为政府内部提供产品、服务和信息；管理流程，促使面向公众的流程和支持流程有效配合，以符合公众和用户的期望与需要。为提升政府的治理能力，许多地区政府在建设电子政务系统的同时，都进行了政务流程的规范、优化与再造。流程再造是用成本、质量、服务和速度等来衡量和改善工作业绩，对业务流程进行的根本性再思考和彻底再设计。政府流程的优化与再造是对政府治理的理念、原则、结构、行为等进行大的改进，以提高政府绩效和服务品质，而不是简单的。组织精简和结构重组。请围绕“政务流程的优化与再造”论题，依次从以下三个方面进行论述。1．概要叙述你参与管理、分析的电子政务类信息系统项目以及你所担任的主要工作。2．论述你在实施电子政务项目时，现有政务流程存在的问题。3．阐述如何实施电子政务流程的优化与再造，效果如何。

4.客户关系管理环境一下业务操作流程再造包括的内容有()。A客户合作管理再造B.市场营销的再造C.销售流程的再造D.客户服务流程的再造E.数据分析管理再造

更多“2、服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？”相关问题

  • 第1题：

    简述集团总部流程再造的原则。


    答案：
    解析：
    (1)采用系统化渐进方式。对业务流程再造的方法，包括全新设计法和系统化改造法。全新设计法是指从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，零起点设计新的业务流程。 系统化改造法是指辨析、理解现有业务流程，在现有业务流程基础上系统地创建所需流程。这两种方法都不适合对集团总部业务流程进行再造。
    (2)以战略为导向。无论集团是基于什么情况的组织结构再造，在对集团业务流程进行分析和改进的时候，都必须紧紧围绕集团发展的目标，以战略为导向。战略是方向，没有了方向就无法保证集团总部组织结构再造的有效性。
    (3)以市场为坐标。在现有的市场环境下，顾客就是上帝，必须以满足顾客的需要为业务流程再造的坐标系。市场是不断变化的，在对业务流程再造的时候，必须及时捕捉到这种变化，抓住这种变化的根源，合理改进业务流程。
    (4)借助信息技术。现代信息技术是企业和企业集团打破常规实施变革的动因之一，在业务流程再造和组织再造中始终发挥着积极的能动作用，正确、高效地运用信息技术是流程再造十分重要的环节。没有信息技术的支持，现代企业的组织结构也不可能取得如此快速的发展。

  • 第2题：

    以下是关于业务流程再造的表述，错误的是（）

    • A、实现企业目标是企业流程再造的驱动力
    • B、流程再造的目标是获得性能与绩效的明显改善
    • C、流程再造应着眼于具体任务，而非最终结果
    • D、对需要流程产出的人员，请他们参与流程再造

    正确答案:C

  • 第3题：

    再造是对核心商业流程的彻底分析、重新思考和彻底的重新设计。再造应该带来服务、质量、速度和成本的巨大改进。内部审计人员参与再造过程应该包括（）


    正确答案:把握再造过程的实施方向

  • 第4题：

    服务流程再造


    正确答案: 是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程各企业带来绩效的巨大改善。

  • 第5题：

    企业流程再造的内容包括：（）的再造、（）的再造、（）的再造和（）的再造。


    正确答案:技术；组织结构；企业文化；人

  • 第6题：

    简述医疗服务流程再造的步骤。


    正确答案:组建机构主要负责人为首、跨职能部门的流程再造领导小组；对现有流程诊断；设计新流程、实施、监测和持续改进。

  • 第7题：

    客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。

    • A、客户合作管理再造
    • B、市场营销的再造
    • C、销售流程的再造
    • D、客户服务流程的再造
    • E、数据分析管理再造

    正确答案:B,C,D

  • 第8题：

    什么是业务流程再造？业务流程再造包括哪些内容？


    正确答案:业务流程再造(BusinessProcessReengineering,BPR)是企业再造工程的核心内容，也称为业务流程重组。业务流程是指按顾客要求投入原材料，生产出对顾客有价值的产品及服务的一系列关联活动的总称。对于BPR的具体操作方式有：
    （1）将几道工序合并归一人完成；
    （2）将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队来共同完成工作，以利于信息共享，简化交接手续，缩短时间；
    （3）将原来依次分为几步的工序变为同时进行，即将连续性工作转化为同步工作。业务流程再造的内容
    1.人的重构。BPR成败的关键取决于企业内部人员的整体素质和水平，高层领导者应富有革新精神。
    2.技术的重构。包括信息基础结构的改造和信息网络的建设，使员工能通过网络得到与业务有关的信息。
    3.组织结构的重构。按项目组建面向经营过程的工作小组，小组负责人对内指导、协调和监督各成员的工作情况，对外负责信息的及时反馈。小组享有充分自主权和决策权。
    4.组织文化的重构。形成具有强竞争力、敢于决策、吸收信息、信任别人、敢于承担责任、敢冒风险等特征的企业文化。

  • 第9题：

    政府治理的社会化手段包括（）

    • A、顾客服务
    • B、民营化
    • C、志愿者服务
    • D、流程再造

    正确答案:C

  • 第10题：

    多选题
    企业流程再造的原则包括（）。
    A

    流程导向原则

    B

    团队管理原则

    C

    顾客导向原则

    D

    团队模式原则

    E

    全员参与原则


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    业务流程再造的本质体现在以下（）个方面。
    A

    流程再造的驱动力

    B

    流程再造的目标

    C

    流程再造的核心

    D

    流程再造的技术支持


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）
    A

    客户合作管理再造

    B

    市场营销的再造

    C

    销售流程的再造

    D

    客户服务流程的再造

    E

    数据分析管理再造


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    企业流程再造的原则包括（）。

    • A、流程导向原则
    • B、团队管理原则
    • C、顾客导向原则
    • D、团队模式原则
    • E、全员参与原则

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    阐述流程再造的原则。


    正确答案: （1）以流程为中心。使流程再造的目的由过去的以职能部门和分工为中心改造成以流程为中心。
    （2）以人为本的团队式管理。建立优秀的流程需要高素质的员工，企业不仅要关心流程，更要关心人，因为是人来操控流程，影响整个流程的绩效。不同的员工拥有不同的知识背景，需要进行不同的培训。
    （3）顾客导向。企业要想成功必须获得顾客的满意，现代的市场竞争多是对顾客的争取。所以在进行流程设计时，必须充分考虑顾客的需求，这样才能获得客户的认可。

  • 第15题：

    （）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。

    • A、服务手段再造
    • B、服务程序再造
    • C、服务流程再造
    • D、服务定位再造

    正确答案:C

  • 第16题：

    服务流程设计和再造方法包括（）。

    • A、流程图法
    • B、流水线法
    • C、授权法
    • D、蓝图法

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    简述医疗服务流程再造的原则。


    正确答案:以顾客为中心，以流程为中心，无结构化团队式管理，流程改造后具有显效性。

  • 第18题：

    业务流程再造的本质体现在以下（）个方面。 

    • A、流程再造的驱动力
    • B、流程再造的目标
    • C、流程再造的核心
    • D、流程再造的技术支持

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）

    • A、市场营销流程的再造
    • B、销售流程的再造
    • C、客户服务流程的再造
    • D、客户合作管理流程的再造

    正确答案:C

  • 第20题：

    论述企业流程再造的原则


    正确答案: （1）横向集成原则
    （2）纵向压缩组织
    （3）过程多样化
    （4）减少检查，核对和控制
    （5）单点接触顾客
    （6）推行并行工程
    （7）用信息技术协调分散与集中的矛盾

  • 第21题：

    单选题
    CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）
    A

    市场营销流程的再造

    B

    销售流程的再造

    C

    客户服务流程的再造

    D

    客户合作管理流程的再造


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    简述医疗服务流程再造的原则。

    正确答案： 以顾客为中心，以流程为中心，无结构化团队式管理，流程改造后具有显效性。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    阐述流程再造的原则。

    正确答案： （1）以流程为中心。使流程再造的目的由过去的以职能部门和分工为中心改造成以流程为中心。
    （2）以人为本的团队式管理。建立优秀的流程需要高素质的员工，企业不仅要关心流程，更要关心人，因为是人来操控流程，影响整个流程的绩效。不同的员工拥有不同的知识背景，需要进行不同的培训。
    （3）顾客导向。企业要想成功必须获得顾客的满意，现代的市场竞争多是对顾客的争取。所以在进行流程设计时，必须充分考虑顾客的需求，这样才能获得客户的认可。
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    填空题
    企业流程再造的内容包括：（）的再造、（）的再造、（）的再造和（）的再造。

    正确答案： 技术,组织结构,企业文化,人
    解析： 暂无解析

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