以下关于呼叫中心行业标准体系的探索的表述错误的是()。A、原信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会早在2001年3月就开始行业标准体系的建立工作B、CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域C、2008年，COPC呼叫中心能力成熟度模型国际标准开始启动，极大地发挥了行业规范的作用D、CC-CMM是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件

题目
以下关于呼叫中心行业标准体系的探索的表述错误的是()。

A、原信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会早在2001年3月就开始行业标准体系的建立工作

B、CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域

C、2008年，COPC呼叫中心能力成熟度模型国际标准开始启动，极大地发挥了行业规范的作用

D、CC-CMM是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件

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1.以下关于呼叫中心分类的描述哪一项不准确?()A.按坐席规模分为小型呼叫中心(坐席数目在50以下)，中型呼叫中心(坐席数目在50-100之间)，大型呼叫中心(坐席数目在100以上)。B.按建设使用分为自建型、外包型、托管型、设备租赁型。C.按分布地点分为单址呼叫中心和多址呼叫中心。D.按服务对象年龄层分为中年呼叫中心和老年呼叫中心。

2.以下关于11183呼叫中心内部处理时限的表述错误的有()。A、11183呼叫中心在受理客户揽收需求后，需即时将订单派发B、11183呼叫中心在受理客户揽收需求后，需在10分钟内将订单派发C、11183呼叫中心接到各地市调度员退回的订单，需在30分钟内重新确定派发至正确的揽收部门D、11183呼叫中心接到各地市调度员退回的订单，需在10分钟内重新确定派发至正确的揽收部门

3.呼叫中心运营管理策略的制定大体需要考虑几个方面的内容,以下表述错误的是()。A、确定呼叫中心的市场开拓计划及相应的实施方案B、加强现场管理，减少人员培训C、业务流程和监控流程D、预测呼叫中心的规模

4.以下关于11183呼叫中心组长功能的表述错误的是()。A、具有监控其它客服代表的特殊功能B、只有赋权后才能使用C、具有监听、强插、拦截等功能D、具有示忙、示闲、签出等功能

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  • 第1题：

    以下关于客服中心呼叫管理系统表述正确的有()。

    A、实现对客服中心实时状态监控、呼叫统计、运营管理、系统管理等功能

    B、依据当前的状态监控显示，可以掌握当前系统的工作状况

    C、可以实现呼叫信息的历史统计

    D、可以提高系统的运行效率和服务质量


    参考答案：A,B,C,D

  • 第2题：

    呼叫中心运营管理策略的制定大体需要考虑几个方面的内容,以下表述正确的有()。

    A、确定呼叫中心的市场开拓计划及相应的实施方案

    B、预测呼叫中心的规模

    C、加强现场管理，减少人员培训

    D、客户信息收集、整理、存储、利用


    参考答案：A,B,D

  • 第3题：

    1、下列关于单元门口主机的表述不正确的是（）

    A．可呼叫本单元的各户分机

    B．可呼叫小区门口主机

    C．可呼叫管理中心

    D．可以通过密码开锁


    可呼叫小区门口主机

  • 第4题：

    以下关于呼叫中心行业标准体系的探索的表述正确的有()。

    A、原信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会早在2003年1月就开始行业标准体系的建立工作

    B、CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域

    C、2008年CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准开始启动，极大地发挥了行业规范的作用

    D、CC-CMM是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件


    参考答案：B,C,D

  • 第5题：

    以下关于11185呼叫中心的表述正确的有（）。

    A.11185呼叫中心是提供邮政包括除金融业务的对外服务的主要渠道之一

    B.11185呼叫中心采用“纵向协调，横向调度”的运行机制

    C.11185呼叫中心提供邮政业务的咨询、查询、投诉受理以及电话经营类业务的办理等服务

    D.11185呼叫中心开展外呼、外包等增值业务


    正确答案：CD

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