需要维护人员到客户投诉地点实地测试的TD网络投诉有().A.互联网类B.网络覆盖C.通话质量D.短消息

题目
需要维护人员到客户投诉地点实地测试的TD网络投诉有().

A.互联网类

B.网络覆盖

C.通话质量

D.短消息

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1.投诉处理员的主要工作是()。A.营业前登陆“投诉闭环处理系统”B.接待受理客户投诉，需要后台解决的向后台进行派单C.每天营业结束后整理当日投诉内容D.对重大投诉客户要引导到投诉接待室自行处理E.按投诉原因分类整理本月客户投诉问题，并向上级部门反馈

2.由于派件任务较重，要求客户到指定地点取件，造成客户投诉的，界定不上门责任。

3.建立投诉处理系统工作中，需要对投诉事件及时通报。对于由于服务人员原因导致的投诉，要严肃对待，对待这样的员工需要培训教育，不断感化，使他认识到客户的价值，教他同客户相处的方法。

4.TD网络投诉中‘网络覆盖’类的需要协调()测试处理。A.网管中心B.分公司C.省际D.集团

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  • 第1题：

    客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）

    • A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
    • B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
    • C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
    • D、客户只是吓唬人，不予理会。

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    需要维护人员到客户投诉地点实地测试的TD网络投诉有（）.

    • A、互联网类
    • B、网络覆盖
    • C、通话质量
    • D、短消息

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映到电力营业厅办理居民客户新装业务，但是受理居民新装业务的工作人员态度冷漠，派发（）业务。

    • A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
    • B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
    • C、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
    • D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范

    正确答案:A

  • 第4题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当日拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围，后客户找到村里的电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。派发（）业务。

    • A、投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
    • B、投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度
    • C、投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范
    • D、咨询办结

    正确答案:D

  • 第5题：

    在网络投诉处理部门资源紧张的情况下，网络投诉处理工作的优先原则是（）

    • A、通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉
    • B、优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉
    • C、特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    TD测试及试商用客户投诉24小时内回复，重要客户8小时内回复。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    外部受理的网络投诉指（）

    • A、1860投诉渠道受理的网络投诉
    • B、客户直接向公司领导、员工反映的网络投诉
    • C、省公司的网络投诉派单
    • D、本地其他运营商网络维护部门的派单

    正确答案:A

  • 第8题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点贴通知停电时间从早上5点到19点，到21点一直没有恢复用电，用户到施工地点问工作人员，施工人员对其语气生硬，态度恶劣，与用户说“我不知道，别问我。”客户要求反映此问题，派发（）业务。

    • A、投诉-服务投诉-服务行为-施工人员服务规范
    • B、投诉-—电网建设-电力施工-施工人员服务态度
    • C、投诉-服务投诉-服务行为-勘测人员服务态度
    • D、建议-服务质量-服务规范

    正确答案:B

  • 第9题：

    单选题
    （）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。
    A

    现场投诉

    B

    非现场投诉

    C

    直接投诉

    D

    间接投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    外部受理的网络投诉指（）
    A

    1860投诉渠道受理的网络投诉

    B

    客户直接向公司领导、员工反映的网络投诉

    C

    省公司的网络投诉派单

    D

    本地其他运营商网络维护部门的派单


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    需要维护人员到客户投诉地点实地测试的TD网络投诉有（）.
    A

    互联网类

    B

    网络覆盖

    C

    通话质量

    D

    短消息


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。
    A

    客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范

    B

    客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样

    C

    客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程

    D

    客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    （）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

    • A、现场投诉
    • B、非现场投诉
    • C、直接投诉
    • D、间接投诉

    正确答案:A

  • 第14题：

    依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抢修人员维修线路时，未经客户同意进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。派发（）业务。

    • A、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
    • B、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
    • C、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
    • D、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范

    正确答案:D

  • 第15题：

    依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映前日有电力公司抄表人员到自己家中收费，并威胁用户如果下次再不按时交电费就直接给其停电，派发（）业务。

    • A、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范
    • B、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
    • C、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
    • D、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度

    正确答案:B

  • 第16题：

    当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？


    正确答案: 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
    第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
    第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
    第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
    第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。

  • 第17题：

    全业务维护人员受理客户投诉后要及时查询客户资料无论哪一个渠道的投诉或客户业务中断，均要录入到（）平台，便于分析和统计。

    • A、112
    • B、IMEP
    • C、PBOSS
    • D、BBOSS

    正确答案:B

  • 第18题：

    TD网络投诉中‘网络覆盖’类的需要协调（）测试处理。

    • A、网管中心
    • B、分公司
    • C、省际
    • D、集团

    正确答案:B

  • 第19题：

    不是每个客户都会投诉的，客户不投诉的原因有（）

    • A、反正问题不大，忍了吧
    • B、抱怨没有用，不可能解决问题
    • C、投诉太麻烦，耗时耗力不值得
    • D、客户怕受到售后服务中心人员打击报复
    • E、与其投诉，不如到其它售后服务中心维修保养

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    单选题
    TD网络投诉中‘网络覆盖’类的需要协调（）测试处理。
    A

    网管中心

    B

    分公司

    C

    省际

    D

    集团


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    物流客户投诉方式包括（）。
    A

    电话投诉

    B

    信函投诉

    C

    当面投诉

    D

    网络投诉

    E

    回访投诉


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    在网络投诉处理部门资源紧张的情况下，网络投诉处理工作的优先原则是（）
    A

    通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉

    B

    优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉

    C

    特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    在客户投诉处理上，下列说法正确的有（  ）。
    A

    完成销售任务优先于处理客户投诉

    B

    将投诉作为赢取或维护客户的机会

    C

    充分认识到正确处理投诉的重要性

    D

    尽可能满足客户提出的所有诉求

    E

    及时阻止客户发泄不满情绪


    正确答案： C,B
    解析：

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