建立投诉处理系统工作中，需要对投诉事件及时通报。对于由于服务人员原因导致的投诉，要严肃对待，对待这样的员工需要培训教育，不断感化，使他认识到客户的价值，教他同客户相处的方法。

第1题：

通过投诉统计分析，发现物业服务品质现状和发展趋势，以及投诉处理系统的及时性，进而获得改进机会

第2题：

商业银行对于消费者的投诉处理应该从以下几点做起，其实保障消费者的合法权益。（）

• A、建立投诉处理机制
• B、畅通投诉渠道
• C、明确投诉处理时限
• D、跟进投诉处理结果
• E、及时回馈投诉者

第3题：

商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

• A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
• B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
• C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
• D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

第4题：

受理乘客（）时，福州地铁热线人员均需在服务热线投诉处理系统上及时如实记录。

• A、投诉
• B、建议
• C、表扬
• D、求助
• E、咨询

第5题：

以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

• A、为顾客投诉提供便利条件
• B、全力解决顾客投诉问题
• C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
• D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

第6题：

对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。

第7题：

由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

• A、顾客接触
• B、投诉事件详情
• C、投诉顾客
• D、投诉处理过程

第8题：

以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。

• A、投诉反馈及时率；
• B、投诉工单重派率；
• C、工单申请延时率；
• D、批量投诉通报。

第9题：

大堂服务人员（），及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务、预防投诉发生。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

对投诉事件的处理要做到及时处理，件件落实。投诉事件处理时间的要求是什么？

第14题：

对于客户服务人员来说，由于己方原因造成的投诉，是比较容易解决的。

第15题：

当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。

第16题：

对于硬件方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务中缺乏知识而形成的。

第17题：

为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）

• A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
• B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
• C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
• D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正

第18题：

银行在处理银行代理保险业务时，要妥善处理服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉），应该（）。

• A、建立有效的投诉处理机制，制定统一规范地投诉处理程序
• B、及时处理客户的投诉，切实维护客户合法权益
• C、与保险公司签订代理协议时，主动协商建立银保突发事件应急预案，确保双方能够及时妥善处理投诉纠纷事件
• D、全权交付保险公司处理

第19题：

建立投诉处理系统，应做好将投诉事件存档工作，以保持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。

第20题：

网约车平台公司应当建立乘客投诉处理制度，向社会公开投诉渠道，并在收到投诉后及时作出答复。

第21题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

第22题：

第23题：