对那些无理取闹的旅游者，导游人员可以冷落他们一段时间，当然该为他们服务时还得热情服务。【】

第1题：

导游与旅游团领队虽然都为旅游者提供服务，但他们来自不同的旅行社,这种不同决定了他们（）不同。

A.维护的利益
B.对旅游者的态度
C.扮演的角色
D.服务效能
E.处理问题的方式

答案：A,C,E
解析：
第2题：

在为散客旅游者提供送站服务时，导游必须提前20分钟到达旅游者下榻的饭店，协助他们办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒他们带齐随身物品，然后照顾其上车离店。

答案：对
解析：
第3题：

即使个别旅游者的投诉属无理的，作为导游人员也能因此而应冷落他们，还是要一如既往地为他们提供服务。

正确
第4题：

导游在送散客旅游者赴机场或火车站途中应做的主要工作有（）

A.询问他们是否带好了行李物品
B.进行沿途风光导游
C.征询他们在本地停留期间的感受
D.征询他们对服务的意见和建议
E.代表旅行社对他们表示感谢

答案：C,D,E
解析：
第5题：

导游人员在为游客服务的过程中，应该为其提供个性化的服务，对于旅游者的各种要求导游人员应该尽力设法满足。

导游服务集体之间的关系;导游人员与不同游客的关系;导游人员与各种服务供给单位的关系

对那些无理取闹的旅游者，导游人员可以冷落他们一段时间，当然该为他们服务时还得热情服务。 【 】