当接到客人的传真时怎么办？
题目
当接到客人的传真时怎么办？
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第1题：
导游突然接到计划变更通知，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时，因遭到如此冷遇，客人非常不满意。导游员应该怎么办？
正确答案: （1）导游员应及时向领队或全陪及客人赔礼道歉。
（2）实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意。
（3）与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 -
第2题：
当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？
正确答案: （1）向客人表示歉意，并做详细介绍；
（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；
（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。 -
第3题：
当发现入住客人是被通缉对象时怎么办？
正确答案: ①保持镇定，请来人登记并先让其入住。
②待客人离开总台后，立即通知保安部处理。 -
第4题：
当接到客人取消预订的要求时，预订员要问清原预订信息，在原预订单上进行标注。
正确答案:正确 -
第5题：
当客人反映菜式或咸或淡怎么办？
正确答案: 先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。 -
第6题：
接到客人电话预订时怎么办？
正确答案: （1）礼貌地向客人问好；
（2）详细了解并记录客人的要求和基本情况；
（3）接受预订后要重复客人电话的主要内容；
（4）告知客人预订保留时间；
（5）如不能满足客人预订要求则请客人谅解；
（6）并向客人表示欢迎和感谢。 -
第7题：
当客人已到楼层服务台时发现开重房或开错房时怎么办？
正确答案: （1）当客人已到达楼层，发现开重房或开错房时，首先主动向客人表示歉意，然后立刻与前厅部联系，重新安排房间；
（2）发现开错房，切忌将客人推到前厅部了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。
（3）为客人消除不满情绪，使客人能满意新安排的房间，服务员应做好前厅部的参谋，让前厅部安排房间时尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与客人要求的差不多；
（4）房间安排好后，礼貌地将客人带到新开的房间。万一本楼层的房间已安排不下，需要到其他楼层时，也要向客人解释清楚，然后将客人带到新开的房间。在带路的时候，特别注意主动为客人提行李。 -
第8题：
（）当同事或下属与客人争吵时怎么办？
- A、认真解释
- B、维护同事及酒店声誉
- C、向客人道歉
- D、请客人回
正确答案:C -
第9题：
当客人没有足够的钱结账时，你怎么办？
正确答案:1、可请客人用信用卡付或其它方式。
2、向前厅部经理或大堂副理报告情况。
3、可请客人到没人的地方，请客人致电朋友或亲戚来结账。
4、可以暗示客人在酒店是否有认识的经理，请部门经理为他担保。
5、如客人（家在本地）没有其它办法付款，可由大堂副理或保安用酒店的车辆送回住处，并收款。
6、有必要时应记清楚客人的地址、电话号码、身份证、单位名称，最好能请客人留下名片。 -
第10题：
问答题当接到客人的传真时怎么办？正确答案： （1）登记接件时间；
（2）根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录
（3）写好留言条，开启留言灯，通知客人过来领取
（4）如是急件应立即打电话给客人请他来取
（5）如客人已离店，与客人取得联系，将传真转给客人，并复印一张留底存放，做好记录。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题当接到语言粗鲁、不礼貌的报警电话时，应该怎么办？正确答案： 应告诫对方："请注意语言文明。"对仍故意捣乱的接警员应做到激不发怒，骂不还口，用"这里工作繁忙，请不要妨碍我们工作"回答，然后挂机即可，不要与对方纠缠。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题导游突然接到计划变更通知，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时，因遭到如此冷遇，客人非常不满意。导游员应该怎么办？正确答案： （1）导游员应及时向领队或全陪及客人赔礼道歉。
（2）实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意。
（3）与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。解析： 暂无解析 -
第13题：
当接到语言粗鲁、不礼貌的报警电话时，应该怎么办？
正确答案:应告诫对方："请注意语言文明。"对仍故意捣乱的接警员应做到激不发怒，骂不还口，用"这里工作繁忙，请不要妨碍我们工作"回答，然后挂机即可，不要与对方纠缠。 -
第14题：
当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？
正确答案:（1）服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
（2）尽快结束通话；
（3）放下听筒后首先向客人道歉。 -
第15题：
当客人在餐厅用餐时，出现报警铃声，怎么办？
正确答案:1.服务员应保持冷静，不可惊慌跑步，造成客人恐慌。
2.向值班工程师或保安部了解报警的原因，以便回答客人的询问。
3.如是工程部或者相关部门在调试报警器，因及时向客人解释清楚并道歉。 -
第16题：
请问当客人发现菜中有杂物，怎么办？
正确答案:首先向客人真诚道歉，通知厨房重新制作一份，及时汇报当值的领班或主管，由他们再次向客人道歉，并赠送水果一份。 -
第17题：
当客人谈话时，而你又有急事告诉客人怎么办？
正确答案: 当有事告诉客人，应站在客人身后，不可打断客人的话找个时间，然后再向宾客讲要说的。说：对不起，打扰一下。身体微微下弯，面带微笑。 -
第18题：
当菜品加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？
正确答案:（1）菜品加价，应及时调整菜单；
（2）餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌，服务员接待这类客人时可事先告知该食品要加价，先把工作做在前面；
（3）如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价；
（4）请示主管或经理，是否先按未加价的价格收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付；
（5）要使熟客觉得餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。 -
第19题：
当知道住店客人的生日时，怎么办？
正确答案: 及时将情况报告给大堂副理；
根据前台大堂副理开具的鲜花申请单，由客房服务中心准备一束鲜花送给客人；
服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人生日愉快。 -
第20题：
当客人离店退房时，该怎么办？
正确答案: 当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完？，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。 -
第21题：
客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？
正确答案: ①了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致歉说明会及时调查，并先为客人设置电话“请勿打扰”。
②通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置“请勿打扰”。 -
第22题：
问答题当发现入住客人是被通缉对象时怎么办？正确答案： ①保持镇定，请来人登记并先让其入住。
②待客人离开总台后，立即通知保安部处理。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？正确答案： ①了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致歉说明会及时调查，并先为客人设置电话“请勿打扰”。
②通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置“请勿打扰”。解析： 暂无解析