单选题在描述服务过程的服务蓝图中，互动分界线表明的是（　　）。[2009年真题]A 顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线B 前台服务活动与后台服务活动的分界线C 顾客活动与前台服务人员活动的分界线D 各项前台服务活动之间的分界线

题目
单选题
在描述服务过程的服务蓝图中，互动分界线表明的是（　　）。[2009年真题]
A

顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线

B

前台服务活动与后台服务活动的分界线

C

顾客活动与前台服务人员活动的分界线

D

各项前台服务活动之间的分界线

相似考题

1.在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是( )。A．互动分界线 B．可视分界线C．内部互动分界线 D．外部分界线

2.在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。()此题为判断题(对，错)。

3.在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。A.服务人员的前台活动与后台活动B.顾客活动和管理人员活动C.顾客活动和服务企业前台活动D.服务人员活动和其他支持过程

4.下列关于服务蓝图描述正确的是()。A、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成B、服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成C、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线D、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线E、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线

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  • 第1题：

    在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。

    A:服务人员的前台活动与后台活动

    B:顾客活动和管理人员活动

    C:顾客活动和服务企业前台活动

    D:服务人员活动和其他支持过程


    正确答案：C

  • 第2题：

    在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是（ ）。

    A.可视分界线

    B.互动分界线

    C.内部分界线

    D.过程分界线


    正确答案：B

  • 第3题：

    根据客户接触程度不同，可以把电信服务过程分为前台和后台两部分，把两部分分开的是（ ）。

    A.视野分界线
    B.互动分界线
    C.内部分界线
    D.过程分界线

    答案：A
    解析：

  • 第4题：

    在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（）。

    • A、可视分界线
    • B、互动分界线
    • C、内部互动分界线
    • D、流向线

    正确答案:B

  • 第5题：

    （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线

    • A、可视分界线
    • B、内部互动分界线
    • C、外部互动分界线
    • D、不可视分界线

    正确答案:C

  • 第6题：

    下列关于服务蓝图描述正确的是（）。

    • A、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
    • B、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
    • C、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
    • D、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

    正确答案:A,B,D

  • 第7题：

    将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。


    正确答案:交际线；能见度界线

  • 第8题：

    一旦有一条垂直线穿过（），即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。

    • A、外部互动分界线
    • B、内部互动分界线
    • C、可视分界线
    • D、中间分界线

    正确答案:A

  • 第9题：

    服务蓝图的主要构成包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和（）

    • A、有形展示
    • B、可视分界线
    • C、支持过程
    • D、接触点

    正确答案:C

  • 第10题：

    单选题
    服务蓝图的主要构成包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和（）
    A

    有形展示

    B

    可视分界线

    C

    支持过程

    D

    接触点


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（）。
    A

    可视分界线

    B

    互动分界线

    C

    内部互动分界线

    D

    流向线


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是（）。
    A

    顾客行为

    B

    前台员工行为

    C

    后台员工行为

    D

    支持过程


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（ ）。

    A.顾客活动

    B.前台活动

    C.后台活动

    D.支持性活动


    正确答案：D

  • 第14题：

    在服务蓝图中，互动分界线是指区分（）的分界线。




    A.服务人员的前台活动与后台活动
    B.客户活动和管理人员活动
    C.客户活动和服务企业前台活动
    D.服务人员活动和其他支持过程

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务蓝图问题，具体考点是服务蓝图的三条分界线，这三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线三条分界线。其中区分客户和前台的是互动分界线，区分服务人员前台和后台的是可视分界线，区分服务人员工作和其他支持活动工作的是内部互动分界线。所以正确选项是C。

  • 第15题：

    （）还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。

    • A、外部互动分解线
    • B、可视分界线
    • C、内部互动分界线
    • D、中间分界线

    正确答案:B

  • 第16题：

    在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是（）。

    • A、顾客行为
    • B、前台员工行为
    • C、后台员工行为
    • D、支持过程

    正确答案:C

  • 第17题：

    （）上方是顾客可见的前台区域，下方是顾客不可见的后台区域。

    • A、可视分界线
    • B、内部互动分界线
    • C、外部互动分解线
    • D、中间分界线

    正确答案:A

  • 第18题：

    区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

    • A、交际线 
    • B、外部交际线 
    • C、内部交际线 
    • D、能见度界线

    正确答案:D

  • 第19题：

    在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是（）。

    • A、互动分界线 
    • B、可视分界线 
    • C、内部互动分界线 
    • D、外部分界线

    正确答案:B

  • 第20题：

    （　）是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。

    • A、可视分界线
    • B、内部互动分界线
    • C、外部互动分解线
    • D、中间分界线

    正确答案:C

  • 第21题：

    多选题
    在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是（　　）。
    A

    可视分界线

    B

    互动分界线

    C

    内部互动分界线

    D

    过程分界线


    正确答案： D,A
    解析：
    服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。三条分界线分别是：①互动分界线，表明顾客与服务企业间直接发生的接触点；②可视分界线，它将顾客能看到的服务活动和看不到的活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开；③内部互动分界线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。

  • 第22题：

    多选题
    若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（　　）。
    A

    顾客活动

    B

    前台活动

    C

    后台活动

    D

    支持性活动


    正确答案： D,C
    解析：
    服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。三条分界线中，第一条是互动分界线；第二条是可视分界线；第三条线是内部互动线。可视分界线后不可视部分的活动主要包括后台活动和支持性活动，快递服务过程中，后台活动主要是顾客服务订单，其它的不可视活动如全球定位系统（GPS）来查询和掌握顾客交递的包裹目前所在的位置，分类包裹等，均属于支持性活动的范畴。人工信息追踪系统COSMOS主要是为快递活动中的其他步骤提供支持的，应属于支持性活动。

  • 第23题：

    单选题
    在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是（）。
    A

    互动分界线 

    B

    可视分界线 

    C

    内部互动分界线 

    D

    外部分界线


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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