填空题在处理客户投诉过程中，对回访发现的问题应该（ ）。

第1题：

第2题：

电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该（）。

• A、请顾客等待，与同事讨论相关问题
• B、将电话直接转被投诉方处理
• C、移交服务监督部门处理

正确答案:C

第3题：

以下属于综合服务部投诉管理岗主要应付责任有（）。

• A、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理；
• B、负责全辖投诉、回访问题件的工作管理，处理各类投诉和回访问题件；
• C、处理其他部门提交的二线会办并与其他部门沟通协调处理客户投诉及疑难问题；
• D、负责及时反馈处理结果。

正确答案:A,B,C,D

第4题：

投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）

• A、投诉问题是否解决
• B、投诉问题是否再现
• C、客户对投诉处理是否满意
• D、向客户推荐新业务

正确答案:A,B,C

第5题：

投诉处理的要点包括（）。

• A、投诉事件记录
• B、投诉事件的跟踪处理
• C、事件跟进
• D、客户投诉回访

正确答案:A,B,D

第6题：

回访是对处理完结工单进行客户回访的过程．分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后（）内完成，并将回访情况进行登记。

• A、1个工作日.
• B、3个工作日.
• C、5个工作日.
• D、1个月.

正确答案:B

第7题：

在客户投诉的处理完毕后，不应该设定后续回访。

正确答案:错误

第8题：

保全代办件需要进行事前回访，描述正确的是（）。

• A、回访需正对保全变更申请资格人本人，不得向其他人泄露申请人的相关情况
• B、回访过程中客户提出的问题，一定要如实回答，不得回避
• C、回访过程中客户投诉的，尽量安抚客户，站在客户立场进行评论和附和
• D、对于投诉或当场无法解决的问题，只做记录，不轻易下结论，回访结束后转给相关部门处理

正确答案:A,D

第9题：

回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。

正确答案:正确

第10题：

对于投诉处理后的客户不必进行回访，回访会造成客户二次投诉

正确答案:错误

第11题：

回访投诉客户，了解客户对处理结果的满意程度，实际上是对结果的检查（）？

• A、投诉处理
• B、受理结果
• C、回复结果
• D、处理结果

正确答案:A

第12题：

第13题：

第14题：

投诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达到100%。

正确答案:正确

第15题：

投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对（）意见与建议。

• A、处理结果
• B、处理过程
• C、处理统计报告
• D、受理登记

正确答案:A

第16题：

（）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。

• A、首问负责制原则
• B、属地处理原则
• C、内部升级原则
• D、客户回访原则

正确答案:B

第17题：

对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。

• A、在线解决
• B、重复投诉
• C、投诉补救
• D、不满意投诉

正确答案:C

第18题：

对电话回访描述正确的是（）。

• A、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性
• B、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决
• C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理
• D、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议
• E、电话回访内容应及时录入信息管理系统

正确答案:A,B,C,D,E

第19题：

处理客户投诉，不应该（）。

• A、了解客户投诉原因
• B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
• C、安抚客户
• D、仅仅让客户把情绪发泄出来

正确答案:D

第20题：

客户投诉处理流程（）

• A、投诉受理、投诉分发
• B、投诉处理、投诉结案
• C、投诉回访、投诉分析
• D、投诉归档

正确答案:A,B,C

第21题：

投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。

正确答案:≤2；7

第22题：

对回访中发现的问题，调解委员会应该怎样处理？

正确答案: 对回访中发现的纠纷苗头和影响调解协议履行的隐患，人民调解委员会要认真分析研判，提出解决办法，对有激化苗头的，要及时向相关部门报告。

第23题：

第24题：