酒店服务中，一客人退房后把东西落在了酒店，由于赶飞机，无法及时赶回取回东西，这时候酒店服务人员已经把这位客人的东西送到了机场，这种服务属于酒店服务产品的（）。A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、外部产品
题目
酒店服务中，一客人退房后把东西落在了酒店，由于赶飞机，无法及时赶回取回东西，这时候酒店服务人员已经把这位客人的东西送到了机场，这种服务属于酒店服务产品的（）。
- A、核心产品
- B、形式产品
- C、延伸产品
- D、外部产品
相似考题
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第1题：
在客人出发前定制师需核对预留资源是否正确，以下做法合理的是：（）
- A、会提前核实证件有效期
- B、出行人含儿童未与酒店确认是否加床
- C、提前与酒店确认客人入住及退房日期，确保期间有房
- D、按非主流网站披露的酒店等级为客户预订酒店
正确答案:C -
第2题：
客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和（）的杠杆。
正确答案:管理水平 -
第3题：
已离店客人的包裹 某五星级酒店行李房像往常一样，在上午10：00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小杨发现516房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早10：30机票是小杨送去的，而此时已是10：15了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。请在以下选项中选择合适的处理方式及对酒店管理的启示。（）
- A、既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”将包裹退回邮局，由邮局处理。
- B、将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包裹寄往客人的家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。
- C、立即打电话和机场取得联系，尽可能找到客人，如找到了客人，经客人允许，就将包裹拆开。万一里面是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人。
- D、客人在酒店内应为客人做好服务工作；客人离开酒店后，也应在力所能及的情况下帮助客人。
- E、对客人遗留物品或离店后寄到的邮件包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。
正确答案:B,C,D,E -
第4题：
下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）
- A、豪华酒店
- B、高档酒店
- C、中档酒店
- D、经济型酒店
正确答案:B -
第5题：
建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（）。
- A、结账
- B、算账
- C、转账
- D、入账
正确答案:D -
第6题：
下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。
- A、豪华酒店
- B、高档酒店
- C、中档酒店
- D、经济型酒店
- E、适用型酒店
正确答案:B -
第7题：
常来讲，酒店服务客人的最后重要一步是为办理客人的（）手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间的（）方可离开酒店。
正确答案:退房；钥匙 -
第8题：
你酒店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你将如何处理？
正确答案: 1.要视当日客房出租情况和客人身份而定。
2.一般客人，不愿多付房租，在房间不紧张的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。
3.对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。 -
第9题：
填空题客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和（）的杠杆。正确答案： 管理水平解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题如何留住客人 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候…对这6位客人在大堂的出现，大堂经理可采取哪些合适的做法才有可能留住客人？请在以下选项中选择合适答案。（）A立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。
B上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。
C如果再等一会儿接客车还不来，大堂经理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。
D如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。
E应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。
正确答案： C,E解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。 针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？正确答案： 树立顾客第一的服务观念；养成严谨的工作态度，严格按规定操作；在工作中培养耐心细致的工作习惯。解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。A对无形服务的不满
B酒店管理不善
C客人自己心情不好
D客人对酒店的有关政策不了解或误解
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第13题：
若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应（）。
正确答案:在30分钟内，使用“时钟卡”功能制作时效为一分钟的房卡 -
第14题：
根据《好客山东旅游服务标准》，酒店商务中心接收文稿转交要及时。住店客人函件，收到后一般应在20分钟内送达客人房间。
正确答案:正确 -
第15题：
如何留住客人 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候…对这6位客人在大堂的出现，大堂经理可采取哪些合适的做法才有可能留住客人？请在以下选项中选择合适答案。（）
- A、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。
- B、上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。
- C、如果再等一会儿接客车还不来，大堂经理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。
- D、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。
- E、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。
正确答案:B,C,D,E -
第16题：
客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。
正确答案:错误 -
第17题：
在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？
- A、客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
- B、客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
- C、客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
- D、客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡
正确答案:C -
第18题：
酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。
- A、对无形服务的不满
- B、酒店管理不善
- C、客人自己心情不好
- D、客人对酒店的有关政策不了解或误解
正确答案:A,B,D -
第19题：
通常来讲，我们服务客人的最后重要一步是为办理客人的退房手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间钥匙方可离开酒店。
正确答案:正确 -
第20题：
判断题通常来讲，我们服务客人的最后重要一步是为办理客人的退房手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间钥匙方可离开酒店。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（）。A结账
B算账
C转账
D入账
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。假如你是Y小姐，你将怎样办理此事？正确答案： 酒店服务贵在细微处见精神"。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析