针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括哪些（）A、客户满意度B、业务开通及时率C、故障处理及时率D、投诉处理及时率E、无线网络优化

题目

针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括哪些（）

  • A、客户满意度
  • B、业务开通及时率
  • C、故障处理及时率
  • D、投诉处理及时率
  • E、无线网络优化
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1.针对服务质量管理,应制定明确的服务指标,服务指标应包括那些()。A.客户满意度B.无线网络优化C.业务开通及时率D.投诉处理及时率E.故障处理及时率

2.服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料，其测量指标可分为三种类型，下面（ ）选项包括了正确的三种类型。A.技术指标，人员能力指标，过程指标B.技术指标，过程指标，服务指标C.人员能力指标，服务指标，过程指标D.技术指标，服务指标，人员能力指标

3.服务测量指标的类型不包括( ) A. 技术指标 B. 过程指标 C. 服务指标 D. 人员指标

4.轨道运营服务指标包括三方面内容,他们分别是()A、列车运营指标B、安全服务指标C、乘客服务指标

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  • 第1题：

    商业银行应针对理财顾问服务和综合理财服务的不同特点，分别制定顾问服务和综
    　　合理财服务的管理规章制度。(　　)


    答案：对
    解析：
    《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第十六条规定：商业银行应建立健全个人理财业务管理体系，明确个人理财业务的管理部门，针对理财顾问服务和综合理财服务的不同特点，分别制定理财顾问服务和综合理财服务的管理规章制度，明确相关部门和人员的责任。

  • 第2题：

    服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。

    • A、设定服务目标
    • B、明确服务提升方向
    • C、细化服务项目
    • D、设定服务提升指标

    正确答案:A

  • 第3题：

    服务质量标准主要是针对服务的（）各项服务指标的要求，以及相关的方法和手段制定的标准。

    • A、质量方针
    • B、质量特性
    • C、质量目标
    • D、质量监督

    正确答案:B

  • 第4题：

    针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些

    • A、业务开通及时率
    • B、故障处理及时率
    • C、投诉处理及时率
    • D、客户满意度
    • E、无线网络优化

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些

    • A、业务开通及时率
    • B、故障处理及时率
    • C、投诉处理及时率
    • D、客户满意度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    设定服务目标包含明确（）和设定具体的服务提升指标。

    • A、服务目标
    • B、服务提升方向
    • C、服务内容
    • D、服务对象

    正确答案:B

  • 第7题：

    社区卫生服务绩效评价指标包括以下哪些内容（）

    • A、投入指标
    • B、服务内容指标
    • C、服务满意度指标
    • D、效果、效益指标
    • E、服务费用指标

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第8题：

    政府购买服务的绩效评价指标应当在购买合同中予以明确，核心指标应当包括（）等内容。

    • A、项目管理
    • B、服务质量
    • C、服务对象满意度
    • D、项目成本效益情况

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    电力客户服务系统应满足的服务指标有哪些？


    正确答案: 应满足的服务指标有：
    （1）客户服务时间：7×24小时。
    （2）人工座席接通率大于85%（人工座席接通率=接通人工座席的客户电话数量/客户拨打服务电话并选择人工服务电话数量）。
    （3）业务忙时，IVR辅导语音送出时间不超过1秒。
    （4）辅导语音字间间隔为0.2～0.5秒。
    （5）客户接入系统后，系统送出语音辅导的等待时间小于3秒。语音辅导后，等待客户按键的时间不小于10秒，超时不按键送辅导语音，再超时则系统自动拆线，由交换机给客户送忙音。

  • 第10题：

    多选题
    健康促进测量常用指标的卫生服务测量指标包括：（）。
    A

    卫生资源分配的情况

    B

    医疗卫生服务利用指标

    C

    卫生资源指标

    D

    卫生服务费用指标

    E

    医疗卫生服务需要量指标


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    现代物流仓储和运输服务的KPI指标体系包括了（）四类。
    A

    运作保障指标

    B

    服务能力指标

    C

    运作准确性指标

    D

    服务快速性指标

    E

    服务质量指标


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括哪些（）
    A

    客户满意度

    B

    业务开通及时率

    C

    故障处理及时率

    D

    投诉处理及时率

    E

    无线网络优化


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    销售人员应侧重考核服务类指标。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    处理好服务目标与监测指标的关系包括（）

    • A、服务目标不是监测指标，监测指标也不等于服务目标
    • B、服务目标是对应服务所应达到的效果或结果的抽象描述，监测指标是阶段性衡量、反映抽象服务目标达成情况的可操作的、量化的依据
    • C、服务目标相对稳定，监测指标相对多变，在不同阶段具有不同的指标形式和指标值
    • D、应积极追求服务目标的实现，而不是单纯的追求监测指标的高低

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    QQ商城商户考核包含以下哪些内容（）

    • A、整体数据客观指标，服务主观指标，高压线
    • B、整体数据客观指标，服务主观指标
    • C、服务主观指标，减分项
    • D、整体数据客观指标，服务主观指标，减分项

    正确答案:D

  • 第16题：

    针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些

    • A、故障处理及时率
    • B、投诉处理及时率
    • C、客户满意度
    • D、无线网络优化

    正确答案:

  • 第17题：

    现代物流仓储和运输服务的KPI指标体系包括了（）四类。

    • A、运作保障指标
    • B、服务能力指标
    • C、运作准确性指标
    • D、服务快速性指标
    • E、服务质量指标

    正确答案:A,B,C,E

  • 第18题：

    选择服务评估的依据包括（）。

    • A、针对服务目标的专项评测
    • B、针对监测指标的专项评测
    • C、服务监测检查结果
    • D、A和C

    正确答案:D

  • 第19题：

    物流服务质量管理流程包括：物流服务信息收集一物流服务内容制定_物流服务综合评价。（）


    正确答案:错误

  • 第20题：

    综合分析题：论述在制定优质服务策略时，消除服务质量差距应采取哪些针对性措施。


    正确答案: （1）针对客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间的差距，可进行市场调研，收集信息；服务管理人员与客户直接接触，了解其期望；与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持沟通的关系；组织偏平化，减少沟通环节。
    （2）针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，可分析客户期望的可行性，在确定了其需求之后，完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。
    （3）针对服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异，可加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和客户的两难之中。
    （4）针对提供服务与外部沟通之间的差异，可做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符，不乱承诺和隐瞒实情。
    （5）针对企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异，应注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。

  • 第21题：

    优质服务指标包括哪些？


    正确答案: （1）电压质量指标：10kV线路到户允许波动范围为额定电压的±7%，低压线路允许波动范围380V为额定电压的±7%，220V为额定电压的-10%～+7%。
    （2）执行电价合格率100%，公布率100%。
    （3）客户满意率达100%。
    （4）农村电费电价上访案件次数为0。
    （5）遵纪守法人次达100%。

  • 第22题：

    多选题
    社区卫生服务绩效评价指标包括以下哪些内容（）
    A

    投入指标

    B

    服务内容指标

    C

    服务满意度指标

    D

    效果、效益指标

    E

    服务费用指标


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    QQ商城商户考核包含以下哪些内容（）
    A

    整体数据客观指标，服务主观指标，高压线

    B

    整体数据客观指标，服务主观指标

    C

    服务主观指标，减分项

    D

    整体数据客观指标，服务主观指标，减分项


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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