不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。

第1题：

（）是为客户提供优质情感性服务的前提。

• A、亲切
• B、尊重
• C、服务人员良好的心理状态
• D、服务人员的专业水平

第2题：

为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员不得协助残障客户办理各项业务。

第3题：

银行为了提高服务水平，可以根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

第4题：

为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。

第5题：

集团专线的客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准。客户服务等级分为四个等级，分别为（）级服务、（）级服务、（）级服务和（）级服务。

第6题：

服务人员在不同的场合，地点和具体的情况下，都应保持用语的高度一致。

第7题：

增值服务是针对（）。

• A、特定客户的特别服务安排
• B、共同客户的一对一服务安排
• C、所有客户的共同服务安排
• D、向不同客户提供不同的服务

第8题：

相对有形产品的质量来说，服务产品质量的界定非常困难，因为（）。

• A、服务产品从实体性上不可以被感知
• B、很难制定明确的质量标准对其进行检测
• C、即使是同一种服务由同一个人提供，不同的人可能也会有不同的感受
• D、同一个人提供同一种服务的水准也会因时间、场所的不同而存在很大差异
• E、同一种服务有同一个人提供，不同的人会有相同的感受

第9题：

（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和；

• A、服务流程
• B、服务环节
• C、服务步骤
• D、服务人员

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户满意主要涉及哪些方面？（）

• A、客户期望
• B、产品质量
• C、服务的质量
• D、服务人员的态度
• E、服务人员的行为

第14题：

通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

• A、售后服务维修质量
• B、客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
• C、客户服务人员工作的失误
• D、商品质量问题

第15题：

现场服务是指供电服务人员在客户用电现场为客户提供用电申请、勘查、电力工程施工、接电、处理设备缺陷、抢修或宣传服务。（）

第16题：

每一位客户服务人员都应站在客户的角度，理解客户，尊重客户，一切为客户着想，为客户提供高品质、高效率的服务，这指的是基金客户服务的（）原则。

• A、客户至上
• B、有效沟通
• C、安全第一
• D、专业规范

第17题：

不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同一服务人员为不同素质的消费者服务会产生不同的服务质量效果。

第18题：

目标集聚战略表现为：（）。

• A、企业集中力量为不同细分市场提供同一种产品或服务
• B、企业集中力量为不同的产品或服务提供同一种营销策略
• C、向某一个地域市场提供一系列相关产品或服务
• D、向一个特定的顾客群提供大量不同的相关产品或服务

第19题：

服务人员针对不同的顾客，需要提供（）的服务。

• A、有区别
• B、统一
• C、个性化
• D、共性化

第20题：

服务人员应该根据不同的职业特点、不同的就餐目的，提供（）的服务。

• A、专业化
• B、个性化
• C、价廉物美
• D、超值

第21题：

人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（）

第22题：

第23题：