写客户抱怨回函的第一步是（）。A、承认自己的错误，并向客户道歉B、感谢对方提出问题C、提出解决问题的方法D、描绘美好的未来

题目

写客户抱怨回函的第一步是（）。

  • A、承认自己的错误，并向客户道歉
  • B、感谢对方提出问题
  • C、提出解决问题的方法
  • D、描绘美好的未来
相似考题

1.在即将结束通话时,应感谢对方给予自己的()。A、帮助B、抱怨C、问题D、资料

2.客户可以依据服务人员对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其谦逊的态度作为判断服务质量。()此题为判断题(对，错)。

3.处理客户投诉的步骤不正确的为（）。A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务

4.判断服务质量的依据有()。A、对客户提出问题的理解力B、送货是否到位C、解决问题的能力D、谦逊的态度

参考答案和解析
正确答案:A
更多“写客户抱怨回函的第一步是（）。A、承认自己的错误，并向客户道歉B、感谢对方提出问题C、提出解决问题的方法D、描绘美好的未来”相关问题

  • 第1题：

    按一般行为规范要求，与客人沟通时，不能（）

    • A、耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评
    • B、诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉
    • C、顶撞和训斥客户，与客户发生争执
    • D、属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉

    正确答案:C

  • 第2题：

    处理客户抱怨的具体方法（）

    • A、表示道歉
    • B、确定客户关心的问题
    • C、协商解决办法
    • D、交给其他人处理

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    处理客户抱怨，协商解决办法时（）

    • A、协商出一个超出客户预期的解决方案
    • B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
    • C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意
    • D、记录解决办法

    正确答案:B,D

  • 第4题：

    投诉处理流程的第一步是（）

    • A、充分道歉
    • B、给出解决方案
    • C、迅速隔离客户
    • D、安抚客户情绪

    正确答案:C

  • 第5题：

    以下关于对客户抱怨的处理态度中，正确的选项是（）。 （1）有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户； （2）对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢； （3）尽可能地满足客户的要求； （4）全面满足客户的要求。

    • A、（1）（2）（3）
    • B、（1）（4）
    • C、（1）（2）（4）
    • D、（3）（4）

    正确答案:A

  • 第6题：

    对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其（）等，以此作为判断服务质量的依据。

    • A、客户满意度
    • B、谦逊的态度
    • C、实际传递服务
    • D、实际获得服务

    正确答案:B

  • 第7题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第8题：

    当工作发生差错时，及时更正并向客户道歉，虚心接受客户的批评，耐心听取客户的意见，诚恳感谢客户提出的建议。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    在解决客户顾虑的模式中，第一步是（）。

    • A、鼓励客户把事情讲清楚
    • B、站在顾客的立场考虑，表达自己的同理心
    • C、询问顾虑产生的原因
    • D、针对客户的顾虑提出妥善的解决方法

    正确答案:B

  • 第10题：

    以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

    • A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
    • B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
    • C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
    • D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
    • E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

    正确答案:B,C,D,E

  • 第11题：

    多选题
    处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。
    A

    直接指出客户的错误

    B

    改变接待的场所或时间

    C

    不能有效处理时帮助客户联系主管

    D

    与客户一起抱怨

    E

    真诚道歉


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）
    A

    温和型客户

    B

    不惜血本户

    C

    习惯性抱怨型客户

    D

    挑衅型客户


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理客户投诉的正确方法有（）

    • A、先处理事件，后处理情感
    • B、让客户抱怨
    • C、要站在客户的立场上来将心比心
    • D、采取拖延的方法以解决问题

    正确答案:C

  • 第14题：

    当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。

    • A、这些客户在我们这里投入了时间和精力
    • B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨
    • C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的
    • D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）

    • A、积极倾听确认客户关注的内容
    • B、礼貌地问候客户
    • C、使用标准语言提出问题
    • D、征求对方同意自己发问
    • E、明确客户打电话的目的

    正确答案:A

  • 第16题：

    投诉处理中客户隔离的第一步是（）

    • A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
    • B、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
    • C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境
    • D、表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的

    正确答案:D

  • 第17题：

    当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）

    • A、温和型客户
    • B、不惜血本户
    • C、习惯性抱怨型客户
    • D、挑衅型客户

    正确答案:C

  • 第18题：

    销售员对待客户的抱怨，不应该采取的方式方法是（）

    • A、感谢客户的抱怨
    • B、粗暴地对待客户的抱怨
    • C、尽量让客户畅所欲言
    • D、收集有关资料，找出事实真相

    正确答案:B

  • 第19题：

    在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是（）

    • A、划清责任
    • B、澄清事实
    • C、明确责任人
    • D、处理客户的情感

    正确答案:D

  • 第20题：

    谈判中运用借口的目的是（）

    • A、婉拒对方
    • B、提出问题
    • C、试探对方
    • D、开脱自己

    正确答案:A,C,D

  • 第21题：

    投诉处理流程的第一步是（）。

    • A、安抚客户
    • B、隔离客户
    • C、向网点负责人汇报
    • D、及时道歉

    正确答案:B

  • 第22题：

    单选题
    巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）
    A

    对客户的抱怨不重视

    B

    分析抱怨的原因

    C

    及时解决问题

    D

    做好客户情况记录


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    如何化解客户抱怨（）。
    A

    认真听取客户的抱怨

    B

    注意给对方良好的观感

    C

    以恰当的措辞应对客户的不满

    D

    善于利用情况讨客户欢心


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

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