在服务中，以下做法正确的有（）A、小二向客户索要银行明细截图B、客户的明细问题，优先告知客户前台查询的方式，在客户要求我们为其核实的情况下，可以让客户提供截图C、我们解答了客户问题后，可以直接关闭对话框D、客户主动要求的，可以帮客户升级转接

第1题：

周芷若来访咨询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态，小二通过服务引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若（）

• A、将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二
• B、若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户
• C、首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。征得同意后可以截图发送给客户
• D、只要不涉及【保密性】里的信息，是可以将后台截图发送给客户

第2题：

三声服务包括（）

• A、主动问候客户，表示对客户的迎接
• B、在客户离开时，向客户道别
• C、在服务的过程中，客户提出的问题，应及时、准确、耐心地为其解答
• D、主动了解并响应客户服务需求

第3题：

企业手机银行是为企业网银（证书版）拥有授权ID证书的客户配套开发的移动金融服务产品，通过该产品可以为客户提供哪些简单、便捷的服务（）.

• A、可以随时为该客户提供法人账户资金余额监控服务
• B、可以随时为该客户提供法人账户收支明细查询服务
• C、可以随时为通过企业网银提交的付款指令进行查询和授权服务
• D、可以随时通过企业手机银行直接提交付款指令并完成付款

第4题：

关于客户主动向95533发短信指令进行操作，以下说法正确的是（）。

• A、客户向95533发送不同的指令可以实现余额查询、明细查询、约定转账、利率查询、手机充值等功能
• B、客户可以直接向95533发送中文指令进行相关操作
• C、为了方便客户，有的功能例如查询余额可以通过向95533发送“查询余额”、“cxye”、“yecx”等多种指令实现
• D、客户可以发送“9999”或“ccb”到95533获取手机银行登陆地址

第5题：

针对于不支持开箱验货的家电，若客户坚持要求，下面做法正确的是？（）

• A、坚决告诉客户此家电不是开箱验货的范围，若客户坚持就直接拒收吧
• B、安抚客户，说明此家电、不支持开箱验货的，客户可放心签收
• C、告知客户如若不放心可以当着快递师傅的面进行拆分，有任何问题我们都会有人帮忙解决的
• D、最大程度争取客户的谅解，若客户坚决不同意，可告知直接拒收

第6题：

针对转接，以下说法正确的是（）

• A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围
• B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接
• C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题
• D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接

第7题：

在服务中，以下做法正确的有（）

• A、小二向客户索要银行明细截图
• B、客户的明细问题，优先告知客户前台查询的方式，在客户要求我们为其核实的情况下，可以让客户提供截图
• C、我们解答了客户问题后，可以直接关闭对话框
• D、客户主动要求的，可以帮客户升级转接

第8题：

个人网上银行为客户提供E家亲账户的管理功能具体为：（）

• A、A客户可以对建设银行的网上银行B客户发出授权，B客户接受授权后可对A客户的账户进行查询
• B、A客户可以对工商银行的网上银行B客户发出授权，B客户接受授权后可对A客户的账户进行查询
• C、A客户可以对农业银行的网上银行B客户发出授权，B客户接受授权后可对A客户的账户进行查询
• D、A客户可以对所有银行的网上银行B客户发出授权，B客户接受授权后可对A客户的账户进行查询

第9题：

在聆听客户不满的同时，我们必须站在客户的立场想问题，以帮其解决事情的角度出发，换位思考可以令我们作出更正确的判断.

第10题：

针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

• A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
• B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
• C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
• D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

第11题：

解答客户的咨询时，解答了客户提出的具体问题就可以了，无需再告知客户其他相关信息。

第12题：

第13题：

以下服务行为错误的是（）

• A、若客户咨询的业务，小二暂时找不到答案，征得客户同意后可以帮忙转接给支持线，下班后将该不会的业务了解清楚
• B、若小二已经到了下班时间点，但是有一位客户还没走，可以直接关闭对话，不会被客户投诉成立
• C、若客户咨询的业务暂时不知道如何解答，可以通过服务引导，知识库，问其他同学获取正确解答方案
• D、不能通过在线渠道咨询其他同事，否则

第14题：

客户向服务人员索要省公司或其他渠道的升级投诉电话。（）

• A、如已完全根据上述步骤处理，但客户仍不接受，执意要求立即提供省级投诉电话，则前台最终可提供省级投诉电话给客户
• B、若按以上规范提供相应电话后（无论是哪种渠道的），均需将客户投诉问题及目前已告知的热线渠道在工单注明，紧急程度选择“非常紧急”，同时走催单流程，催单方式：直接发通知给DG10000
• C、不提供
• D、客户投诉问题符合三次挂机的，按三次挂机流程规范解释，若客户仍坚持要求提供上级监督电话的，按升级投诉预处理流程规范处理

第15题：

下列选项中，属于良好的售后服务表现的是（）。

• A、主动联系客户询问使用业务的感受
• B、主动帮客户解决在业务使用中的问题
• C、主动根据客户出现的新的需求推介新业务
• D、主动帮客户解决与我们业务无关的问题

第16题：

服务礼仪中的三声服务是指（）

• A、来有迎声：主动问候客户，表示对客户的迎接
• B、走有送声：在客户离开时，向客户道别
• C、问有答声：在服务的过程中，客户提出的问题，应及时、准确、耐心地为其解答

第17题：

以下关于升级流转的规范哪个是错误的？（）

• A、当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答
• B、不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接
• C、当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接
• D、非本技能线业务，直接操作转接

第18题：

客户咨询交易状态,查到后后台可以直接截图给客户看吗（）  

• A、无所谓
• B、可以
• C、不可以，违反工作制度
• D、客户要就可以截图

第19题：

客户服务中心在处理客户投诉、疑难问题时没有时限要求，只要客户最终满意就可以了。

第20题：

下列哪些是客服代表在服务过程中重原则的服务方式（）

• A、我用正确的方法帮助客户解决问题，并且注重客户的感受
• B、我了解银行的各项规定，并通过耐心的解释让客户理解
• C、我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题
• D、我关注客户的情绪，什么要求都可以先答应，不让客户着急
• E、我已按规章制度做了，客户也挑不出毛病

第21题：

在下列服务流程中，哪些是错误的服务行为或理念？（）

• A、客户认为接车流程时间太长，很烦琐。既然客户不配合，直接让客户在单据上签字就可以了，避免惹客户不高兴
• B、客户已经在PDI单据上签字了，出厂后再发生问题，都是客户的责任
• C、交车流程中，新发现了车辆有旧的刮伤，虽然没在接车单上标注，也应该是客户的问题
• D、我们应该严格执行交车服务流程，避免维修中漏项，做好车辆的外观检查，更好的服务于客户

第22题：

网上银行个人注册客户的明细可以在（）。

• A、内部管理系统客户服务功能中查询
• B、内部管理系统客户开销户统计功能中查询
• C、ABIS系统中打印客户统计表
• D、ABIS系统中打印个人注册客户认证信息表

第23题：

以下有关询问客户工作问题或生活问题的描述，错误的是（）。

• A、工作和生活问题是与银行有关的个人问题，可以鼓励客户多谈自己的情况。
• B、询问客户工作问题或生活问题，可以迷惑客户，从而达到销售目的。
• C、通过询问这些问题，可以有机会摸清楚客户的需求，确保向客户推销的是客户会真正去用、看重的产品。
• D、询问客户的工作单位地址或住址，以及客户预计我们为了解客户而会问到的所有问题。

第24题：