以下说法正确的是：（）A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；

第1题：

第2题：

DCRC人员在处理客户投诉抱怨，服务顾问应该做什么？（）

• A、那是他们的工作
• B、继续接其它的服务
• C、收集客户相关数据，协助处理
• D、去找服务经理帮忙
• E、指导DCRC人员的工作

正确答案:C

第3题：

关于客户意见管理，以下说法错误的是（）

• A、客户意见包含客户的建议、抱怨以及投诉
• B、客户意见包含客户的表扬
• C、对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈
• D、对于客户未要求当场反馈的意见，柜面做好记录即可

正确答案:D

第4题：

保险专业代理机构处理投诉应及时、有效，包括（）

• A、遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作
• B、建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户
• C、及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录
• D、接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案

正确答案:B,C

第5题：

客户抱怨的处理步骤（）

• A、重视客户的抱怨
• B、分析客户抱怨的原因
• C、正确及时地解决问题
• D、记录客户抱怨与解决的情况
• E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

正确答案:A,B,C,D,E

第6题：

当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。

正确答案:具体问题；地段

第7题：

在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（）

• A、应满足客户任何要求
• B、应给予耐心解释并婉言拒绝
• C、详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
• D、当做没听到

正确答案:C

第8题：

当客户的抱怨是误会时，应该怎么做？（）

• A、等他说完就会忘记
• B、实时澄清误会
• C、叫他看着办
• D、请DCRC来解释
• E、向领导反映

正确答案:B

第9题：

大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）

正确答案:正确

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

08年与07年经销商DCRC五星级计划在评估上有哪些差异：（）

• A、新增了反馈CRC客诉处理状态及时准确率（以CRC客诉处理记录为证）；
• B、新增了投诉到CRC客诉比例的要求；
• C、删减了CVP中对Q1a（维修经历的总体满意度）的评估；
• D、将五星级评定项目中的维修保养后关怀电访率（以CVP报告为证）由原85%以上调整到90%以上。

正确答案:B,C

第14题：

DCRC在每月第二周收到CRC杨涛电邮给各位的上月客户数据后，需要在（）内回复给CRC的（）。

正确答案:五个工作日；周健

第15题：

处理客户抱怨，协商解决办法时（）

• A、协商出一个超出客户预期的解决方案
• B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
• C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意
• D、记录解决办法

正确答案:B,D

第16题：

关于处理客户异议的描述，下列说法相对而言不正确的做法是（）。

• A、详细了解客户的情况与抱怨的原因
• B、待客户情绪稳定后再讲解我方观点与建议
• C、向客户推介优惠套餐，引起客户兴趣
• D、电话中未能及时回答客户的问题，事后千万要准时回复客户

正确答案:C

第17题：

客户来访咨询或反馈事项时，符合要求的是（）

• A、认真听取客户陈述的要点，把事情了解清楚。
• B、在《客户来电来访登记表》上对客户的姓名、单元号、联系方式、诉求等相关资料做好记录。
• C、热情快捷地处理客户的诉求，并做好记录，能立即处理应当即落实解决，不能立即解决的事情，应向客户说明原因，向客户解释服务处的处理步骤。
• D、针对客户提出的问题，出现“不知道”、“这不归我管”等诸如此类的回答。

正确答案:A,B,C

第18题：

在服务工作中，对客户提出的要求，以下说法正确的是（）.

• A、在符合规定.条件允许的情况下，应予满足；
• B、对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；
• C、对不清楚或没有把握回答.解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户；
• D、维护人员可以不理会客户提出的咨询其他业务类的问题。

正确答案:A,B,C

第19题：

以下关于信息受理岗工作职责的陈述中，正确的是（）。 ①收到客户需求时受理并录入电脑系统，在系统内录入客户基本信息和联系方式 ②根据客户实际情况设定问题紧急程度，对客户需求进行初步筛选 ③协助处理部门联系客户，定期抽查客户需求被满足的真实情况并进行及时协调、沟通和反馈 ④当客户查问处理结果时，查询记录并根据记录解决情况给予答复

• A、①②
• B、①②③
• C、①②④
• D、①②③④

正确答案:C

第20题：

以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

• A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
• B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
• C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
• D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
• E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

正确答案:A,B,C,D

第21题：

第22题：

第23题：