促销员如何处理客户电话投诉？
题目
促销员如何处理客户电话投诉？
相似考题
更多“促销员如何处理客户电话投诉？”相关问题
-
第1题：
以下情况在客户诉求处理中不允许的是（）.
- A、书面投诉
- B、行业通报
- C、前台投诉
- D、电话投诉
正确答案:B -
第2题：
促销员面对不同客户应如何面对？
正确答案: 1.明确购买的顾客
有明确购买意识的顾客进店前就有明确的购买目标，进店后目光集中，向促销员指名购买某种商品。促销员应主动打招呼，按其要求拿递商品，并迅速展示，干净利落地收款付货。
2.犹豫购买的顾客顾客
有购买欲望，但还未确定具体的购买目标，进店后脚步缓慢，观看商品既表现出有兴趣，又有所思。促销员应尽量让顾客多了解商品，认真地为顾客介绍，站在顾客角度来帮助挑选，促进顾客的购买。
3.无目的的顾客
这类顾客常常结伴而来，边说边看，没有具体的购买目的。促销员要表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、准确的回答，使顾客产生良好印象，从而树立企业声誉。
4.争取购买的顾客
这类顾客多为男性，理性强，着重考虑商品的实用性能、质量，价格方面合适即可，购买速度快。促销员要抓重点地介绍商品，动作干净利落，尽量节省顾客的宝贵时间。
5.冲动购买的顾客
一些人受商品气氛的影响，会产生购买冲动，比较重视商品的外观、颜色、式样和价格。促销员介绍商品时要很有耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顾客建立良好的第一印象，引起顾客的购买冲动，促进购买。 -
第3题：
客户投诉处理中对于不厌其烦的投诉者应如何处理？
正确答案: 这些客户对任何一样东西都能作为投诉的理由。他们投诉的目的只是为了得到物超所值的服务或产品，他们已将投诉转化为他们的生活习惯甚至成为一种艺术。
其处理方法为：有礼貌地请客户更详尽地列举投诉的原因及现象，让他知道你需要更多的资料后才能帮助他，以使客户对因琐碎的事项进行投诉而感到厌烦。例如：指定在一些琐碎的投诉事项类别中，他们必须以书面方式进行，才能让其投诉得到受理。 -
第4题：
如何面对客户投诉（）
- A、正确认识客户投诉
- B、把握投诉管理的三个层面
- C、处理客户投诉的总原则
- D、有效处理投诉的步骤
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？
正确答案: 这些客户是没有耐性的，他要求一切事情都必须尽快得到满足。
其处理方法为：跟客户解释凡事都需要对出现问题的原因作出调查和排查，并且需要不同部门间的协调处理，这些都需要时间，请客户理解和谅解，不要对客户做出一些在时间上不可能的承诺及保证。 -
第6题：
一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。 接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
正确答案: （1）、不对。
（2）、不应再次派投诉单处理，而是有两种处理方式：a：对工单进行添加附加信息。b：当投诉工单处于已签收正在处理状态时，可告知班长，由班长通过工单监控查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。 -
第7题：
客户投诉处理六步法（）。
- A、如何做到理解客户
- B、如果受理客户投诉
- C、如何处理投诉
- D、如何有效答复客户
- E、特事特办
- F、客户回访技巧
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第8题：
促销员处理投诉过程中的“禁句”有哪些？请举列。
正确答案: 1.“这种问题连三岁小孩都懂”
2.“一分钱，一分货”
3.“不可能，绝不可能发生这种事儿”
4.“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”
5.“这个问题我不大清楚”
6.“我绝对没有说过那种话”
7.“这是本店的规定”
8.“总是会有办法的”
9.“改天我再和你联系” -
第9题：
江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理（）
- A、座席接到客户来电投诉，及时记录，落单处理
- B、工单处理人根据工单地区分发工单
- C、成员行社查明原因，及时处理并反馈客户和客服中心
- D、客服中心对客户进行回访
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
单选题会员单位应提高便捷的客户服务（）流程，方便客户投诉。A业务办理
B电话语音
C投诉处理
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题某物流公司总经理A接到其客户某商贸公司的物流经理电话投诉其货物运输超期，总经理A记录下客户投诉，当场对投诉内容进行处理，这种投诉方式是（）。A客户直接找公司领导或相关管理部门投诉
B电话或电话热线受理客户投诉
C网络受理客户投诉
D向有关管理部门投诉
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是（ ）。A受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音
B需公布电话、邮箱及投诉处理流程
C应设立独立的投诉受理与处理部门
D应不断总结经验、防范风险、完善内控制度
正确答案： C解析：
基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：①设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；②向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；③耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；④评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；⑤根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。 -
第13题：
促销员如何处理信函投诉？
正确答案: 1.促销员收到顾客的投诉信时，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。
2.通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。
3.请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。 -
第14题：
促销员如何应对顾客当面投诉？
正确答案: 对当面投诉要尽量做到当面处理，方法是：
1.将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。
2.不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等候。
3.填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。
4.如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。
5.所有的投诉处理都要制订结束的期限。
6.掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。
7.一旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
8.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
9.对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。
10.谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。
11.认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 -
第15题：
在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）
- A、客户来访
- B、案件拖延
- C、客户反悔
- D、投诉升级
正确答案:D -
第16题：
客户向服务人员索要省公司或其他渠道的升级投诉电话。（）
- A、如已完全根据上述步骤处理，但客户仍不接受，执意要求立即提供省级投诉电话，则前台最终可提供省级投诉电话给客户
- B、若按以上规范提供相应电话后（无论是哪种渠道的），均需将客户投诉问题及目前已告知的热线渠道在工单注明，紧急程度选择“非常紧急”，同时走催单流程，催单方式：直接发通知给DG10000
- C、不提供
- D、客户投诉问题符合三次挂机的，按三次挂机流程规范解释，若客户仍坚持要求提供上级监督电话的，按升级投诉预处理流程规范处理
正确答案:A,B,D -
第17题：
客户投诉处理中对于无礼的投诉者应如何处理？
正确答案:这些客户可能有合理的理由提出投诉，但他提出投诉时所用的方式会是失敬无礼的。其处理方法为：我们要知道客户是碰到问题而感到一定程度的不安和不便。正因如此，怨恨及失望便会随之而来。作为处理投诉者，要设身处地理解对方，对客户的“无礼”行为有所心理和应对准备。 -
第18题：
客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
2、应按如下方式操作：
（1）安抚客户情绪；
（2）收集客户信息阶段；
（3）找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
（4）了解客户对本次处理的满意情况；
（5）最终确定服务质量投诉是否成立。 -
第19题：
客服中心常见的电话呼入业务主要包括（）
- A、咨询服务
- B、交易处理
- C、疑难业务处理
- D、客户投诉
- E、客户表扬
- F、其他特殊类型的电话处理
正确答案:A,B,C,D,F -
第20题：
客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？
正确答案: （1）向客人道歉；
（2）调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；
（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。 -
第21题：
接到投诉类电话时，应如何进行处理。（）
- A、立即办理业务流程
- B、消除客户怨气
- C、明确客户的问题
- D、迅速采取行动
- E、向客户致谢
正确答案:A,B,C,D,E -
第22题：
多选题如何面对客户投诉（）A正确认识客户投诉
B把握投诉管理的三个层面
C处理客户投诉的总原则
D有效处理投诉的步骤
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）A客户来访
B案件拖延
C客户反悔
D投诉升级
正确答案： B解析： 暂无解析