基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位； B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则； C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音； D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

题目
基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）

A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；
相似考题

1.根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，客户投诉及危机事件处理的事前准备工作应主要包括()A.规范销售流程，做好客户维护B.在营业机构公布客户投诉电话C.建立风险预警机制D.明确客户投诉及危机事件责任人

2.按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应明确处理客户投诉的部门及其职责,并建立()体系,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究相关人员责任。A、检查B、监督C、考核D、以上都包括

3.商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系,具体应当包括哪些内容?()A.专职部门受理和处理客户投诉B.制定完善的处理操作程序C.合理的投诉途径及投诉方式D.明确赔偿标准和金额E.准确记录投诉内容并加以分析，保留记录

4.针对客户对基金销售机构的投诉，基金销售机构不应该采取的态度是（ ）。A.从客户投诉中发现经营上的缺陷，改善和提高服务水平B.妥善处理投诉是再次赢得客户、建立和巩固企业形象的最好时机C.准确记录客户投诉的内容，只对自身有利的客户投诉保留完整记录并存档D.根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告

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  • 第1题：

    以下(．)不属于客户投诉处理服务。

    A.建立简便的客户投诉处理程序

    B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则

    C.了解投诉客户的真实要求

    D.建立客户投诉回复制度


    参考答案：B
    在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。故本题选择B。

  • 第2题：

    关于基金销售机构人员管理和培训，下来说法错误的是。（ ）

    A.基金销售机构应完善销售人员招聘程序，明确资格条件，审慎考察应聘人员
    B.基金销售机构应通过网络或其他方式向社会公示本机构所属的取得基金销售从业资质的人员信息，公示的内容不包括姓名。
    C.基金销售机构应建立科学合理的销售绩效评价体系，健全激励、约束机制
    D.基金销售机构对于通过基金业协会资质考核并获得基金销售资格的基金销售人员，统—办理执业注册、后续培训和执业年检

    答案：B
    解析：
    基金销售机构应通过网络或其他方式向社会公示本机构所属的取得基金销售从业资质的人员信息，公示的内容包括但不限于姓名、从业资质证明及编号、
    所在营业网点等信息

  • 第3题：

    关于基金销售业务内部控制的主要内容，以下表述错误的是（ ）

    A.对签订基金代销协议的基金销售机构进行尽职调查，并监督基金代销行为符合协议约定
    B.准确记录客户投诉的内容，为保护客户的隐私，投诉电话不得录音
    C.基金申购、赎回和转换均需经过客户的授权，并被及时地执行
    D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉

    答案：B
    解析：
    销售业务控制:1宣传推介材料必须经过审核。2严格审核客户开户资料，符合反洗钱与销售适用性规定。3申购、赎回和转换交易申请均经过客户的合理授权，并被准确、及时地执行。4建立代销机构的尽职调查流程，严格选择合作的基金销售机构，餅亥销售协议，监督基金代销行为符合协议约定。5制定销售行为的规范，防止延时交易、商业贿赂以及误导、欺诈和不公平对榭殳资者等违法违规行为的发生。6制定销售人员的行为规范，保证会议费用、礼品费用规范得到遵守。7制定相关政策，确保投资者信息得到保护。8客户投诉得到及时、恰当的记录和处理。

  • 第4题：

    关于基金销售机构建立的客户投诉处理体系，以下表述错误的是（ ）。

    A.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
    B.准确记录客户投诉的内容，为保护客户的隐私，投诉电话不得录音
    C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
    D.根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告

    答案：B
    解析：
    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。

  • 第5题：

    基金销售机构应建立科学的()，审慎选择所销售的基金产品，对基金产品的基本情况进行持续的跟踪和关注，并定期形成基金产品评价报告备查。

    A:基金产品评价体系
    B:完整的信息管理体系
    C:严密的风险评估体系
    D:销售绩效评价体系

    答案：A
    解析：
    基金销售机构应建立科学的基金产品评价体系，审慎选择所销售的基金产品，对基金产品的基本情况进行持续的跟踪和关注，并定期形成基金产品评价报告备查。

  • 第6题：

    商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，具体应当包括哪些内容？（）

    • A、专职部门受理和处理客户投诉
    • B、制定完善的处理操作程序
    • C、合理的投诉途径及投诉方式
    • D、明确赔偿标准和金额
    • E、准确记录投诉内容并加以分析，保留记录

    正确答案:A,B,C,E

  • 第7题：

    在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。

    • A、客户满意
    • B、企业满意
    • C、企业利益
    • D、投诉处理人

    正确答案:A

  • 第8题：

    商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    单选题
    下列关于基金销售机构人员管理和培训的说法，正确的是（ ）。Ⅰ.基金销售机构应完善销售人员招聘程序，明确资格条件，审慎考察应聘人员Ⅱ.基金销售机构应加强对销售人员的日常管理，建立管理档案，对销售人员行为、诚信、奖惩等情况进行记录Ⅲ.基金销售机构应建立科学合理的销售绩效评价体系、健全激励、约束机制Ⅳ.基金销售机构对于所属已获得销售资格的从业人员，应参照中国证券投资基金业协会发布的《基金从业人员后续职业培训大纲》的要求，组织与基金销售相关的职业培训
    A

    Ⅰ

    B

    Ⅰ、Ⅱ

    C

    Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

    D

    Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ


    正确答案： B
    解析：

  • 第10题：

    单选题
    关于基金销售机构的准入条件，以下错误的是（）。
    A

    基金销售机构应制定应急处理措施的管理制度

    B

    基金销售机构应制定反洗钱内部控制制度

    C

    基金销售机构应制定投资风险管理制度

    D

    基金销售机构应建立投资人风险承受能力的评价体系


    正确答案： D
    解析：

  • 第11题：

    单选题
    关于基金销售机构人员的管理和培训，以下说法中错误的是（ ）。
    A

    基金销售机构应建立科学合理的销售绩效评价体系健全激励约束机制

    B

    基金销售机构应加强对销售人员的日常管理，建立档案管理对销售人员诚信奖励等情况进行记录

    C

    对通过证券投资基金业协会资质考核并获得基金销售资格的基金销售人员，应自行办理执业注册和执业年检

    D

    基金销售机构应完善销售人员招聘程序，明确资格条件，审慎考虑应聘人员


    正确答案： B
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    银行业金融机构应明确本-行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）责任。
    A

    检查人员

    B

    高管人员

    C

    客户

    D

    直接责任人


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是( )

    A、 应不断总结经验、防范风险，完善内控制度

    B、 受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音ss

    C、 需公布电话、邮箱及投诉处理流程

    D 应设立独立的投诉受理与处理部门


    答案：B

  • 第14题：

    关于适用性的实施保障，下列说法错误的是。（ ）

    A.基金销售机构要建立健全普通投资者回访制度
    B.基金销售机构要建立完备的投资者投诉处理体系,准确记录投资者投诉内容
    C.基金销售机构每年开展一次投资者适当性管理自查。
    D.对匹配方案警示告知资料、录音录像资料、自查报告等保存期限不得少于20年。

    答案：C
    解析：
    基金销售机构每半年开展一次投资者适当性管理自查。自查可以采取现场、非现场及暗访相结合的方式进行，并形成自查报告留存备查。

  • 第15题：

    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括（ ）。
    Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
    Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
    Ⅲ.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
    Ⅳ.根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告

    A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
    B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
    C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
    D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

    答案：C
    解析：
    本题考查基金客户投诉处理。基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风
    险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。参见教材（下册）P162。

  • 第16题：

    (2017年)下列关于基金销售机构人员的管理和培训的说法中，错误的是（ ）。

    A.基金销售机构应建立科学合理的销售绩效评价体系，健全激励、约束机制
    B.基金销售机构应完善销售人员招聘程序，明确资格条件，审慎考察应聘人员
    C.基金销售机构应加强对销售人员的日常管理，建立管理档案，对销售人员行为、诚信、奖惩等情况进行记录
    D.对于通过中国证券投资基金业协会资质考核并获得基金销售资格的基金销售人员，应自行办理执业注册和执业年检

    答案：D
    解析：
    基金销售机构应该建立科学的聘用、培训、考评、晋升、淘汰等人力资源管理制度，确保基金销售人员具备与岗位要求相适应的职业操守和专业胜任能力。第一，基金销售机构应完善销售人员招聘程序，明确资格条件，审慎考察应聘人员。第二，基金销售机构应建立员工培训制度，通过培训、考试等方式，确保员工理解和掌握相关法律法规和规章制度。员工培训应符合基金行业自律机构的相关要求，培训情况应记录并存档。第三，基金销售机构应加强对销售人员的日常管理，建立管理档案，对销售人员行为、诚信、奖惩等情况进行记录。第四，基金销售机构应建立科学合理的销售绩效评价体系，健全激励、约束机制。第五，基金销售机构对于通过基金业协会资质考核并获得基金销售资格的基金销售人员，统一办理执业注册、后续培训和执业年检。第六，基金销售机构对于所属已获得基金销售资格的从业人员，应参照中国证券投资基金业协会发布的《基金从业人员后续职业培训大纲》的要求，组织与基金销售相关的职业培训。第七，基金销售机构对基金销售人员的销售行为、流动情况、获取从业资质和业务培训等进行日常管理，建立健全基金销售人员管理档案，登记基金销售人员的 基本资料和培训情况等。第八，基金销售机构应通过网络或其他方式向社会公示本机构所属的取得基金销售从业资质的人员信息，公示的内容包括但不限于姓名、从业资质证明及编号、 所在营业网点等信息。

  • 第17题：

    在处理客户投诉时，一个综合解决方案应建立在（）的基础上。

    • A、完善的客户投诉管理体系
    • B、正确的服务观念和服务意识
    • C、娴熟的投诉处置技能
    • D、以上均是

    正确答案:D

  • 第18题：

    评审准则要求，实验室应建立完善的申诉和投诉处理（）。

    • A、法律
    • B、机制
    • C、机构
    • D、体系

    正确答案:B

  • 第19题：

    银行业金融机构应加强理财产品销售人员管理，并建立科学合理的评价考核机制。考核机制应更科学、更合理，并将（）等情况纳入考核指标体系。

    • A、售前宣传
    • B、售后服务
    • C、信息披露
    • D、客户投诉处理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    银行业金融机构应明确本-行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）责任。

    • A、检查人员
    • B、高管人员
    • C、客户
    • D、直接责任人

    正确答案:B,D

  • 第21题：

    单选题
    关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是（　　）。
    A

    受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音

    B

    需公布电话、邮箱及投诉处理流程

    C

    应设立独立的投诉受理与处理部门

    D

    应不断总结经验、防范风险、完善内控制度


    正确答案： D
    解析：
    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：①设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；②向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；③耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；④评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；⑤根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。

  • 第22题：

    单选题
    商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，下列不属于投诉体系必须包括的内容是（  ）。
    A

    明确赔偿标准和金额

    B

    制定完善的处理操作程序

    C

    合理的投诉途径及投诉方式

    D

    专职部门受理和处理客户投诉


    正确答案： B
    解析：

  • 第23题：

    单选题
    基金销售机构人员管理和培训的方式不包括（  ）。
    A

    基金销售机构组织基金销售人员取得基金销售业务资格

    B

    基金销售机构完善销售人员招聘程序，明确资格条件，审慎考查应聘人员

    C

    基金销售机构建立科学合理的绩效评价体系，健全激励、约束机制

    D

    基金销售机构加强对销售人员的日常管理，建立管理档案，对销售人员行为、诚信、奖惩情况进行记录


    正确答案： B
    解析：

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