以下做法符合营业厅内VIP客户服务流程规范的是（）A、在业务办理前识别出VIP客户身份的，应立即引导客户至VIP专区/专柜，在3-5分钟内安排专人接待B、在业务办理过程中识别出VIP客户身份的，营业员可根据客户的意见，继续在本台席办理业务，或引导至VIP专区/专柜C、在VIP客户排队等候期间，店长/值班长或指定人员应保持对客户需求的关注，并在VIP专区/专柜附近，常备宣传资料或报刊杂志供客户在等候时阅读D、VIP专区/专柜的营业人员，在业务办理的“道别关怀”环节，需根据CRM系统中的提示，向客户提供关键时

第1题：

A柜面客户服务岗的VIP客户管理工作任务，主要包括以下哪几大项（）。

• A、定期从客户资源管理系统中提取符合VIP资格的新客户清单，发放入会邀请表并做级别变更操作
• B、定期从客户资源管理系统中提取级别变更（升级、降级）的VIP客户清单，进行换卡操作及晋级祝贺
• C、向客户宣传、解释VIP俱乐部章程及各项服务举措，解答VIP服务方面的疑问
• D、向营销员宣传、解释VIP俱乐部章程及各项服务举措，解释VIP服务方面的疑问
• E、维护VIP俱乐部的运营，规划并组织开展各项VIP活动

第2题：

柜员在办理普通客户和VIP客户注册时，处理流程有什么不同（）？

• A、VIP客户注册时柜员不需要扣收手续费。
• B、VIP客户注册时必须主管授权，普通客户注册时不需要。
• C、VIP客户注册时起点金额为100元，而普通客户注册起点金额为1元。
• D、VIP客户注册时不需要刷卡输入信息，而普通客户注册时必须刷卡读取信息。

第3题：

以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

• A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
• B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
• C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
• D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
• E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
• F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

第4题：

高端客户向大堂经理出示VIP卡，可优先办理业务。

第5题：

自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）

第6题：

VIP客户享有客户经理（）的专人服务，作为客户咨询/投诉受理，新业务推广授权优先办理业务的服务界面；银卡用户提供（）小时服务，金卡以上用户提供（）小时服务，对于有需要的VIP客户提供（）。

第7题：

VIP客服经理服务的（）包括引导客户通过热线、网站自助办理；现场为客户办理、陪同客户或到营业厅为客户代办理、为客户预约办理。

• A、业务服务
• B、业务代办
• C、业务帮助
• D、差异化服务

第8题：

以下关于承保业务客户识别和引导，说法错误的是（）

• A、当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前，面带微笑，了解客户需求。
• B、与客户初步交流后，要铜鼓客户的外在特征以及行为表现来区分客户类别。
• C、对于公司VIP客户，应引导其到VIP窗口，获得优先服务。
• D、当了解客户要办理退保业务时，应将客户直接引导到相关柜面进行办理，避免产生矛盾。

第9题：

中国邮政储蓄银行VIP客户服务的重要场所包括（）。

• A、绿卡贵宾金卡客户理财服务中心
• B、大客户室
• C、营业厅
• D、VIP专柜

第10题：

柜员为客户注册成为VIP客户版或升级为VIP客户版时，均不需对客户身份进行黑名单检索（）

第11题：

第12题：

第13题：

营业厅内应设置（）等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。

• A、受理区、引导区、休息区
• B、自助服务区、资料填写区、VIP客户室
• C、受理区、自助服务区、VIP客户室
• D、自助服务区、资料填写区、休息区

第14题：

以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（）

• A、引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。
• B、向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。
• C、在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享。
• D、必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。

第15题：

客户进门时怎样按客户业务办理需求进行有效分流（）

• A、视业务，推荐客户使用自助服务设施或网上营业厅
• B、指引办理复杂业务或凭证件在台席前等候
• C、有开设专柜或专区的，引导相关客户直接到专柜或专区排队等候办理
• D、指引银卡以上VIP客户和重要集团客户到VIP客户专区/专柜办理

第16题：

所有营业厅应设立VIP客户专区，实现VIP优先优质的分级服务。

第17题：

当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击（）按键，将客户转接至集团业务专席受理。

• A、“转专席”；
• B、前台业务支撑团队；
• C、专家团队；
• D、VIP台席；

第18题：

VIP客服经理提供上门拜访、业务代办等服务，其中业务代办包括以下内容（）

• A、引导客户通过热线、网站自助办理
• B、现场为客户办理
• C、陪同客户或到营业厅为客户代办理
• D、为客户预约办理

第19题：

2.0版本升级后，以下哪种情况客户可享受VIP资费优惠（）。

• A、达到VIP等级的客户，未申领绿卡通VIP卡的客户
• B、达到VIP等级并申领了绿卡通VIP卡的客户
• C、已办理VIP卡，客户评级未达到VIP标准的客户
• D、以上都不对

第20题：

以下哪项不是与VIP客户相关的活动？（）

• A、向VIP客户致电或面谈
• B、处理网点后勤事宜
• C、更新VIP客户的信息
• D、制定VIP客户联系计划

第21题：

客户级别达到相应VIP标准，且已办理VIP卡的客户，方可享受VIP服务。

第22题：

第23题：