下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（）。A.服务接触 B.服务承诺 C.顾客抱怨 D,服务宣传

题目
下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（）。



A.服务接触
B.服务承诺
C.顾客抱怨
D,服务宣传
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1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。()此题为判断题(对，错)。

2.下列关于顾客满意模型的叙述错误的是()。A.顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期B.感知质量是顾客对产品质量的评价C.感知价值是对于价格的质量水平D.这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意

3.下列属于影响客户忠诚度的因素的是()。A.信任B.满意度C.习惯D.感知服务质量

4.影响人身保险服务质量的外部因素主要是指()。A、客户感知B、员工表现C、营销环境D、渠道管理

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  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第2题：

    影响顾客评价服务质量的因素由于（）

    • A、自身知识和
    • B、能力
    • C、学历
    • D、素养

    正确答案:A,B,D

  • 第3题：

    顾客感觉中的服务质量受到相关因素的影响。“服务人员设身处地的为顾客着想、理解顾客需要、对顾客关心”属于以下哪项因素（）

    • A、安全
    • B、移情
    • C、可靠
    • D、能力

    正确答案:B

  • 第4题：

    简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因。


    正确答案: ①顾客对加油站服务质量的期望与加油站管理人员对顾客期望的理解存在差距。
    ②加油站管理人员对顾客期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在差距。
    ③加油站的服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距。
    ④加油站员工实际提供的服务与加油站在促销活动中宣传的服务质量存在差距。

  • 第5题：

    影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

    • A、技术质量
    • B、形象质量
    • C、预期服务质量
    • D、过程质量

    正确答案:C

  • 第6题：

    影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

    • A、价格
    • B、环境因素
    • C、过个人因素
    • D、涉及到的产品质量

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    在影响对客服务质量的诸多因素中，人的因素是（）因素。


    正确答案:首要

  • 第8题：

    判断题
    有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    服务质量的特点包括（）
    A

    服务质量具有很强的主观性

    B

    服务质量具有极强的差异性

    C

    务过程质量比产出质量更重要

    D

    形象是影响顾客感知服务的重要因素

    E

    顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（　　）。[2009年真题]
    A

    服务接触

    B

    服务承诺

    C

    顾客抱怨

    D

    服务宣传


    正确答案： C
    解析：
    可感知性是指服务的有形展示，如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等，它们一方面为客户认知企业的无形服务提供了有形的线索；另一方面它们本身又构成了为客户服务的内容，直接影响客户对服务质量的感知。影响服务感知的因素有企业形象、服务接触、服务过程、有形展示等。

  • 第11题：

    多选题
    服务质量与服务满意区别表现在（）
    A

    顾客对二者的判断不同

    B

    影响顾客满意与服务质量的因素不同

    C

    服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）
    A

    价格

    B

    环境因素

    C

    过个人因素

    D

    涉及到的产品质量


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（）。

    • A、企业形象
    • B、宣传沟通
    • C、顾客口碑
    • D、顾客需求

    正确答案:B

  • 第14题：

    影响老客户的因素主要有（）。

    • A、客户对价值的感知
    • B、客户新的业务需求
    • C、企业竞争者的信息
    • D、客户对产品服务质量的感知

    正确答案:B,C

  • 第15题：

    影响品牌感知质量的因素有（）。

    • A、产品质量
    • B、服务质量
    • C、感知价格
    • D、感知广告

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（）

    • A、质量是顾客感知到的对象
    • B、质量离不开生产交易过程
    • C、质量是在真实瞬间中实现的
    • D、外部营销必须与质量管理融为一体
    • E、每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    服务管理强调的观点正确的是（）

    • A、顾客决定什么是质量
    • B、质量是由顾客评价的
    • C、必须对顾客感知的质量进行研究
    • D、重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    服务质量与服务满意区别表现在（）

    • A、顾客对二者的判断不同
    • B、影响顾客满意与服务质量的因素不同
    • C、服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第20题：

    单选题
    在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（）。
    A

    企业形象

    B

    宣传沟通

    C

    顾客口碑

    D

    顾客需求


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    影响品牌感知质量的因素有（）。
    A

    产品质量

    B

    服务质量

    C

    感知价格

    D

    感知广告


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    顾客感觉中的服务质量受到相关因素的影响。“服务人员设身处地的为顾客着想、理解顾客需要、对顾客关心”属于以下哪项因素（）
    A

    安全

    B

    移情

    C

    可靠

    D

    能力


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    影响顾客评价服务质量的因素由于（）
    A

    自身知识和

    B

    能力

    C

    学历

    D

    素养


    正确答案： B,D
    解析： 影响顾客评价服务质量的影响因素有顾客自身知识、能力和素养，还有其他相关消费群体。故本题选ABD。

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