试用多因素设计研究商场服务员的年龄和性别的因素对顾客满意度的影响。

题目
试用多因素设计研究商场服务员的年龄和性别的因素对顾客满意度的影响。

相似考题

1.顾客满意度因素包括()A.产品本身因素B.厂家推荐C.同行影响D.性能因素

2.某商场为了解顾客对商场服务的满意程度，随机抽选了400名顾客进行调查，结果有65%的顾客对商场服务满意。试以95．45%的置信度估计顾客对该商场的满意度。

3.多因素实验设计中，研究者研究某一因素对多个因素的影响。( )

4.质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括( )。A．识别过程活动B．监控费用C．识别影响顾客满意的因素D．编制顾客满意度报告E．测量顾客满意度变化

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  • 第1题：

    顾客满意度的影响因素有（ ）。

    A.顾客不满意的因素 B.顾客非常不满意的因素
    C.顾客满意的因素 D.顾客非常满意的因素
    E.顾客中立态度的因素


    答案：A,C,D
    解析：
    顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况， 顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素、 满意的因素和非常满意的因素。

  • 第2题：

    满意度研究的主要内容是（）

    • A、找出关键影响因素
    • B、改进满意度的影响因素
    • C、测定当期的满意度
    • D、跟踪检测满意度水平的变化
    • E、提供巩固或提高满意度的建议

    正确答案:A,C,D,E

  • 第3题：

    影响通信服务产品定价的主要因素是顾客满意度。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    影响研究信度的因素主要有：（）、主试方面的因素、研究设计方面的因素和研究实施方面的因素。


    正确答案:被试方面的因素

  • 第5题：

    顾客满意度是指顾客存在着对（）、（）及相关因素的情感体验。


    正确答案:商品；服务

  • 第6题：

    客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    下列哪项不是销售价格的影响因素（）

    • A、成本
    • B、政策因素
    • C、顾客满意度
    • D、通货膨胀

    正确答案:D

  • 第8题：

    多选题
    质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括（　　）。
    A

    识别过程活动

    B

    监控费用

    C

    识别影响顾客满意的因素

    D

    编制顾客满意度报告

    E

    监测顾客满意度变化


    正确答案： D,C
    解析： 质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括:识别过程活动、监控费用以及编制过程成本报告。识别影响顾客满意度的因素、编制顾客满意度报告、监测顾客满意度属于从顾客的角度识别和评审过程。

  • 第9题：

    填空题
    影响研究信度的因素主要有：（）、主试方面的因素、研究设计方面的因素和研究实施方面的因素。

    正确答案： 被试方面的因素
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    影响通信服务产品定价的主要因素是顾客满意度。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    体积和重量、储藏性和保质性、品质、技术特性和服务要求属于影响分销渠道设计的因素中的 ( )
    A

    顾客因素

    B

    制造商因素

    C

    产品因素

    D

    竞争因素


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    填空题
    影响研究信度的因素主要有：（）方面的因素、主试方面的因素、研究设计方面的因素和研究实施方面的因素。

    正确答案： 被试
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    “人们的消费行为往往难于摆脱群体的影响”说明（）

    • A、文化因素对顾客消费行为的影响
    • B、社会因素对顾客消费行为的影响
    • C、个人因素对顾客消费行为的影响
    • D、心理因素对顾客消费行为的影响

    正确答案:B

  • 第14题：

    简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？


    正确答案: 影响顾客满意度的因素：
    （1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
    （2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
    （3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
    （4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
    （5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。

  • 第15题：

    影响研究信度的因素主要有：（）方面的因素、主试方面的因素、研究设计方面的因素和研究实施方面的因素。


    正确答案:被试

  • 第16题：

    顾客满意度研究通常要达到四个目标：一是关键因素影响，二是（），三是（），四是提供巩固或提高满意度的建议。


    正确答案:测定当期的满意度；跟踪监测满意度水平的变化

  • 第17题：

    （）是根据质量问题对加工成本、质量成本、性能可信性、安全性和顾客满意度等方面潜在影响程度进行评价，评估这些因素对产品质量影响的严重性。

    • A、严重性评价
    • B、质量评价
    • C、满意度评价
    • D、可信性评价

    正确答案:A

  • 第18题：

    影响通信顾客满意度的主要因素为（）、（）、（）。


    正确答案:产品价值；服务价值；企业形象

  • 第19题：

    单选题
    下列关于理想环境的创造的说法错误的是（　　）。
    A

    顾客在接触服务之前最先感受到的就是来自服务环境的影响

    B

    只有环境设计尤其是室内设计才构成市场营销组合的有形展示策略

    C

    社交因素代表服务员工的外观、行为、态度、谈吐及处理顾客要求的反应等

    D

    顾客可以通过对社交因素的观察直接判断出服务员工能否诚心诚意


    正确答案： D
    解析：
    有形展示包含的要素有：①实体环境（装潢、颜色、陈设和声音）；②服务提供时所需用的装备实物（如汽车租赁公司所需要的汽车）；③其他实体性线索。

  • 第20题：

    填空题
    顾客满意度研究通常要达到四个目标：一是关键因素影响，二是（），三是（），四是提供巩固或提高满意度的建议。

    正确答案： 测定当期的满意度,跟踪监测满意度水平的变化
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？

    正确答案： 影响顾客满意度的因素：
    （1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
    （2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
    （3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
    （4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
    （5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    顾客满意度的影响因素有（　　）。
    A

    顾客不满意的因素

    B

    顾客非常不满意的因素

    C

    顾客满意的因素

    D

    顾客非常满意的因素

    E

    顾客中立态度的因素


    正确答案： D,A
    解析： 顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况，顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响:顾客不满意的因素、满意的因素和非常满意的因素。

  • 第23题：

    填空题
    影响通信顾客满意度的主要因素为（）、（）、（）。

    正确答案： 产品价值,服务价值,企业形象
    解析： 暂无解析

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