客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户需要( )的需求。A．服务人员专业化B．被倾听C．迅速反应D．被关心
题目
客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户需要( )的需求。
A．服务人员专业化
B．被倾听
C．迅速反应
D．被关心
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第1题：
客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我来处理它的步骤与时间"，体现了客户（）的需求。
- A、需要迅速反应
- B、需要被倾听
- C、需要服务人员专业化
- D、需要被关心
正确答案:A -
第2题：
与客户通话期间，突然听不到客户声音（无声、噪声大、声音断续等），该怎么办（）
- A、挂断电话
- B、等待听到客户声音
- C、告知客户：很抱歉，可能信号问题，我这边听的不太清楚，我这边先行挂机后再给您回过去
正确答案:C -
第3题：
如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题
正确答案:正确 -
第4题：
下列属于重方法型客服代表想法的有。（）
- A、我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题
- B、我已按规章制度做了，客户也挑不出毛病
- C、我的目标是解决问题、就事论事
- D、银行确实有规定，但是客户是上帝，不能得罪
正确答案:B,C -
第5题：
客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）
- A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处”
- B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复”
- C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的”
- D、“我已经了解了，我会反映处理的
正确答案:B -
第6题：
客户代表在电话服务过程中对喋喋不休型客户的正确应对措施为（）。
- A、我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？
- B、为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？
- C、针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下
- D、作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题
正确答案:B -
第7题：
客户代表在电话服务过程中对立竿见影型客户的正确应对措施为（）。
- A、我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？
- B、为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？
- C、针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下
- D、作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题
正确答案:D -
第8题：
客户有效证件与登记记录不符时，应该对用户说（）
- A、我现在就给您办理！
- B、您需要交清话费才能办理
- C、这个问题我暂时无法解决
- D、对不起，按照公司规定，请您出示机主的有效证件才能办理
正确答案:D -
第9题：
处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。
正确答案:迅速采取行动 -
第10题：
单选题在介绍基金定投时，客户表示：“我没有钱的，每个月的钱不知道怎么回事都花得光光的……”，个人客户经理说：“是的，我明白您的问题。我很高兴的告诉您，这个产品就是专门为用钱没有计划的人士设计的，帮助没有钱的人存钱和投资。只要您选择这个产品，就能够聚沙成塔，相信将来您就不会再说自己没有钱了……。”客户经理运用的技巧是（）。A化反对问题为卖点
B以退为进
C将“非A则B”转化为“资产配置”
D把问题反提给客户
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我来处理它的步骤与时间"，体现了客户（）的需求。A需要迅速反应
B需要被倾听
C需要服务人员专业化
D需要被关心
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题下面哪种话术是不规范的（）A先生，十分感谢您为我推荐的优质客户刘先生，我会为他提供优质的服务的，希望您能继续支持我的工作，谢谢
B您上次给我推荐的客户，在我这买了19万元的鑫鑫向荣产品，谢谢你，以后有这样的客户多给我推荐啊
C刘先生，感谢您对我的信任，还把这么优质的客户介绍给我，我一定会让您的朋友满意的
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，体现了客户哪方面的需求？（）
- A、需要服务人员专业化
- B、需要迅速反应
- C、需要被倾听
- D、需要被关心
正确答案:B -
第14题：
投诉处理中，为了体现感同身受，表达正确的是（）
- A、请您注意自己的的言辞，不要使用攻击性语言
- B、先生，您到底需要怎样处理，你说明白
- C、如果情况发生在我身上，我也会有同感！
- D、我已经知道了，我会上报的，再见
正确答案:C -
第15题：
“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。
- A、心态调整
- B、客户隔离
- C、安抚客户情绪
- D、投诉问题分析
正确答案:B -
第16题：
请判断以下哪句话使用不恰当：（）
- A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
- B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
- C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
- D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案:B -
第17题：
良好的职业形象，可以向客户传达的信息有（）。
- A、我是来帮您解决问题，创造价值的
- B、我有能力，请放心
- C、我看重我自己，也很尊重您
- D、不要随便对待我，我是专业的
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
以下哪些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
- A、我也明白你的感受！
- B、发生这样的事很正常的。
- C、如果我是您，我也会像您一样不满意。
- D、昨天刚解决过你这类问题。
- E、我们充分理解您的感受。
正确答案:A,C,E -
第19题：
当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表可以选择的处理方式有。（）
- A、“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
- B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
- C、“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
- D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”
正确答案:A,B,D -
第20题：
下列哪些是客服代表在服务过程中重原则的服务方式（）
- A、我用正确的方法帮助客户解决问题，并且注重客户的感受
- B、我了解银行的各项规定，并通过耐心的解释让客户理解
- C、我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题
- D、我关注客户的情绪，什么要求都可以先答应，不让客户着急
- E、我已按规章制度做了，客户也挑不出毛病
正确答案:A,B,C -
第21题：
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
- A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
- B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
- C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
- D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
正确答案:B,C -
第22题：
单选题请判断以下哪句话使用不恰当：（）A“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
B“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
C“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
D“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）A对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗
B对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧
C对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗
D对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第24题：
多选题下列属于重方法型客服代表想法的有。（）A我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题
B我已按规章制度做了，客户也挑不出毛病
C我的目标是解决问题、就事论事
D银行确实有规定，但是客户是上帝，不能得罪
正确答案： C,B解析： 暂无解析