实验室应有政策和程序处理来自客户或其他方面的抱怨。（ ）

题目
实验室应有政策和程序处理来自客户或其他方面的抱怨。（ ）

相似考题

1.检测机构应有政策和程序处理来自害户或真他方面的抱怨。( )

2.实验室应有措施保证其管理人员和员工不受任何对（）有不利影响的、来自内外部的不正当的商业、财务和其他方面的压力和影响。A、权威性B、检验报告C、工作质量D、对外承诺

3.实验室应有（）的政策或程序。须保存所有与投诉处理有关的记录

4.当客户抱怨时，以下哪件事是你不应该做的？（）A、点头表示赞同B、交给其他同事处理C、和客户保持眼神交流D、记录客户的描述

参考答案和解析
答案：对
解析：
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  • 第1题：

    实验室应有措施确保其人员不受任何来自内外部的不正当的商业、财务和其他方面的压力和影响，防止（）。

    • A、行政干预
    • B、商业贿赂
    • C、行业影响
    • D、违法犯罪

    正确答案:B

  • 第2题：

    关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）

    • A、及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
    • B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
    • C、要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
    • D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    处理客户抱怨的具体方法（）

    • A、表示道歉
    • B、确定客户关心的问题
    • C、协商解决办法
    • D、交给其他人处理

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    根据《特种设备检验检测机构质量管理体系要求》（TS个 Z7003—2004）的规定，检验检测机构在处理来自客户或者其他方面的投诉与抱怨时，应当保存所有投诉与抱怨的记录，以及针对其所开展的调查和采取（）的记录。

    • A、控制措施
    • B、预防措施
    • C、纠正措施
    • D、处理规定

    正确答案:C

  • 第5题：

    评审员在某实验室评审时，询问有关实验室申诉和投诉处理程序和主动征求客户意见的情况该机构的管理人员解释说“我们实验室制定了申诉和投诉处理的程序文件，并且向客户发函主动征求客户意见客户反馈意见不多，而且反馈的意见不尽合理，所以也没有进行处理”。


    正确答案: （1）不符合《评审准则》第4.7条申诉和投诉的要求。
    （2）《评审准则》规定：实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测／校准结论提出的异议。
    客户的意见，实质上是投诉或申诉。对于客户反馈意见未按程序文件规定处理，说明实验室的申诉和投诉机制未有效运行。

  • 第6题：

    实验室应有政策或程序确保客户的（）和所有权得到保护


    正确答案:机密信息

  • 第7题：

    公司其它部门或个人收到相关方的环境方面的意见、建议或抱怨时，都应先转至公关处统一处理。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    填空题
    实验室应有（）的政策或程序。须保存所有与投诉处理有关的记录

    正确答案： 处理投诉
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    理财师处理客户投诉的正确的方法和技巧包括（  ）。
    A

    告知客户投诉处理的流程，减少客户的焦虑

    B

    先处理感情、后处理事件

    C

    面对客户的投诉或抱怨，迅速行动、及时处理

    D

    撇清责任，将问题转移给其他部门或上级

    E

    只处理事件，就事论事


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第10题：

    问答题
    评审员在某实验室评审时，询问有关实验室申诉和投诉处理程序和主动征求客户意见的情况该机构的管理人员解释说“我们实验室制定了申诉和投诉处理的程序文件，并且向客户发函主动征求客户意见客户反馈意见不多，而且反馈的意见不尽合理，所以也没有进行处理”。

    正确答案： （1）不符合《评审准则》第4.7条申诉和投诉的要求。
    （2）《评审准则》规定：实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测／校准结论提出的异议。
    客户的意见，实质上是投诉或申诉。对于客户反馈意见未按程序文件规定处理，说明实验室的申诉和投诉机制未有效运行。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    实验室应有措施确保其人员不受任何来自内外部的不正当的商业、财务和其他方面的压力和影响，防止（）。
    A

    行政干预

    B

    商业贿赂

    C

    行业影响

    D

    违法犯罪


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    编写“申诉和投诉处理程序”，主要目的是（）。
    A

    满足客户的所有要求

    B

    处理供应商对实验室的不满

    C

    满足客户的各种要求

    D

    正确处理相关方意见，不断改善质量体系工作


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    试验室应有政策和程序处理来自客户或其他方面的抱怨。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    处理客户抱怨的意义有两方面（）

    • A、客户抱怨可以了解客户需求
    • B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
    • C、客户抱怨可以了解消费行为
    • D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

    正确答案:B,D

  • 第15题：

    投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    编写“申诉和投诉处理程序”，主要目的是（）。

    • A、满足客户的所有要求
    • B、处理供应商对实验室的不满
    • C、满足客户的各种要求
    • D、正确处理相关方意见，不断改善质量体系工作

    正确答案:D

  • 第18题：

    一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


    正确答案:错误

  • 第19题：

    实验室应有措施确保其人员不受任何来自内外部的不正当的商业、财务和其他方面的压力和影响，防止（）

    • A、行政干预
    • B、商业贿路
    • C、行业影响

    正确答案:B

  • 第20题：

    填空题
    实验室应有政策或程序确保客户的（）和所有权得到保护

    正确答案： 机密信息
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    实验室对检测和校准物品的处置应做到（）。
    A

    实验室应有用于检测和（或）校准物品的运输、接收、处置、保护、存储、保留和（或）清理的程序，包括为保护检测和（或）校准物品的完整性以及实验室与客户利益所需的全部条款

    B

    实验室应具备有检测和（或）校准物品的标识系统

    C

    在接收或校准物品时，应记录异常情况或对检测或校准方法中所述正常（或规定）条件的偏离

    D

    实验室应有程序和适当的设施避免检测或校准物品在存储、处置和准备过程中发生退化、丢失或损坏


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    试验室应有政策和程序处理来自客户或其他方面的抱怨。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    公司其它部门或个人收到相关方的环境方面的意见、建议或抱怨时，都应先转至公关处统一处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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